“客户关怀”从“员工关怀”开始
客户世界|杨文利|2012-04-27
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任何企业都不是存心想欺瞒客户；
任何企业都明白客户群体的不断扩大是生存之本；
任何企业都想提高品牌美誉度，比如通过客户关怀。
但是，市场上为何还会屡屡出现失信于客户的企业呢？
图（1）清晰展现了客户对品牌的诉求与日俱增：
1、 技术力量自然是客户选择品牌的先决条件；
2、 服务态度是决定客户感受的重要因素；
3、 服务质量则根据客户内心需求的变化而浮动；
4、 服务效率因客户的时间观念而显得愈发重要；
5、 服务网络的覆盖展现了品牌的实力，也为客户提供了更为便捷的支持；
6、 最后，服务环境正在发挥着她独有的价值，间接或直接地影响着客户对品牌的体验。
服务环境对客服代表的影响是持续和深远的，因为人是环境的产物，而客服代表的情绪直接决定了他们对客户的态度以及客户对企业的感知。从图（2）中可以看得出来：
1、 客户可能仅仅因为技术问题向客服代表咨询；
2、 双方交流中客服代表如果出现解释辩驳的态度便会导致问题的性质发生变化；
3、 客户因信任该品牌才产生购买的动作；
4、 问题升级后没有得到应有的安全感而产生对品牌的质疑；
5、 进而在日后的生活中或多或少会出现诋毁该品牌的想法和言行。
那么，我们先来思考一下企业关怀转化成客户对品牌体验的过程。图（3）很直观地展现了这个过程：
企业关怀在传递过程中，经过层层屏障，最后被打了折扣。
所以我才提议：企业对客户的关怀应该从营造环境开始。
人是环境的产物，客户都是活生生的人。
人是环境的产物，客服代表全部都是人。
有人说：酒香不怕巷子深。
我问你：巷子深处黑灯瞎火、脏又乱，谁敢过去？
有人说：好女不愁嫁。
我问你：女子衣衫褴褛、端坐破旧不堪的庙宇，谁还敢有美好的想象和期待？
反观现在企业的做法，通常来讲：售前服务轰轰烈烈、浓墨重彩；售中服务百般妩媚、温柔似水；售后服务却多少有些让人感觉到差强人意、人走茶凉的现实。
营造环境的工作大概可以分为：
1、企业文化的深入，这是企业的软环境，需要通过一系列的管理措施、培训和管理实现；
2、专业的空间设计，营造宜人的办公环境，呵护客服代表的情绪、向客户展现企业的独特文化和实力。
企业的客户关怀出发点是正确的，但如何实施如何关怀则需要深入讨论、不断摸索。在企业的运营管理工作中，营造企业氛围、经营宜人的办公环境是高层领导必须意识到的工作重点之一。关注客服代表是不容忽视的一环、为所有客服代表营造一个宜人的环境非常重要。
首先，选择一家合适的专业的空间设计机构十分重要。能够为客户管理部门或是呼叫中心职能机构服务，营造出宜人的办公环境至少需要具备如下知识构架。如图（4）：人体工程学、材料工艺学、色彩心理学和工商管理学等。
1、人体工程学的知识贯穿了空间设计的每个细节，因为空间的设计主要围绕客服代表展开，最终目的是客服代表的感受和效率，人体工程学的欠缺或疏漏轻则导致使用时效率下降，重则导致客服代表的人身安全时刻受到威胁；
2、材料工艺学十分必要，因为任何的设计构想都会在最终通过不同的材料得以表现、通过不同的施工工艺得以落实，一个不能实施的设计创意丝毫没有意义；
3、色彩心理学在设计阶段起到了举足轻重的作用，企业的品牌和认知有其自身的标准色、客服代表高强度、高耐心要求的工作性质需要一定色系的组合才能够在最大程度上产生熏陶作用；
4、工商管理学则主要反映在第一步与企业沟通的过程中，精确了解企业的组织架构和运营管理流程才能设计出合理的平面布局，一气呵成，否则就会出现障碍，为日后的设计和施工埋下隐患，甚至是返工的惨痛教训。
其次，专业的空间设计机构需要经过特定的工作思路才能真正呈现完美的设计作品。如图（5）
1、仔细研读企业价值观、感受企业独特的企业文化：就如同了解一场戏的情节和风格，才能为这出戏设计恰当的舞台背景；
2、熟悉使用这一空间的部门或机构的组织构成，熟悉每个部门的具体人数和工位面积：通用客服和专业客服工位的区别、普通客服代表和导师工位的距离远近把握等；
3、整体空间的面积大小、员工活动区域、固定家具占地、公共设施占地面积和机电设备占地面积；
4、色调材质是空间特性展示的媒介，如何恰当选用十分关键；
5、根据预算和当地市场的气候等限定条件，选定最为合适的材料并通过电脑模拟设计成果。
如果针对客服办公环境来讲，空间的设计除满足消防需求和基本的使用功能后，更多应聚焦客服代表的工作特征、心态感受和情绪变化。通过不同的造型、适合的色彩、彼此工作期间声响大小的把握、硬质地材料的工整和软质地材料的柔和都会对客服代表产生不同的心理感受、人造灯光和环境朝向的自然光线如何对客服代表产生正向力的影响等如图（6）所示。作为空间设计人员必须知道客服代表的职责内容、运营流程特性和不同工种的不同性质。
下面我举几个例子来启示大家，这些都需要空间设计人员细细体会，并将体会融入设计之中。
一、客服代表的情绪直接影响着客户体验的价值，而客服代表的情绪又在很大程度上受到环境的影响。客户通常在销售过程中是认可品牌的，但是在售后服务环节上，如果企业没有足够重视就会让客户在心理上感到巨大的落差，进而让客户对该品牌产生不满甚至是愤恨或诋毁该品牌。如图（7）所示，售后服务是促进还是促退企业的销售业绩取决于售后服务工作的质量。
二、对于售后服务工作的KPI指标有哪些？比如单个电话的成本、客户满意度，FCR、人工利用率和平衡计分指标。其中FCR（首次解决率，详情请参看《呼叫中心能力成熟度模型》）的提升会直接获得客户的美誉度，那么如何通过空间设计的环节提高FCR呢？这就需要空间设计人员聚焦客服代表的工作效率和所有员工的利用率、办公家具与机电设备的协调和无缝拼接、ACD系统的便捷显示与公共信息的及时输出、工位和会议室等公共面积比率等细节。简言之，空间设计人员应该感性地知道客户代表的工作是如何开展的，大致的运营管理是怎样的特性和流程，这样才能了解他们对空间的需求。
三、我们要尽量营造宜人的环境，避免员工产生不必要的情绪波动，如过于紧张的工作面积会产生压抑和沮丧情绪、间隔较近的工位会产生相互干扰而引发不必要的同事纠纷、武断的区域划分造成工作流程繁琐等；我们还要知道人的情绪波动时有很多方法可以舒缓，比如：部分植物（小叶绿萝、蕨类植物、富贵竹等）会释放充足的氧气、新颖的水体景观可以让人的大脑神经得到放松、柔和的光线会使人工作高效、较高的空间高度会让人神清气爽、淡冷色调的软料材质可以使人倍感亲切、弧形的流线设计会使人说话方式更趋于柔和、人性化的办公家具（私人用品收纳和办公文具收纳等空间）新风系统的合理选择可以降低办公时的噪音等等。三年前我曾经为某公司提供过设计咨询，由于其企业标识为橙红色，所以在售后办公区域业主强行要求也采用橙红色，我当时强烈反对，并建议采用冷灰色冲孔钢板，并在其中设置橙红色的夹条，与标识呼应即可。因为我了解橙红色虽然漂亮、时尚，但是受这一颜色刺激，人的情绪很容易急躁并有暴力倾向。业主负责采购的领导执意坚持，我则保留意见并形成书面记录。去年该企业邀请我重新参与方案改造工程，原因是该区域的Turnover（人员离职率）太高，我核实了这一理由的置信度，也坚定了我对于空间设计色彩应用的主张。
四、部分区域如果需要海报宣传或是企业品牌形象的展示，需要考虑客服代表的座位朝向、视线区域，人的记忆需要不断地重复，具体文字信息应朝向人的视线范围以内、抽象绚烂的图形信息更多应朝向空间的入口便于来访者第一时间感受企业氛围。客服代表每天要面对各种各样的电话，气急败坏的、无理谩骂的、莫名其妙的等等，他们需要其他的良性正向因素缓冲这些负面压力，比如淡雅颜色的熏陶、柔软材质的触摸、客服代表之间的相互鼓励、空气加湿器和香薰等柔性元素的抚慰、适当的游戏和文艺互动等。
上面两幅图（8和9）的办公家具的中央应放置绿色植物、在办公家具的临界处应该设置彩色的装饰条、在办公区域的左手处应设置私人生活用品存放区域、右手区域则设置办公器具的统一存放区域等。
总之，环境会对客服代表的情绪产生重要的持久的影响，这种情绪会对客服代表的态度产生必然的触动，而客服代表的声音和处理方式会因情绪变动而产生较大的不同，客户则会在接收到不同的声音和处理方式后产生真切的客户体验。即使密斯凡德罗重生，他在创作设计时，也会首先研习空间使用者的需求，进而将装饰材料进行剖析，进行纯粹、简洁的演绎。正如柯布西耶在世时曾说过：在机器社会里，应充分考虑并引入明媚的阳光、新鲜的空间、大自然的清新和美丽。总之，高贵、美好而富有价值的作品才是业主欢迎的好作品。
本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者为职业讲师，资深空间设计人士。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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