应该如何服务好VIP客户

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1415

客户世界|李华丽|2012-03-07

今天从广州飞吉林长春，明后两天要给中国工商银行总行的呼叫中心班组长培训。办理坐位牌时是33C，登机口的地勤把坐位帮我升级为1K。我不相信问了一遍是头等仓吗？地勤点点头说，是的，不过对你的服务只能是普通仓的服务。

我乐不可吱：没关系的，普通仓服务就普通仓的服务。心想，能坐到免费坐到头等仓已经是意外的惊喜了，谁还管服务好不好呀。

拿着登机牌兴冲冲地走到座位旁，发现坐旁边的哥们把他的行李放在我的座位上，装作很淡定的跟他说，麻烦把行李拿开，这是我的座位。这哥们抬头很认真地看了我一眼，估计是他坐头等仓很少碰到同座，更何况是我这么清汤寡面型的。

屁股刚坐定，一脸灿烂的空姐端着餐牌过来，她蹲在我旁边哥们身边，轻声细语的问：X省长，请问您要吃点什么？想几点钟用餐？

以为空姐问完X省长，也顺带问我一句要吃点啥。结果人家看都没有看我一眼起身就走了。过了几十秒钟，那一脸灿烂的空姐端着一双拖鞋又过来了，依旧是蹲下，依旧是轻声细语的问，X省长，我帮您换拖鞋。说完就要动手去帮省长脱鞋，还好X省长还不至于如此官僚，拒绝了她的纤纤玉手。

好歹我也算混进了头等仓，就不能给我也拿一双吗？唉，要坐四个小时的时间呢。我一脸哀怨的看着这位美女，结果这姑娘瞧也没瞧我一眼起身就走了。

最让我“心酸”的是午餐：旁边的哥们喝红酒，吃的是数碟精制的小菜，还有白花花的泰国米饭。而我——盒饭：几块肉，几口饭……

我知道喜欢和别人比较的人，注定难得到幸福。我还知道：人心不足蛇吞象。

如果不坐头等舱，我肯定会很满足：有免费的饮料喝，有免费的午餐还有特别养眼的美女贴心服务。可问题就在于，本来让我坐上头等舱是件非常愉悦的事情，可是在服务上的差距让我不仅没有坐上头等舱的喜悦，反而滋生了许多不舒服。这就是“对比原则”：人的喜怒哀乐全部都是比较产生。

估计这也是为什么社会上有许多仇富心态。今年一月为民生银行总行讲《客户投诉心理分析与处理技巧》，有位学员跟我讲了一个案例：有位客户在排队，本来快轮到他了，结果系统自动为一个VIP客户加塞，偏偏这VIP客户办业务时间还很长。这位客户忍不住向这位学员投诉，这位学员告诉他，他是VIP客户所以可以插队……结果这位客户向总部投诉她，理由是：服务态度不好。这位学员一脸无辜地问我：这位客户咋就投诉我了呢？我又没做错什么。

唉，本来人家没钱就已经是件很痛苦的事，你还当面这么刺激人家。

企业为VIP提供服务更重要的是提供个性化的服务，但不能牺牲普通客户的权益为代价。

大家都熟知的8020原则让我们知道，公司20%的客户带给企业80%的利润。就拿银行业来说：我国银行VIP客户所占银行业务份额正在直线上升。比如金葵花理财客户以1.5%的客户比例，为招商银行创造了高达1/3的储蓄存款余额；而光大银行1%的VIP客户，贡献了将近90%的个人业务利润来源。因此各家银行对富裕个人客户的争夺，都是零售业务的重中之重，为VIP制定一些优惠措施也是顺理成章的事。

需要注意的是，贵宾服务大多并不是指优先办理业务这么简单，而是以提供个性化金融理财服务的方式来吸引客户。比如：可以为每位VIP客户都有一位专属的贵宾理财经理；经常组织一些VIP客户理财的讲座、聚会……也就是说，这些银行在为VIP客户提供特殊服务时，完全可以不去伤害到其他普通客户的利益。

因此，问题的关键是“VIP优先”不能以牺牲普通客户权益为代价，否则“VIP”或许会成为社会不公的又一个代名词。