老李热线：15万次免费维修背后的故事

||2012-04-10

新华网郑州４月６日电（记者罗辉、林嵬）“家有难题，请找老李。”在豫北濮阳市，“老李热线”一拨就灵。

这条由濮阳市公用事业局于１９９８年创办的水、气、暖２４小时免费维修热线运行１３年来，以１００％的处置率、１５万多次上门服务赢得了市民的信赖与赞誉，被称为“贴心线”“安心线”“暖心线”。

有叫必到　有难必帮

走进“老李热线”呼叫中心，亲切的话语声、轻击键盘声此起彼落，从接电话到派单，再到维修队员出发，几分钟就完成了。每个话务员的桌上，都摆着个小镜子，提醒随时注意自己的表情，以便让每个用户“听见”她们的微笑。“有问必答，有求必应、有叫必到，有难必帮”是这个８３人“服务团队”的铁规矩。

“提起老李热线，心里就热乎乎的。”７０岁的肖俊秀大妈说，“１９９９年，俺由农村进城，第一次住进‘暖气房’却遇到漏水。赶紧给闺女打电话，她说你打‘老李热线’。一打通‘老李热线’，电话里声音特亲切，像自己孩子一样，我心里的石头落了地。不一会儿就来了３个维修工，七手八脚修好了。我赶忙倒水、递烟、削水果，可小伙子不接，提着工具包要走。我急了，让老伴赶快拿钱，他们却说，我们不收钱。”

２００９年大年三十晚６点，维修工王志杰正准备回家，报修电话又打来了：一居民楼供暖管线爆管。王志杰来不及告知家人，骑车直奔出事地点。只见５０多摄氏度的暖气水从爆裂口向外喷，沿着楼梯流出了楼道，楼道里雾气腾腾，就像“水帘洞”。

王志杰冲进水雾里，用錾子一点点地凿，暖气水不停向外飞溅，羽绒服一会儿就湿透了。半个多小时后，管子换好了。回去的路上，湿透的衣服被风一吹结成冰，裹在身上，王志杰冷得发抖。

拿自己当标杆 以满意为标准

１９９８年４月，濮阳市公用事业局决定开设一个综合便民服务窗口，以维修技术全面、有管网“活地图”之称的李全芳的姓氏命名，并指定他为负责人。从走上这个岗位起，李全芳便拿自己当标杆，把市民满意当成最高标准，带领大家全心全意做好每次维修。

李全芳有３个工具包：一个在抢修车上，一个在办公室，一个在家里。９年间，有７年的大年三十李全芳战斗在抢修一线；他在濮阳市的维修行程达十几万公里。长年超负荷工作，使李全芳患多种疾病，多次累倒住院。可就在病床上，老李还说：“躺了这么多天，短着市民的情、欠着用户的‘债’，我心里不安。”

２００７年底，做了换肝手术的李全芳把“老李热线”交给史明云，接过热线就接过沉甸甸的责任。

２００９年春节前夕，８８岁的老母亲病重，史明云回家伺候数日，便赶回单位。他知道，春节期间是报修的“井喷期”，是最需要他的时候。大年初二，母亲去世。办完丧事，史明云把结婚时母亲送的一条土布床单铺在办公室的值班床上，以告慰母亲、鞭策自己。

史明云注重每一个服务细节，实行精细化管理。他完成了６０多款热线规章制度的修订，还建立了水、气、暖用户数据库。

服务无边界　便民无止境

“我不是雷锋，但要向雷锋那样，为社会贡献一份力量。”这句话出自“８０后”维修工韩建刚之口，他关爱“空巢老人”许大爷的事迹在濮阳传为佳话。

２００３年一次维修中，韩建刚结识了许大爷，得知老人子女都在外地工作时，韩建刚把手机号码给老人，并一再嘱咐，有事一定打电话。

对于许大爷家的事，韩建刚心里有一本账。什么时候该换水龙头、什么时候该更新暖气管线、什么时候该换马桶配件……每个周末，他都会到许大爷家，帮着老人清理卫生，陪老人聊天。

濮阳市公用事业局局长巩魁生说：“在全心全意的服务群众中，‘老李热线’的工作人员升华了境界，跨越了边界，把为民、便民当成了职责，当成了快乐，当成一种追求。”

２００７年，一家饭店着火，赶到现场的抢修队员张耀坤看到火光中有一个液化气罐，就毅然冒着巨大危险冲进火中将它抢了出来。一次，一名两岁儿童坠入报废机井，民警向热线求助，６名队员快速赶到。当挖掘机在井壁外挖到３米多深时，抢修队员就跳入坑内，在井壁上敲打出一个洞，救出了孩子。

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