公共服务热线，再热点行不行？

客户世界|任志荣 闫宇晓 班淼琦|2012-02-22

公共服务热线，是政府相关部门为满足广大人民群众的特定服务需求，如市政、交通等日常生活问题，通过建立呼叫中心平台，设立特定的服务号码，为民众提供咨询、受理、投诉等服务的热线。公共服务热线的设立，在政府部门和百姓之间构建了一条信息通道，对于拓宽社情民意反映渠道，建设服务型政府有积极的意义。近年来，许多地方在原有的110、120、119和市长热线的基础上，相继开通了工商、环保、税务服务热线，一些大中城市还开通了城管、市政、卫生、民政、规划等服务热线。

公共服务热线开通后，需要投入专门的人力、物力、财力进行维护，协调各部门处理问题，才能充分发挥热线沟通信息、解决问题的作用。那么，国内公共服务热线的实际作用如何呢？老百姓能打通吗？服务水平如何呢？

对此，零点研究咨询集团于2011年11月17日-23日，在当日9点至12点，13点至17点的时间段内，采用神秘客户监测的方式，对北京、上海、广东等19个省市的207条公共服务热线进行了一次性测评。测评的公共服务热线包括政府综合热线（12345等热线）、职能部门热线（社保、城建、交通服务、三农、税务等热线）、公用事业服务热线（水电燃气等热线）、第三方服务热线（农信通、心理危机干预等热线）。

一、两成公共服务热线无法打通

在207条热线中，83条热线拨打成功，成功率为79.0%；22条热线未能打通，占被测评热线数量的21.0%。未打通的热线，打不通的原因各不相同。其中，9条热线显示为空号或错号；6条热线长期占线，无法接通；4条热线无人接听；2条热线没有人工服务；另有1条已欠费停机。

二、公共服务热线各环节中，接待礼仪表现尤为不佳

本次神秘客户监测主要测评了公共服务热线的四个环节：接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决。在各环节，我们共下设15个具体指标来进行评估。总体来看，被测评公共服务热线各环节表现一般，其指标平均实现率均不足七成，尤其是在接待礼仪环节，其指标平均实现率最低，仅为54.5%。

从15个具体方面来看，多数热线在问题分析、问题解决方面做的比较好，能获得客户的肯定，但在服务礼仪、服务态度、主动性方面，却很难让人满意。

• 接通情况：三成多热线无法实现一次性拨通

接通情况方面，仅有66.7%的热线能够实现一次性拨通，33.3%的热线拨通困难；转人工时间少于20秒的热线占62.9%，近四成热线等待接通时间较长。

• 接待礼仪：主动称呼客户是最大短板

接待礼仪方面，70.5%的热线可以做到“礼貌清晰报读开头语”，但能做到“适时礼貌报读结束语”的热线仅为61.0%，前后相差9.5个百分点，且有44.8%的热线工作人员比来电客户先挂电话。

在接待礼仪中，最大的短板是“主动礼貌的称呼客户”，仅有24.8%的热线能做到这一点，七成半热线的工作人员达不到这一要求，这表明多数热线应加强对工作人员基本文明素质的培训。

• 沟通技巧：四成多热线“问一句，答一句”

沟通技巧方面，65.7%的热线工作人员可以耐心倾听客户来电，正确理解客户用意，但也有高达34.3%的热线无法达到这一要求，部分热线的工作人员甚至有打断客户说话的情况。四成多热线的工作人员比较懈怠，不能主动询问问题细节并确认，存在“问一句，答一句”的现象，容易损害公共服务热线的服务形象。

在将咨询过程引至解决问题的方向这一点上，七成多（73.3%）热线的工作人员做的比较好，可以有效地控制咨询过程，并促使沟通转移到解决问题的方向上，使沟通更有效。

• 问题解决：业务知识比较过硬，但对客户情绪关注不足

问题解决方面，73.3%的热线工作人员，业务知识熟练，可以快速回应客户的需求，态度积极且不推诿，这表明多数热线的工作人员业务知识比较过硬。而能够准确快速判断客户问题所在，并提供解决方案或处理流程的热线，占66.7%。

与业务知识、需求回应、提供解决方案相比，热线对客户感受的关注明显不足，仅有54.3%的热线工作人员在解释过程中能关注客户的感受，与客户的情绪、问题等相匹配。

三、单次服务水平达标的热线，仅占两成半

呼叫中心行业专家根据引起客户投诉的情况，区分了对客户满意度的重点和非重点方面，据此，我们将15个指标分为6个重点指标和9个非重点指标。重点指标有1个未通过就会引起客户不满；非重点指标有2个及以上未通过会引起客户的不满。

因此，我们设定每条热线的达标标准为：6个重点指标全部通过、非重点指标未通过数少于2个，未涉及指标少于4个。达标标准代表的是单次服务水平，数据显示，6项重点指标全部通过的热线仅占四成；105条热线中，达标热线为28条，占26.7%；未达标热线为77条，占73.3%。

四、中部地区达标热线为零，其服务水平的改进已刻不容缓

不同地域公共服务热线，在支持力度、发展规模、成长经验等方面存在差异，因此，对不同地域热线的比较分析是有必要的。总体来看，各地区公共服务热线拨打成功率均在70%以上，西南地区最高，为85.7%；但是，各地区公共服务热线的达标率均在50%以下，中部地区甚至为0。

五、职能部门热线的拨打成功率和达标率均为最低

本次测评中，我们将公共服务热线分为政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线四种类型。拨打成功率最高的是公用事业服务热线，为86.4%；达标率最高的是第三方服务热线，为60.0%；职能部门热线的拨打成功率和达标率均为最低，分别为71.8%和17.9%。

本文刊载于《客户世界》2011年12月刊；作者单位为零点研究咨询集团零点呼叫中心。

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