天津泰达呼叫服务中心：百姓生活的好帮手

||2012-04-24

宽敞明亮的大厅里，随着电话铃声响起，一声悦耳的问候传出：“泰达呼叫服务中心，您好！”来电者是一位在天津开发区西区某建筑公司工作的工人，被老板拖欠工资，不知该向哪里寻求帮助，就打来25201111咨询。坐席人员在仔细了解他的情况后，向来电者提供了开发区法律援助中心的服务热线，建议这位工人向援助中心求援。

从电话查询到热点服务全覆盖

“有事就打25201111。”这是许多开发区人都知道的一句话。作为天津开发区管委会对外服务的窗口，泰达呼叫服务中心自2002年成立至今已有十年时间，十年来，从当初的简单电话查询到现在的热点服务全覆盖，从日接听量每天200多个，到现在的每天1000多个，成为新区对外宣传的重要窗口之一。中心从运营至今，共接听电话270多万次，平均每月接听电话2.2万余次；受理咨询业务13万多次，其中受理企业咨询业务5万余次，个人咨询业务7万余次。仅2011年，中心就受理咨询近2万余次。随着新区的不断发展，来自外省市和海外的咨询量也在不断增加，约占咨询总量的5%左右。

正在接受记者采访的过程中，泰达呼叫服务中心主管孙丽静面前电脑下方的标题栏有黄色不断闪烁。这是地理位置显示为北京的一位访客。这位访客咨询的问题是关于开设门面方面的手续问题。孙丽静驾轻就熟地打开泰达政务网的相关网页，帮助访客进行搜索，并提供了相关链接发送给访客。对于访客的每一个询问孙丽静都进行了耐心地解答。最后，访客满意地得到他需要的信息，退出了系统。整个过程大约为5分钟。

搭起政府与企业、百姓的桥梁

据孙丽静介绍，现在，泰达呼叫服务中心每天都要接到130件左右的咨询，包括来电咨询和在线咨询。近期访客们关心的问题主要集中在工商登记、政策咨询、举报问题以及劳动保障等。“目前，中心受理的咨询内容覆盖了政府部门的几乎所有热点业务领域：企业年检、组织机构代码证办理、换证、年检；贷款卡年检；食品许可证申请；用工登记、档案调入、调出；社会保障卡办理；保险转移、生育保险；公积金支取；网上报税；务工人员的利益保障等。我们每接待一次访客，时间都会相对较长。”为了能在尽量短的时间内解答访客的问题，她和她的同事们都需要经过严格的培训，每个月都要与相关部门进行业务沟通，把近期企业或百姓关注的问题反馈到政府部门，再由政府部门提供解答的答案，以期能使访客在打25201111的阶段便能获得切实的帮助，在政府与企业、百姓之间搭建起沟通的桥梁。这一方面节省了访客的时间，另一方面也缓解了各政府部门的压力。

已有多年经验的泰达呼叫中心在今年（2012年）滨海新区“调结构、惠民生、上水平”活动中继续大显身手。自2012年2月1日到3月26日，泰达呼叫服务中心已接听并受理企业问题电话582个，解决企业问题580个。已接听并受理群众问题电话3954个，解决问题3909个。

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