防“换”于未然，追求一“招”致胜
客户世界|Ron Oltmanns|2012-03-30
“人才是我们最重要的资产。”这句话耳熟能详,企业在人才引进、员工关系管理以及处理员工离职上，都会投入格外多的精力。经验告诉我，成功企业的决策更为明智，这一点在他们的人才策略上显得尤为突出。在人力资源领域,我们称之为“人才管理”或相类似的词。企业领导者针对人才管理的策略将在很大程度上约束公司的成功之路.
花些时间，思考一下我们的雇佣成本。即便利用内部资源而非外部招聘来填补许多的职位空缺，错误的录用决策所带来的成本依旧会让企业降低活力。大多数企业甚至从不曾考量新员工入职的真正花费。即便人力资源部门有录用成本预算，根据我的经验，这个预算也往往是被低估的。更多的时候我们不愿去正视这个问题，又或者我们明明心知肚明，但是一直逃避去面对它。
试想一下，公司每次录用新员工都会产生直接成本。招聘（包括广告或者猎头咨询费）、背景审核、简历筛选、面试、聘书等等，这些是发生在正式录用之前的成本。而正式录用之后，公司还要投入新员工入职培训等一系列直接成本，这些都足以应该引起你对成本的思考。这些成本中的很大部分不会被我们习惯性的计算在录用成本中。据统计，若以上成本全部计算在录用成本之内，其数额将不亚于每位员工1-2个月的工资（平均而言）。
此外，还有其他隐性成本或被称之为间接成本，如额外培训需求,动荡的工作环境所导致的员工士气低落，低质量服务所导致的客户流失，失策的市场活动给品牌和企业声誉带来的损害等等。这些成本因企业行业或性质不同而有所不同（甚至会因雇员不同而不同）。10个普通雇员所产生的间接成本或许可以忽略不计，然而1个不合格的雇员对公司产生的间接成本影响却是巨大的。
招错人在时间、资源以及声誉方面会给你带来哪些成本？布拉德和吉奥夫•斯玛特（《顶级雇员》一书的作者）采访了52所大型机构，并请他们计算了自己录用失误所带来的真实成本。经过计算时间浪费、生产损失以及其他相关成本后发现，一次录用失误所导致的成本超过了一名雇员年薪的1.5倍。对于一个年薪¥150,000的职位来说，一次错误录用所导致的成本是¥225,000，这是一个相当大的数额。
在呼叫中心领域，企业领导者们或许心存疑问：“成本真的会这么高？”。我们会建议企业领导者能多从风险管理的角度来思考如何降低企业的风险与债务, 当决策失误所导致的后果呈现时，被动的人将会被打个措手不及。
如果领导者想要采取更主动的姿态，他们应该做些什么呢？首先，检查公司的录用步骤是否有科学的评估、是否管理了自身风险。如果公司没有清晰的步骤，那么风险就较大；如果有，现有步骤是否忽略了某些重要环节？招聘经理们是否遵循这些步骤？举个例子，如果一家公司在录用前只依靠面试筛选人才，那么它并没有很恰当地权衡录用风险中的主观因素。最好的做法，是在录用之前采用一个科学的筛选系统或调研，以便您可以更清楚地了解每一个应聘者以及所需岗位的真正要求。
基于学历、经历以及工作能力等进行应聘者的筛选有很多方法。很多公司依靠人力资源部门针对这些基础因素对应聘者进行筛选。这种有层次的筛选是必要的，然而，此类筛选并不能大幅降低错误录用的风险。我们建议，公司可根据行为模式与空缺职位是否匹配来筛选应聘者，更理想的状况是，公司能够确保每个应聘者的激励因素与空缺职位相匹配。
另一个需要考虑的问题，是录用后的工作。正式录用以后，公司还可以通过若干重要而有效的步骤以确定自己是否找到了合适的员工并且给了他们一个能帮助他们胜任工作的良好开端。在呼叫中心产业领域，离职率普遍较高，因此，那些懂得如何优化自身录用决策的公司，将会得到更多的市场份额。
在PEOPLE|MOMENTUM和呼叫中心与外包服务研究院(ACCB)联合进行的一项研究中，尝试对行业内数量最大的两个职位：电话销售与客服代表，分别做了职位基准，分别对这两个职位上理想员工的行为风格、激励因子以及个人技能三个指标进行了定义和描述。帮助雇主更好的尽早筛除不合格的候选者，找到更合适的招聘对象，以及制定对他们最有针对性的培训方案。(附客服代表及电话销售行为倾向基准描述)
通过以上基准指标，还可以帮助对在岗员工进行评估，以制定更有效的挽留计划及培训方案。我们坚信，一套逐步完善的测评工具可以帮助企业一“招”致胜，防“换”于未然。为此，我们愿意继续努力。
本文刊载于《客户世界》2012年1-2月合刊；作者为商务战略师，工作主要在于衡量企业人才和绩效并发展一系列的项目以提高企业应对变化的能力。拥有丰富的跨国经验包括美洲地区，东南亚地区和中国，善长于领导力发展，销售流程的改进以及制定商务战略。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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