你的呼叫中心准备好迎接90后了吗？

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1573

客户世界|朱麟|2012-03-14

当今社会，随着消费者、企业员工正在大规模地年轻化，面对大批“90后”不可逆转的涌入企业，并将构成企业发展的主力军，管理者在头痛，社会在忧心，我们该如何适从？未来企业的核心竞争力将是“90后”人才的合力！未来商战除了“90后”你别无选择！谁掌握了“90后”谁将是未来企业的赢家！您的呼叫中心准备好迎接“90后”了吗？

90后的员工有哪些特点

在呼叫中心，“90后”的出现，让我们开始正视：新生代已经开始进入职场。正当我们对他们投以期盼的目光时，却发现：他们与“70后”、“80后”不同，他们似乎与众不同，他们有知识懂网络又敢于创新，但是他们不太成熟，对事物要求多，缺乏稳定性，而且没有事业心。尽管如此，我们还是希望通过他们的独特性改善呼叫中心的一贯氛围。那么，如何用好和管理好“90后”是呼叫中心共同期待的话题。

某呼叫中心管理人员告诉我：在他们呼叫中心里，从中层管理层到员工，年龄层大概在70—90后，都说3年一个代沟，面对部门中最年轻的“90后”，在他看来，由于他们年轻，没有压力，家庭条件一般都不错，所以在找到一份工作后，并没有觉得这份工作对他来说意味着什么，只是当作一种消磨时间的事情看待，正因为如此，他们对工作没有责任心，没有积极进取和拼搏的精神。可是同时，由于“90后”在家基本都要什么有什么，导致在工作中，他们也会报以这种在家的态度，凡事需要别人迁就，认为很多东西应该是自己的，并不知道，在工作中要想得到属于自己的位置，需要靠努力才能得来。

90后在对待工作上的态度

他还告诉我：在他们的呼叫中心里，前段时间新来了个90后的女孩，光看外表，感觉这小姑娘挺成熟的，应该不像传说中“90后”那样吧。于是，先从培训开始，由培训主管给她进行初期话务员基础业务培训，培训主管是个70后的女主管，为人非常温和，从来都没跟谁红脸过，第一天培训，还算顺利，讲解工作制度和规范，那小姑娘听得认真，说都明白了，第二天上午不到10点，培训主管就被叫到总经理室，总经理劈头盖脸：你是怎么培训新员工的？怎么连座席在呼叫中心办公区域绝对不许携带手机这种常识性规范都没有培训？培训主管事后也没有对那小姑娘严厉，只是又将工作规范给那小姑娘培训了一次，本以为这样总该不会再忘记了，但之后依旧能看见她忽然从座位上忽然飞奔出去接听电话，培训主管继续好言相告，告诉她如果继续不做改正，那么，可能这份工作不太适合她。殊不知那小姑娘当下就拍板：我不干了，上个班，还那么多规定。

其实想想，觉得这个小姑娘说的话真好笑，上班那么多规定，不知道她是没有文化知识还是不懂得社会万象，是幼稚还是无知。既然参加工作，公司给你发工资，是对你工作的报酬，同时，当然也需要让你遵守工作规范，否则，没有制度，天天混日子，公司还给你发钱，想想，能有这么好的事情吗？如果有的话，这个社会将会变成什么样。

虽然“90后”有很多的缺点和不足，但是他们往往比“70后”和“80后”的视野更加开阔，更有朝气，更加敢想敢做，他们天不怕地不怕，不会把自身问题考虑的太周全。我有一个朋友，他所在的呼叫中心有几个“90后”的男孩，这几个男孩性格各异，都充满活力，每个人都有各自的想法，他们的主管从刚开始接触他们开始，就将他们当做朋友一样对待，在工作上，规章制度严格执行，但是在如何工作上，主管采取多听取他们自己的意见进行，让他们有参与感，从而对工作有较多的责任心和成就感。有一次，领导交代一批数量大，并且要求在短时间内完成的工作，询问一圈，没有人能保证在规定期限内完成。主管有些头疼了：该怎么办呢？很明显，这个任务的确很难完成。这个时候，几个“90后”男孩站出来说：我们几个把这个任务接了，在规定时间内完成，完不成我们几个加班完成。主管以为他们几个开玩笑：这可是很艰巨的任务，你们确定可以吗？他们几个一脸坚定：没有问题。不出10分钟，主管就收到他们几个联名写的请战书，请战书内容很全面，包括任务怎么完成，完成的期限等。主管看后特别感动，但是这只是个开始，到底能不能完成，还需要拭目以待。接下来的日子里，每天不见他们几个休息的身影，他们按照请战书里的进度稳步进行着，虽然很累，但是“90后”们依旧神采奕奕，他们享受着他们的工作过程，直到圆满完成任务，主管惊诧他们的毅力和责任心，但是“90后”们却对主管说：因为你的信任和支持，我们才对自己有信心，才对工作有责任心。

所以，面对“90后”管很困难。要跟他们处好关系，首先自己得有真实的水平，能在技能或技术上胜过他们，让他们有一种敬佩感，其次也要真正的去关心和爱护他们，人的尊重是建立在相互的基础上。切实的帮他们去解决一些困难，争取一些利益。要做事先做人。一个人领导能力不止在管理水平方面，还有更重要的是一种个人魅力。要让“90后”员工做好一件事情，最好先做到平等沟通，启发加引导，要让员工认为有道理，有做的动力才可以将事情做好。

90后，我们了解你们

根据“90后”年轻员工的不同个性特征，我们可以根据他们的个性和兴趣来安排适合他们的岗位。

有些企业管理者害怕管理“90后”，或者还是按照过去的管理方式去管理“90后”，但是为适应“90后”员工的个性化发展需要，管理层必须顺应形势转变管理理念和认知方向。否则，就会成为管理障碍。当越来越多伴着物质充裕和互联网成长起来的90后进入职场，面对这样一个与过去迥然不同的群体，作为管理者们该如何行动呢?是继续固执己见，让这些小年轻们去适应自己，以捍卫得之不易的权威，还是敞开胸怀，忘记过去的一切，试着去理解一个完全不同的内心世界，在新的基础上建立自己的影响力?

我们要把老式的硬性管理变换成人性化管理，管理者要先与他们交朋友，要将被动式管理变成参与式管理，让“90后”员工亲自参与，让他们产生归属感。同时还要多给“90后”员工提供学习和培训的机会，这样能留住优秀的人才。同时，管理者应该保持平等心态，改变高高在上的命令式，采用商量方式去解决问题和布置任务。

当今世界的管理理论诞生时“90后”还没有出生，可如今他们已成为未来的生力军，千万别妄想用你的观念去改造你的员工，因为他们拒绝接受传统。事实上，时代不停更迭，未来是属于“90后”的。那些企图用自己的经验与思想去说教的人，只能是费力不讨好，“90后”不愿意总听到你的叨念，你唯一能做的是去认识“90后”，走进他们的中间，而且要不断地改变自己的思想与行为，用他们能接受的方式与他们交流与工作。可能你真的不愿意接受这样的事实，但它的确已经存在了，看看身边的那些大人与小孩们的相处，你就会明白到底是怎么一回事了。放下你的权威及所谓的“尊严”，要积极与他们交流与沟通。他们通常不会因为你的年龄与资历，去绝对地服从你，他们会根据自己的判断，去接受你的某些观念与行为。那种命令式方式对他们并不产生真正的作用，即使表面选择顺从，在他的内心深处早已产生极度的反抗，终会有一天会到达忍无可忍的地步，出现火山爆发的情景。若想实现较好的管理，只有真正发挥自身的魅力，去吸引你身边的“90后”。

你们要做到：要多聆听少说教，别指望让他们变成翻版的你们；要结果，少指挥，只要你想，他们就能；常激励，少批评，激励要及时与分明。

总之，谁做到：尊重、聆听、欣赏、鼓励，谁就能管理好“90后”，成为未来的真正赢家!

本文刊载于《客户世界》2012年1-2月合刊，作者为高德软件客户服务中心经理。