百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（二）

客户世界 | 2015年7月13日 | 产业观察, 会员服务 | 评论已关闭 | 1687

|中国电信|2012-04-23

百家争鸣之分享

呼叫中心班组建设与管理（二）

分享人之四：《用心微笑》中国电信闵婕

在呼叫中心这个大家庭中，我担任班长已有两年时间。比起经验丰富、工作多年的班长，两年的时间是很短暂，但正是这短暂的两年，让我成长了很多 ……. 从以前只会管好自己到现在要管理 60 人左右，其中有开心、处理好棘手事情的喜悦，同时也有辛酸。

呼叫中心班长一职，看似简单，其实包含了为人处事的道理和很多琐碎的工作。每当踏入呼叫中心现场，听着大家接听电话、敲击键盘的声音，我就在心里告诉自己，新的一天开始了，马上调整好工作情绪，要带给大家有朝气的微笑。前几天看了一篇文章“浅谈呼叫中心员工的压力”，感触很深。呼叫中心的工作确实很枯燥，话务员每天有接不完的电话，重复又重复地说着规范的服务用语，一些用户的无理，严格的考核指标 …… 压的大家喘不过气。这个时候，班长一句安慰的话，一个理解的笑容，甚至简单的拍拍他们的肩膀，都会带给大家大大的鼓励。但作为班长，能随时做到这些也是很不容易。面对各项指标和性格迥异的组员，压力随之而来，需要我们调整好自我的心态，以大局出发，冷静处理问题。有时候与组员发生争执，强压着自己的怒火，我的心里真不是滋味，满是委屈，觉得班长就是夹在中间又不讨好的那一个。事后我又会问自己是不是处理问题不够冷静，没有站在他们的角度看问题，并且给他们的信任太少了，微笑也太少了。经过与大家一次又一次的磨合，在坚持自己原则的前提下，我慢慢学会站在多个角度看问题，用心与性格迥异的组员进行沟通，抵制他们的歪风邪气，同时也包容他们的小孩子脾气。面对组员给予的支持，我更是满心喜悦，一直相信用心对待别人，别人也会用心待你。不断完善自己的管理方式，带着微笑面对工作、面对大家，营造服务、现场皆优的班组，是我努力的方向。

多给组员一个笑容，事情会变得简单很多。用心微笑是我们工作必不可少的鼓励，鼓励他人，同时也鼓励自己。

分享人之五：《你也来玩 PRP 》 太平人寿彭丽瑾

有这样的一个案例：入职已有半年多的 TSR 突然有 2 个星期一件单子都没出，在给她做一对一 PRP 时，发现此 TSR 每日的工作标准都完不成，而且通话拒绝率特别高。通过沟通，了解到此 TSR 心态受到很大的影响，首先是因为年后身边同事很多都离开，自己内心也有点彷徨，不知道是否继续，其次是觉得拒绝率太高，久久不能出单，自己失去了原有的自信开始怀疑自己，怀疑客户，怀疑这份工作，很多时候看到电话就烦，不想打电话。了解到这些信息后，我也是跟 TSR 做了一次深刻的思想洗脑，帮助她坚定了自己的想法，继续在公司为电销事业奋斗，同时，为帮助她找回自信，找了她以前出单的优秀录音，让她自己与现在的录音对比听，从中发现自己的优点。一周过去了，从工作标准上来看，她的态度已经转变过来，每日的工作标准都能完成，但是依然没有出单，后面抽听录音才发现此 TSR 自信度还不够，怕促成，而且对于客户反复的一些拒绝问题，一点都不坚持处理，再次沟通时，此 TSR 自身也充分认识到这问题，就是在线不敢促成，总觉得客户反复拒绝几次就没有购买意愿了，所以不愿意再坚持促，此时的她就是太过自我设限了，针对这样的情况，我也是给她针对性的找了 2 通坚持促成成交的录音给她学习，并且让她演练，在我这还通过一次关，过了后才上线，但是上线了到客户那她依然还是出现这样的问题，还是怀疑觉得坚持促成可能是强硬的把流程带下来了，后面客户依然不会要！此种心理障碍老是过不去。说了很多，我觉得作用都不大，因此我就想以实际行动来说服她，就从她数据库中找到一个沟通了 7 次但还没成交的客户，首先问了她这客户的情况，她说拿不下来，于是我直接拨打过去，让她在旁边听我打，虽然中途遇到了很多问题，客户也反复说不要，但最终还是解决下来成交了， 2 日后就承保回来了。承保回来那天 TSR 原有的心理障碍被彻底击破了，她自我反省了很多，后面再次 PRP 时，发现原有的问题都解决了，也开始渐渐有单出了。

通过此次案例，我觉得作为管理者，口传得再好，说得再精辟都还不如身教更实在，更具有说服力。当然要想身教，那前提是得不断扩充自己的知识面，修炼自己的内功，只有自己足够强大，组员才有更明确，清晰的方向及目标。