谁说女子不如男―记定州95598客户服务呼叫中心“娘子军”

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1251

||2012-02-27

“刘大哥讲的话理太偏，谁说女子享清闲，男子打仗到边关，女子纺织在家园……”。一首脍炙人口的《花木兰-谁说女子不如男》，流传至今。在定州供电公司的客服中心，就有5名这样的女职工，用心血和汗水撑起了定州供电的半边天，她们有的在中层干部的岗位做出了出色的工作业绩，而更多是在平凡的工作岗位上展现风采。

爱是你我

“爱是你我，用心交织的生活，爱是你和我，在患难之中不变的承诺……”定州市供电公司95598客户服务呼叫中心,24小时为客户提供电费信息查询，停电信息查询，电力故障抢修，投诉举报受理等服务，她们以满腔的热情、优质的服务、真诚的爱诠释着定州供电公司“服务零距离、真情每一秒”的服务承诺。

张燕，客服中心业务受理员，在2011年业扩报装“三指定”治理期间，由于工作任务艰巨，客服大厅的工作人员连续1个月每天晚上加班到10：00多才回家，甚至有时晚上加班到12：00多。做为面对客户的服务窗口，张燕严格遵循客户至上的原则，不管业务多么繁忙，不管遇到多么急躁的用户，她都要求自己站在用户的角度思考问题，设身处地理解客户。同样的话无论说多少遍，她都耐心如初。在接到性情暴躁的用户来电时，她也不急不恼，一面温和地安抚用户，一面耐心倾听、认真记录。委屈的泪水流在心里，真诚的微笑献给用户，然后认真为用户答疑释难。客户怒气冲冲，大声抱怨时，她心平气和、温文尔雅;当客户态度生硬，不依不饶时，她彬彬有礼，以礼相待;当客户不满或误解时，她设身处地为客户着想;当客户投诉时，她认真记录，及时处理追踪。就这样，她的声音如春风吹拂了客户的心，化解了客户的误解，平息了客户的怒气。就连80岁的奶奶病重住院，她都没来及到医院去看望，只是给父亲打电话问了一下病情，眼含着热泪继续工作。

真情架彩虹

走进客户服务中心95598值班中心，此起彼伏的电话铃，彬彬有礼的问候、温文尔雅的笑容、规范真诚的解答、高效快捷的受理……银线的另一端，不管客户是疑惑、是求助、还是烦恼、焦急甚至愤怒，都会在春风般的暖意下得以化解。她们，用真心和真情在定州供电公司和电力客户之间架设起一道靓丽的彩虹。

曹会丽，客服中心高压业扩的管理人员，今年3月份的一天，曹会丽突然头晕、耳鸣，脸色苍白，同事们急的要带她到医院看病，她却说：“电监会快来检查了，咱们的资料还没整理好呢，我休息一下就没事了，你们不用管我，快去工作吧”!同事们都被她的精神所感动。辛勤的努力培育出了累累硕果，在省公司对100多个县局的高压业扩资料进行抽查时，定州的业扩资料在保定地区位于第一名，得到上级领导的好评。

2012年1月22日20：10分，一阵急促的95598电话铃声打破了除夕夜服务中心值班室的平静，曹会丽赶忙拿起电话，“你好，¨¨”此时一个极不耐烦且震耳欲聋的声音迎面扑来，“我是砖路村村民，你们电力局是怎么搞的，大年三十停电，太差劲儿了，还让不让老百姓过年了”。面对客户的怨言，她依然面带微笑，心平气和地向用户询问停电情况。刚放下电话，又有几个类似电话打进来。她立即通知吴家庄供电所派抢修人员抢修，经现场核实，停电是因居民燃放烟花爆竹引起了线路断路，曹会丽又循着来电号码一一打给咨询用户，向他们说明停电原因，并表示歉意。经抢修该村供电很快得以恢复，20：45分，一位老大爷满怀歉意打回电话：“刚才我说了很多难听的话，但你们仍热心服务，这么短的时间就恢复了送电。你们是好样的!祝你和坚守一线的抢修人员新年快乐!”

我能行，我能做好

陈凌云，客户服务中心的主任，2009年，参加省公司组织的河北南网6个地区95598岗位标准化竞赛中夺得了团体第一名，2010年，再次夺得省公司客服人员对抗赛团体第二名的好成绩。她，个子不高，皮肤白淅，圆圆的脸庞上总是挂着甜甜的微笑，身为客服中心的一员，她深深知道担负在身上的职责，客户大厅作为供电公司直接面对客户的窗口，员工的一言一行，代表的就是整个公司，而且工作方法稍有不妥就可能带来负面影响。面对全市近36万户客户，这位看似瀛弱的姑娘淡定地说“我能行，我能做好!”。

客服大厅办理全市的高压业扩报装，每天的工作量很大。为方便用户办理业务，她带领其他工作人员克服重重困难，牺牲个人休息时间，在无周休日的基础上坚持实行无午休服务制度，人均工作时间达10小时以上，她自己更是创下了连续3个月一天不休息的记录。由于客服中心工作性质原因，她几乎没有正点回过家，加班已成为习惯。引起朋友给她起了个绰号叫“工作狂”。

2009年，为在河北省电力公司95598岗位标准化竞赛中取得优异成绩，从9月27日开始，市公司对保定地区22名选手进行了封闭式培训，陈凌云和她的战友们每天夜以继日，废寝忘食地学习、背诵、考试、演练。在此期间，她只给家里打过三次电话，家里无人接听，给丈夫发信息，回信是“家里一切都好，妈最近到姐家住两天，女儿有我照顾，你就放心吧。”功夫不付有心人，最终她从22名选手中脱颖而出，并同另外两名选手在省公司组织的河北南网6个地区95598岗位标准化竞赛中夺得了团体第一名。

当比赛结束的那天晚上，疲惫的她回到家中，刚一进门就感觉有点不大对劲儿，正在纳闷儿，女儿突然从房间跑出来，一头扎进她的怀抱，哭着说:“妈妈，你可回来了，奶奶不小心把腿摔断了，昨天刚从医院回来，爸爸和奶奶都不让我告诉你。”陈凌云想起未接听的电话和丈夫的短信，紧走几步来到屋内拉住婆婆的手，说了声“妈，我对不住你们!¨¨”，此时只有夺眶而出的泪水默默地表达着她内心的感受。

这样一群“娘子军”

95598有“资源共享，协调联动，属地优先，遇忙转移”的功能。据统计，95598每月平均都有五千多的话务量，内容涉及用电报修、举报、投诉、咨询。2011年8月29日，一场突如其来的暴风骤雨袭击了定州市，导致5条10千伏线路全部停电，一时间，告急、询问、要求尽快修复供电设施的电话一个接一个地打进95598，而且客户大多是有情绪而且很着急的。两个人值班根本忙不过来。另外2个坐席员自动来到值班室，共同接听电话。一天下来，400多个人工电话的接通，使大家的嗓子全部变得沙哑。再苦再累，她们都不怕，咬咬牙都能挺过去。但是，常常有许多因故停电的客户由于急于用上电，由于对供电企业检修的情况不了解，有时难免会把无名的火气和怨气撒向95598接线员们，甚至说出许许多多难听的语言。这种现象已经说不清有多少次了。每当遇到这种情况时，她们都在值班室内静静地听着，不能生气，不能哭，也不能顶撞客户，只能耐心细致地给客户解释。受到委曲的她们，只有回到家中才会自己悄悄地哭一场。

“想客户之所想，急客户之所急，不断超越客户的期望。”这是她们制定的服务目标。去年夏天，随着连日的持续高温，用电负荷居高不下。95598服务热线的话务量不断攀升。7月20日下午19时左右，随着一场罕见的雷雨，9559的话务量达到了历史最高峰。所有休班人员都在第一时间冒雨赶回值班室，来不及坐下就参与到接听热线的队伍中。电话铃声此起彼伏，每个热线的后面还有七八个电话等待接入。话务员们始终不厌其烦，耐心的为客户做着解释工作。短短时间内话务量就达到200多个，直至23点铃声才逐渐平息。此时，话务员们才发觉喉咙干痛，将近四个小时不停说话的她们，忙得竟然没来得及喝一口水。

一件小事，一件小事，又是一件小事，她们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行;没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作;没有英雄的形象，只有忙碌的身影!她们默默地努力着、付出着!“我们最希望得到的赞美是来自客户的肯定，微笑服务，为服务而微笑，将是我们永恒的追求”。生命如花，花开奉献美好，花落化作春泥，她们坚信，经过她们的共同努力，在定州电业上，必将画上她们那浓墨重彩的一笔!用爱心、奉献和付出，谱写了一曲与心灵一起跳动的感人乐章!