如何将社交反馈转化为有价值的商业数据？

||2012-03-11

您或许已经建立了公司级的Facebook网页和Twitter账号，组建了一只社交媒体队伍来开始激发互动，并且现在你有不错的受众参与关于你的品牌交流。非常好，但真实的价值在哪里?

好似众多的公司都理解他们需要采用社交反馈，但大部分却没有做任何努力。根据2010年末的调查，事实上，85%的营销人员认为消费者洞察力是使用社交媒体的最潜在的益处，但只有6%的公司真正在使用社交媒体来收集客户反馈。

为什么社交媒体数据的洞察力这么重要?对于新人，它是真实的原创的;营销人员可以摆脱传统调研方法构成的限制，直接接触到顾客的真实想法。你拥有的交流越多，就有更多的学习空间，当然数据是较难提取的。

我的公司观察零售商在Facebook和Twitter上收到的不同信息。

(附图大意是，facebook上23%消息是需要采取公开回复或者内部反馈的，77%只是普通的交谈，不需要采取行动。23%需要行动的信息中，49%是客户服务环节遇到的问题，46%是为了引起公司媒体公关人员注意的公司评论，5%是关于产品的直接反馈;Twitter则不同，51%的信息需要进行处置，49%信息是普通的交流，不需要处置。在51%的信息中，62%是客户服务问题，32%是产品反馈，6%是公司相关的评价)

公司从Facebook和Twitter上收到的50%-75%的信息不需要处置，仅仅是一些噪音。从普通谈话中将相关信息隔离出来是花费时间的，特别当你试图与数千粉丝激发交流和互动时。

真正的挑战是如何从一条信息中识别和学习出不同的有价值的内容。你如果发现它，就非常有趣，但它能为你做什么呢。

1.揭示对品牌的认知

社交网络上发表的超过三分之一消息是告诉你消费者如果感受你的品牌。你的粉丝将表达他们如何看待你，而你没有触及的部分。你是否准备改变一些先入为主的观念?试图建立某种品牌个性?社交媒体会直接告诉你是否有效。社交交流可以帮助你不仅确定社交战略，还有你的整个品牌战略是否如预期那样有效。

2. 窥视客户的大脑

想真正了解你的客户?他们在讨论什么，并且他们在说什么相关内容?围绕你的品牌展开的交流能给你从未想到过的洞察力。围绕产品发布的交流可以揭示用户的反馈，下一轮时你可以借鉴。社区管理者作为交流的引领者可以提供更多，不再是为了互动而互动。你是否考虑过直接问客户什么事情?例如，他们现在喜欢的新趋势是什么?

3. 了解哪些产品构成最佳的共鸣

当你在Facebook页面推销新产品，你是否听了粉丝关于它说了什么内容?他们是否喜欢，或者您得到一个非常热烈的反馈。您的客户有呼唤什么改变或者他们希望拥有的功能?这对产品团队是有价值的反馈，可以在发布新品后几分钟内获取。若你收到了对令人失望的购买行为的抱怨，回复并且做出必要的改变。众包不必是一个复杂的过程。它仅仅对你已经知道的Facebook和Twitter进行最大化利用。

4. 从主要的客户问题中学习

在你的Facebook页面或者遍布网络转发的抱怨和质疑是社交媒体经理的噩梦，但真正解决问题的唯一办法是一次次跟踪这些浮现出来的抱怨的源头，并且采取相应的行动。准备好处理这些问题(先发制人的行动在未来或有帮助)，并让公司其他部分了解现在面对的严重服务问题。

5.构建一个社交媒体客户沟通计划

加入那些有效利用社交媒体社区的领先公司如何?

这里在有几个初始步骤，可以帮助你站在多样化和混乱的社交媒体交流上，向有效的研究和分析转变。

①你要真正喜欢听这些声音，这听起来简单，但有效。将使公司受益的信息分类(投诉，产品反馈，与某些产品线有关的种类)，建立一个检查表，当你通过你的方式处理交流并且发现有价值的内容，记录下来。

②与参与你的社交媒体的每一个团队成员都有一个交流，并且确定谁需要知道什么。如果你的产品团队还没有和社交媒体建立联系，你可以游说他们去做。收集你自己的数据，向他们展示你的研究结果。他们将开始关注。

③对Facebook和Twitter的信息进行情绪标注，这样你可以围绕具体的产品线或者发出的营销信息，客户满意度变化。这样可以很方便的了解用户的观点。

④将所有相关的信息按照你定义的目录分类，这会使你按照产品或者服务角度观察和分析用户情绪更方便。从具有代表性的数据中发现真正的观察。如果你处理的数据有一定规模，你将需要工具来帮助你提取和做信息分类。

⑤将这些信息放入周报与你的同事进行分享。

社会化媒体洞察力是值得使用的工具。如果你有了一个社交媒体窗口，你已经在产生有价值和原生的数据。下一步就是防止他们从指缝间滑落。

本文作者Joshua March是Conversocial的联合创始人和首席执行官，目前居住在伦敦。该公司是基于Facebook和Twitter营销软件和社交客户关系综合管理的供应商。

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