差异化客户管理

客户世界||2012-02-27

在迈克尔.波特的竞争战略理论中，差异化是公司最重要的一个竞争战略选择，也是公司竞争优势的主要来源。差异化营销，差异化品牌，差异化服务，差异化产品策略等等，大多停留在战略层面，需要在进入执行层面，才有意义。客户管理是营销管理的执行体系，这个领域的差异化研究并不多。

客户管理的差异化体现在：1）对客户的细分方法和选择，2）对关键客户的需求分析方法，3）销售人员的差异化推广行为的辅导和管理，4）对客户价值的重新认定。

差异化客户细分的目的有三个

1. 是找出与自己的产品和营销竞争优势相匹配的客户群，

2. 找出与现有销售团队能力现状相匹配的客户群

3. 找出与竞争对手相比，在资源分配方面形成差异的客户群

现阶段对客户细分的指标通常是潜力、贡献、产品认知、关系阶段等，差异化客户细分就是对全体客户多次细分的过程。首先对目标客户进行潜力—贡献分级，二次分级是产品认知—关系阶段，如果必要，还可以根据产品差异化策略进行三次分级。经过多元次细分，客户的行为模式和需求特点已经被基本界定，也缩小了推广行为的选择范围，便于制定区域客户管理的行动计划。

经过多元次细分后的客户群就是关键客户，还需要销售代表对其个性化的需求进行辨别，这就需要销售代表去收集更多的个人信息，并且辅导并要求他们使用差异化的需求分析方法，这是发现差异化推广方法和差异化客户服务的基础。 即使是同样的客户群，也可以形成与竞争对手完全不同的需求分析结果——其实客户的需求本来就不是已经写好的谜底，而是可以被引导形成的。

针对关键客户的推广行为有很多，需要确定其中的关键行为，并为之设定差异化标准——与客户隐性需求相关联，与竞争对手的推广方式在形式、内容或强度上不同。 差异化行为只是有效行为中的一部分，但却是效果最好的那一部分。坚持关注这部分行为，销售人员就能从尝试到习惯，最终达到差异化服务的标准。

客户价值有两方面含义：一是客户对企业的价值，二是企业对客户的价值。差异化客户管理要求不但管理客户对企业的价值，更应该致力于提升企业对客户的价值。这是当前医药行业内大部分企业的弱项，在客户管理体系中亟需强化。企业对客户的价值差异化主要体现在：

1. 为自己的所有客户群更为专业的前瞻性服务项目，

2. 为客户提供更为安全的合作关系，

3. 为客户提供学习和发展的平台，

4. 持续提升客户体验以提升客户满意度。

当企业为客户创造的价值超出客户为企业贡献的价值，而且是前瞻性的、安全的和非功利性的，其回报是长期的客户信任。

文章来源自个人博客

转载请注明来源：差异化客户管理

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/86478.html