物联网时代催生呼叫中心产业升级

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1448

客户世界||2012-03-29

物联网时代催生呼叫中心产业升级

文 / 蒋宁

当“物联网”这个词汇频繁出现于政府工作报告和见诸报端的时候，我们已经开始昂首迈入了一个新的时代。科技、节能、环保正日渐进入我们的工作和生活，这也在悄悄改变着我们的各种生存方式，正在引领着我们走进智慧、幸福、和谐的生活。历史的车轮轰隆而过，机遇稍众即逝，在这种变革中，身为呼叫中心行业的一员，您准备好了吗？

物联网时代到来带来深刻变革

物联网的英文名称叫“ The Internet of things ”。顾名思义，物联网就是“物物相连的互联网”。这有两层意思：第一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；第二，其用户端延伸和扩展到了任何物体与物体之间，进行信息交换和通信。因此，物联网的定义是：通过射频识别（ RFID ）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物体与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对物体的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。

上海世博会已经给我们展示了物联网环境下的科幻生活，像智能城市、智能环保、智能司法、智能交通、智能物流、智能金融、智能油田、智能医疗、智能校园、智能文博、智能抄表、智能控制、智能分析、智能大棚、智能家居、智能无线视频等，这种生活带给我们的无疑是美好的，但这些明显有着智能化特点的应用，必将在实际应用中，一是需要我们有更多智能电器应用常识，二是利用这些传感器收集到的数据，再次进行信息的加工和处理，对千变万化的需求提供个性化服务。这两种需求，都需要有专门的机构提供丰富多彩的管家贴心式服务，方才能够发挥最大的效用。这种机构，显而易见，呼叫中心体现出的一对多和多对一式的服务，会辅佐物联网的应用进入一个快速发展的阶段，呈现百花齐放的局面。

物联网作为一个新的生活发展模式，对催生呼叫中心的更多服务模式有着重要的意义，但同时呼叫中心也为物联网贴近生活和工作也提供了积极的支持。其实，这是一个科学技术发展阶段不同学科相互融合、相互促进的关系，只是这种相伴相生、互为动力的状况还没有被广泛认识与开发。

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物联网时代催生呼叫中心行业的升级

物联网时代，各项智能电器的应用，风生水起、千变万化；将渗透到各个角落，改变着我们的生活和工作方式，在这个时代，人更容易远程操纵一些智能物体，同时也会接收到这些智能物体发回的信号，而随时掌握其运行状态，综合分析后，也可继续下发给智能物体具体的指令，从而实现人与物的双向互动。这种激动人心的技术变革，能够为我们享受美好的生活开拓无限想象空间，但要利用好这种变革，更加智能的为人类服务，一定需要一个联接人与物的中心来进行更加快捷的调度。所以，物联网时代的呼叫中心可能成为一个响应中心，它有可能会是无人值守的呼叫中心，它是一个集中处理双方、三方甚至是多方的供求处理中心。它的价值会在物联网发展的初期、中期，集中凸显，可以最大限度的调度智能物体和非智能社会服务机构的联动。或者说，借助呼叫中心实现半自动的物联网应用。最大限度的调度和整合各类社会资源、服务机构，为人类提供优质的服务

吹响呼叫中心行业“集结号”，共同把握物联网机遇

为了能够抓住物联网时代给呼叫中心行业带来的机遇，特别需要一个强有力的行业组织起到组织协调作用，在呼叫中心行业内，吹响集结号，聚拢一批有着浓厚责任感的企业、组织、个人，形成强大的合力，投入到这场变革中去。这一过程是行业未来脊梁形成的过程，也是行业整合的开始，更是行业发展的希望。

吹响了集结号，必须要有完善的、配套的“军规”来保证。细化的“军规”就是切实可行的物联网时代的行业标准细则。没有“军规”，也只能是一盘散沙，散兵游勇。各自为战带来的直接结果就是无法形成合力，会浪费行业更多的人力、物力、财力等资源。既然目标已经明确，颁布“军规”——制定物联网时代呼叫中心行业标准体系。

信息表明，物联网行业的标准已在制定之中。那么呼叫中心行业对于物联网的匹配标准应该到了制定的时间，这也需要有关部门、行业组织审慎的对待，本着抓大放小、先主后次的原则，逐步完善行业标准到各项细则。只有这样，才能保证物联网时代呼叫中心产业发展的稳步推进，坚实的基础也才能创造更大的辉煌。

展望呼叫中心产业的未来，在物联网、云计算等新型高科技迅猛发展的时代，将呈现新的商机，催生着呼叫中心产业的升级。本文所分析呼叫中心行业的发展，只是根据物联网战略地位的上升，为呼叫中心行业发展提供的一个机遇。目前，呼叫中心物联网时代的商务模型、运行机制只是在一些公共服务领域有了一种应用征兆，呼叫中心的某些功能与优势还没有得到真正体现。

随着科技的不断发展，呼叫中心行业的细分市场会越来越广阔。从概念到产业化，也是行业成熟的一个标志，更是行业获得稳定的巨大发展的时代的来临。