96110民意通呼叫中心服务民生：赢得口碑赢得效益

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1622

||2012-03-06

近几年，报业传媒纷纷建立呼叫中心，目的是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和维系读者。从这个意义上说，读者服务价值观念的提升和为读者提供优质服务的需要，是报业呼叫中心发展的直接动因。

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图：96110民意通呼叫中心的年轻姑娘正在为市民解答生活问题

烟台日报传媒集团96110民意通呼叫中心创建于2010年7月，是全国地市级较早成立呼叫中心的报业集团之一，其主要职能是：对内服务于采编、经营和管理，对外服务于读者、客户和市场。通过近两年的实践，可以说，取得了服务民生与运营创收的双赢。

心系民生打造现代传媒对外“窗口”

96110民意通呼叫中心采用集团集中运营模式，统一招收座席员、统一培训、统一对外号码，以“听民声顺民意通万家”为服务宗旨，面向集团所属媒体读者提供24小时的全方位服务。

为满足读者所需，96110除做好基础性服务外，功能不断拓展，其中，与民生相关服务机构的合作已成为呼叫中心与外部服务机构实现双赢的重要方式。根据现代传媒集团的业务特点，烟台日报传媒集团不仅具有社会的知名度和影响力，更具有号召力、引导力、公信力。与外部服务机构的合作，主要集中在与民生息息相关的各个方面，即组建了城市服务联盟。呼叫中心通过媒体宣传和联系，与开锁、家政、租赁、代驾、车辆救援等建立联系，当读者有需要时，拨打96110，即有呼叫中心统一的客服人员实施调度。

同时，与公益性单位实施战略合作，即利用96110这一平台，为读者做好企事业单位的咨询服务，这种互惠互利的合作，对提升传媒集团的服务能力产生了积极作用。烟台中心血站作为公益性单位，是96110第一家战略合作伙伴，除了为读者及时解答有关献血的相关知识外，将宣传献血与纸媒结合在一起，命名了“烟台晚报爱心献血车”；将献血与报纸发行结合在一起，对献血者按照一定献血数量赠送《烟台晚报》、《今晨6点》。因此，对献血的宣传起到了较大作用，也拉动了报纸发行。

情系民生　承载现代传媒人更多责任

民生为大。96110从开通之日起便通过多种途径服务社会，为民排忧解难，体现了责任媒体的百姓情怀，与群众的所想所思和需求结合在一起，担当社会责任与社会角色，寻找民意表达的最大化。

重大事件面前，当好“爱心员”。去年3月11日，日本发生特大地震后的第二天，即开通了24小时寻亲——96110平安专线。平安专线通过多种渠道，帮助寻找家人下落。5天时间，共找到了100多名烟台籍在日同胞，确认了536名的下落。

民众有需求，当好“帮办员”。96110采取多条措施、多种渠道，努力解决群众看似微不足道的民生小事，走进社区与居民面对面。记录社区居民的琐碎事、平凡事、麻烦事，帮助解决急事、难事、烦心事。呼叫中心开通伊始，不少市民打来电话咨询法律问题，为让读者及时得到准确答案，呼叫中心请来律师做客96110。从此，凡是市民关注的焦点问题，如春运、供暖等，就邀请相关部门《做客96110》。如今，这一品牌现已成为烟台市民中具有影响力的民生品牌。

倾心解民困，架好“连心桥”。呼叫中心每天都能接听到大量问题投诉，涉及对象多、范围广、领域大。怎样才能让问题得到及时有效的解决，是提高媒体影响力和公信力的基础性工程。经过缜密思考，烟台日报传媒集团借助政府和部门的力量，自2011年7月开始，将未能在报刊公开报道的问题和投诉每周整理出版一期《情况反映》，印制后寄发给市委和市纪委主要领导以及涉及的各级政府、各个部门的“一把手”，还开设了《信息反馈》、《回音壁》等栏目，对处理群众问题投诉的回复予以刊发，使大多数问题投诉得到了解决或回复。

胸怀民生与现代传媒模式有效接轨

作为现代传媒呼叫中心，必须与市场接轨才能持续发展，更好地服务民生。民意通呼叫中心，做到了服务于民与运营创收的高度融合、互惠互利互补，取得了社会效益与经济效益双丰收。

建立全能型呼叫中心——长期不懈地追求。呼叫中心在建设之初就倾心打造市民在居家生活服务方面的平台——城市服务联盟，涵盖了居家生活的方方面面，根据地域和业务的开展情况，每月收取300元～500元不等的加盟费，发放印有“96110城市服务联盟会员单位”的工帽、马甲和匾牌；与此同时，开设的《法律咨询日》、《天天医生在线》等便民、创收双赢的模式逐步成熟，与通讯运营商经过艰难谈判达成协议，按照话务数量和通话时间予以利润分成。96110民意通呼叫中心规划建设的目标和方向是，逐步实现由单一的客户服务向客户服务、互动营销、信息监控的战略性转变，使96110成为一个全能型的呼叫中心，成为传媒集团最重要的品牌资产之一。

建立综合型呼叫中心——提高集团作战能力。目前，传媒业呼叫中心基本上定位于服务支持型呼叫中心，这是由其报纸的业务特点和营销模式所决定的，特别是烟台日报传媒集团等地市级的报业呼叫中心。对于这类呼叫中心，管理者的主要任务是在最低成本内最大限度地提高读者满意度，重点在读者的保留与发展上有所作为。作为现代传媒的呼叫中心，要在竞争日益激烈的市场上占有一席之地，必须改变目前呼叫中心的运营模式，综合化运营无疑是呼叫中心未来的发展趋势。所有报业传媒呼叫中心应朝着综合型的方向发展，在集团内建立统一的广告、发行、印刷等客户视图和统一的销售、服务平台，从而更好地适应现代传媒业的发展。