服务满意度成消费者团购主要标准

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1489

||2012-03-24

大众点评“客户满意度系统”自2011年10月上线以来，半年内，通过27万人次的评分，月均满意度达98.6%，其中“非常满意”平均占比84.29%，“满意”占比14.33%。据2011年“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心评选活动中发布的数据显示，2010年中国政府类客服呼叫中心满意度为94.8%，电子商务类客服呼叫中心满意度（不含物流）为95%，客服呼叫中心满意度如达到98%~99%，则代表行业领先水平。因此，大众点评98.6%的客服满意度已达到国内客服行业的领先水平。

此外，团购行业在中国发展一年多来，可谓大起大落。据团800数据，2011年全年中国已有超过3亿人次参与了各类型的团购活动。在这一年多里，各类团购投诉不断，消费者也开始趋于理性，价格不再是吸引消费者的唯一因素，消费者开始通过团购产品本身的品质以及团购客户服务质量来综合衡量和选择。大众点评作为国内领先的本地生活消费平台，致力于为消费者提供消费信息，如商户信息、消费者点评等，以及各种消费优惠如电子优惠券、团购等，帮助消费者做出更好的消费决策、实现更好的消费体验。经过9年的发展，大众点评深知服务质量是获得消费者青睐的关键因素。

大众点评资深副总裁龙伟表示：“来自客户的声音能为我们改进产品和服务、把握市场需求提供最好的参考，每一个用户对于网站都是最宝贵的财富。重视服务，挖掘网站提供给用户的增值体验一直是大众点评努力的方向。”为了满足全国150万家商户、每月4200万活跃用户的服务需求，大众点评自2010年起，便大力拓展客户服务团队，引入先进的服务理念及技术，并将在今年建成一个数百人规模的大中型客服呼叫中心。同时，在2011年10月，大众点评上线 “客户满意度系统”，进一步提高客户服务质量。

客服部门是互联网企业与其用户之间连结的桥梁。一方面，客服通过电话和在线服务与成千上万网络背后的真实用户进行一线沟通，解决用户疑惑、接收用户肯定、批评或建议的信息，同时也将企业的产品服务及理念传递给用户。另一方面，客服部门所获得的用户反馈，将对互联网产品设计、功能设计甚至运营思路起到良好帮助。