中国移动10086呼叫中心每月提供服务超过30亿次

||2012-04-12

日前记者了解到，目前中国移动10086客户热线每月为6亿客户提供超过30亿次的服务，其中人工服务超2亿次。根据2011年全年客户满意度调查结果，中国移动全网客户热线服务满意度达到87.70%，继续保持所有商业过程之首。

记者在采访中了解到，三个关键数据能够勾勒出日常神秘隐于幕后的“10086”。

第一个数据是3.19万。截至2012年1月，中国移动全网10086总呼入座席数3.19万，较2011年同期3.08万增长4%；全网呼出座席数达到5782个，较2011年增长23%。

第二个数据是32亿。截至目前，2012年月均系统呼入量32亿；人工台呼入量2.47亿。

第三个数据是3个85%。为进一步确保客户业务服务需求的全面、快速、有效响应，中国移动于2011年初提出热线满意度、人工服务30秒接通率和一次解决率“3个85%”目标。截至2012年1月，中国移动全网热线人工服务整体接通率为89.2%，一次解决率为88.1%，持续实现“3个85%”。

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