我国中小企业关键客户关系管理(KCRM)对策研究

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1898

|刘海洋王海鹰|2012-03-05

本文通过对部分中小企业客户的实地调查研究，基于对中小企业现状的了解，从实际出发，对中小企业的关键客户关系管理提出的建议方案。首先对中小企业的现状进行分析，提出中小企业关键客户关系管理的需求，对中小企业关键客户进行识别和深入了解，在此基础上给出一系列的营销措施建议。 1 中小企业关键客户关系管理（KCRM）需求分析

中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主体，促进社会稳定的基础力量，生产管理模式、市场运作策略等都随着时代的发展不断的进行着革新，但客户关系管理方面还需进一步细化。现如今，有很多公司如移动、联通、房地产企业、医药企业等已经将CRM作为其核心竞争力的一部分，这也是中小企业需要加快提升的一部分。中小企业目前的客户管理并没有详细的系统化，部分信息可能随着人员流动而流失，有时也会出现一个客户听见不同的销售人员的不同信息等，这些都给中小企业的发展带来了潜在的风险。

2 中小企业关键客户关系管理（KCRM）对策研究

2.1 中小企业KC识别

KCRM即关键客户关系管理，所谓关键客户就是利用美国威廉·谢登的客户80/20法则；在顶部的20％的客户创造了企业的80％的利润，这部分客户义被称为“优质客户”或“黄金客户”。

中小企业需将往年的销售情况、利润分布等信息作统计分析，便可以识别出自己的Key Customers。中小企业可以借此机会进行客户分级，如美国大通银行将客户分为五级等模式来分级或分类。

2.2 深入了解KC

目前中小企业对客户的信息采集量都偏少，一般只有excel表格附属的姓名、地址、电话等简要信息，这些不足以充分了解客户的需求，也无法对市场做出有效预估。客户是一个非常广泛的群体，中小企业首先应当抓好能够提供80％利润的那部分20％的关键顾客，通过对他们的把握来增强市场竞争力。

（1）KC基本信息：企业名称、电话、传真、地址、开店日期、连锁与否；

（2）KC扩展信息：营业面积、销售业绩、消费人群、辐射范围、主打产品经营理念、企业声誉、诚信度、发展潜力等；

（3）经营者基本信息：姓名、性别、年龄、籍贯、教育经历、电话、手机、家庭住址、生日、身高、体重、婚否、性格特征、血型等：

（4）经营者生活信息：目前健康状况、宗教信仰、有无特别忌讳的事或东西、做事风格、是否喝洒或吸烟、对什么酒更加偏爱、喜炊吃什么口味的菜、喜欢什么花、生活态度、座右铭、业余爱好、经常参加的体育运动、是否追求品牌、是否炒股或打牌、家庭成员等信息；

（5）经营者商业信息：事业经历、目前收入、经济状况、生意上的好伙伴和竞争者、崇尚的经营理念、对待员工的态度、对待其他供应商的态度、事业目标等。

2.3 把握预期超越预期

我们把中小企业客户的预期定义为：客户根据自己的知识、习惯、以往的经验和对现在中小企业的看法为基础，对中小企业将来的发展及对自己的影响进行的一种估计和推测，在这个过程中，往往客户的主观感受决定了期望结果的好坏。

把握预期要求中小企业在充分了解关键客户的基础上，提供给他们所期望的价值，这样关键客户们的期望得到充分满足，甚至超出他们的预期，则称为超越预期。按照赫茨伯格的双因素理论。往往我们要通过超越预期，才能达到激励关键客户的作用。

2.4 KC情感营销策略

“个人情感”的力量，在现在的营销理念中，已经成为了不可忽视的企业竞争力。中小企业根据对KC们的了解，可以采取相应的策略，对此给出如下建议；

（1）参观、参与

让中小企业的KC们参观他们的公司，了解其运营模式，使他们切身的体验中小企业文化。这样可以使我们的客户对中小企业更加了解、信任、建立并增强彼此关系；参与主要是让KC们参与到中小企业的部分运营活动中，如：设计、营销策划中等，是体验营销的一种，这种体验会让中小企业的KC们有种主人翁的感觉，而且这种体验是记忆非常深刻，同时还会起到口碑效应。

（2）交流、交心

在营销学上“同流、交流、交心、交易”这个心理顺序是被广泛认可和应用的。中小企业要做到和客户的足够交流，然后彼此才能交心，当客户和个人的营销关系以及和中小企业的营销关系达到一定程度后，交易便会应运而生，这就是交流、交心产生的巨大的效应，并且这种交易是建立在彼此信任、融洽的气氛之上的，从而不但达成交易，还增强了客户与中小企业的情感交流。

（3）心动、情动

这里的情感营销的重点是以中小企业的关键客户的需求差异为核心，通过满足需求、创造需求的方式，达到让关键客户心动、情动的目的，从而实现中小企业的经营目标。心动、情动已经不再限于交流、交心了。是通过对关键客户的深入了解，做需求区分，然后进行高质量的一对一的互动和提供个性化服务。满足其精神和心理需求，深度培养中小企业与关键客户的信任感和亲切感。