客户与呼叫中心的爱恨关系

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1122

||2012-03-31

ForeSee公司公布其2月份的呼叫中心评价基准预测方法，确定呼叫中心如何体验他们提供给行业的平均水平和客户期望。

近11,000名客户在2月份的ForeSee报告中表达了对呼叫中心的意见。ForeSee公司关于呼叫中心满意度指标是70分，满分是100分。这是一个平均得分，呼叫中心可以作为一把尺子来衡量自己的绩效表现。公司的得分高于70分表明跑赢了行业平均水平。公司的得分如果低于70分表明还有许多工作要做，因为客户满意度对未来行动有直接影响，如未来购买可能性的倾向。

个别公司的分数指标范围从53到86，这个相当大的范围将影响他们未来的客户关系。一些公司由于提供的呼叫中心体验而备受喜爱，有的则是导致强烈的厌恶。寻找满意度的差距是呼叫中心的主要目标。当ForeSee孤立了关注服务的呼叫中心分数，有67个基准指标。毫不奇怪，因为呼叫中心的客户咨询问题，并可能已被挫败。

ForeSee的预测方法在许多行业的龙头企业中已使用10年以上，衡量Web体验的客户满意度。ForeSee公司过去几年在更广泛的渠道中扩大了它的解决方案（实体店、呼叫中心、移动、社交），响应客户在更多接触点利用ForeSee技术的需求，包括呼叫中心，可以了解客户满意度对整个公司的影响。

作为评价指标研究的一部分，ForeSee比较了分数高于80和低于70分这些公司未来的可能行为。这种比较表明影响客户满意度、呼叫中心体验，可以对公司未来的成功有影响。基于可能性分数，高度满意的客户报告：

•满意的顾客超过174％再次联络，这意味着更高频率的互动，提高参与度，增加利润。
　　
•154％的满意客户更有可能再次购买，这意味着增加销售。
　
•238％的满意客户更有可能建议朋友、家人或同事，这意味着公司将有更多的业务和增加忠诚度。