向管理寻求服务的提升空间

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1358

|赵东明|2012-02-22

人们对电信服务的需求随着物质文化生活水平的提高而不断提高。而当前各电信企业为客户所提供的服务与客户的需求和期待还有相当大的差距，这中间的主要症结不是企业没有这种愿望，而是眼下实在是没有这种能力。于是，日益增长的客户需求与企业服务能力不足便成为时下影响客户感知的主要矛盾。在当前企业资金不足的情况下，解决这个主要矛盾的唯一办法——

矛盾：

当前客户服务工作面临的主要矛盾是企业的服务能力与日益增长的客户需求及期待之间的矛盾。

客户需要更加快速、准确、清晰的通话，但是由于企业建设成本和维护成本不足，加上有些技术不成熟，使信号不稳定、时常掉线、阻断拥塞等成为比较普遍的现象。从基层调查数据看，这占客户负面感知的50%左右；由于人工成本的不足，营业服务台席欠缺，用户办理业务等候时间过长；呼叫中心台席不足，客户呼叫的接通率低；客户经理特别是维护经理编配不足，对客户申告、投诉响应慢，障碍处理时间过长……此外，员工长时间担负繁重的劳动和承受巨大的心理压力，且薪酬收入长时间不能提高，由此引发的不良情绪常常传导到客户一方，从而进一步引发客户的不满。

然而，目前企业资金不足，无法一下子改善这些硬件。在这种情况下服务工作是不是就束手无策了呢？答案是否定的。

客户需求包括核心需求和增值需求。核心需求是指电信企业能够提供快速稳定清晰的语音、文字、图像等多媒体信息通信服务。增值需求是能够在获得上述服务的过程中感受到尊严、关爱和舒适，感到自己所接受到的服务物有所值甚至超越期望。而当前各电信企业为客户所提供的服务与客户的需求和期待还有相当大的差距。不是企业没有这种愿望，而是眼下实在是没有这种能力。于是，日益增长的客户需求与企业服务能力不足便形成了影响客户感知的主要矛盾。

那么，解决路径在哪里呢？答案只有两个字：管理。要向管理寻求服务质量的提升空间，通过加强管理、实施科学管理提高服务能力，缩短与客户期望的差距，改善客户感知，缓解矛盾。

加强质量管理体系建设

质量管理体系是以客户为关注焦点，以质量标准、管理规程、操作流程等为内容的质量控制系统。质量管理体系的建设与运行，对确保电信企业为客户提供优质满意的服务产品起着决定性的作用。

电信企业的生产服务具有全程全网和生产服务同时实现两大特点，因此任何一个环节出现质量问题，都会在客户端得到反映。从对客户投诉和客户满意度调查中反映出的问题看，很多问题不是资金投入不足带来的，而是没有按照质量管理体系实施有效管理，存在违反管理规程和作业流程的问题，其中包括现有的流程不够完善。

质量管理体系的运行和管理最简便易行的办法就是从客户投诉所反映的问题入手。在查找投诉原因的时候，首先要看被投诉的单位是不是按照质量管理体系实施管理？被投诉的人员是不是按照规定的流程去操作？如果没有，就要在执行流程上加强管理；如果按照流程做，客户所反映的问题还是没有解决，就要查找我们的流程是不是有与客户需求不适应的地方，并按照客户的需求加以改进。因此，抓服务质量管理，一定要按照“以客户为关注焦点”这个最基本原则。

坚持精细管理和过程管控

我们有些管理者天天在做实际工作，但是并没有真正深入到事物的内部中去，就像水中的油花，看似在水里，实际却在上面漂着。对服务工作现状、客户感知的主要数据、服务工作的各项标准、客户投诉中反映出的主要问题、产生服务质量问题的原因、解决问题的办法都不知道，挂在嘴边的只有两句话：一是现在条件太差了，没办法啊！二是现在客户需求太高，难侍候啊！粗放的管理是当前影响和制约服务工作质量提升的突出问题。如此，如何把服务工作的质量搞上去？

企业管理基本经验证明，精细化管理和全程管控，是提高管理效率和效益的基本保证，服务工作的质量管理同样如此。北方农村每年雨季是线路障碍的高发期。雨季一到，障碍申告和客户投诉便成井喷之势。但是，辽宁省辽中县联通分公司在雨季障碍的管理上，由于注重了精细化管理和过程的管控，情况就有明显的改变。他们根据雨季障碍多发的规律，未雨绸缪，提前三四个月就开始做相关的准备工作。全县的线路有多少个接口？接头的完好率是多少？在材料不齐备的情况下如何自己想办法采取一些应急的措施……都要做好预案。每年雨季障碍高发期，每天领导班子成员都要求各个支局和县公司维护班把障碍量、修复量、剩余量、超时量、投诉量、与客户电话沟通量等数据发到他们的手机上，检查各单位的修障进度情况并依据这些数据组织抢修。他们连续几年在雨季的障碍处理上超时障碍最少，客户投诉率最低。他们的经验告诉我们，在条件相当的情况下，管理得精细不精细，过程控制得到位不到位，效果绝对不一样。

坚持技术创新和管理创新

电信行业新技术的应用，新业务、新产品的不断推出，使客户的需求更加多样化，期望服务更加高端化。对此，必须通过技术创新和管理创新，寻求提高服务质量的新办法，从而使电信企业在不增加或少增加服务成本的情况下仍然能够较好地满足客户的新需求，使电信企业的服务工作充满生机和活力。

一些基层单位积极探索，提供了很好的借鉴。例如，联通沈阳市分公司的宽带业务发展经过5年的努力，用户数从10万左右发展到100多万。随着用户数量的增长，宽带障碍也相应增加。但是，由于成本限制和维护人员数量不足，致使宽带的维护能力难以有效遏制宽带障碍的增长，这不仅影响了客户的感知，还影响了宽带业务的发展。在这种情况下，运行维护部和设备维护中心组织力量进行宽带障碍的管理创新与技术创新，开发研制了“宽带障碍综合处理系统”，改变了宽带障碍的处理流程，效果非常好。其中，10010对由于客户端引发的宽带障碍过滤率指标由40%左右提升到92%，其中大部分由客服代表就能为用户直接解决掉，平均时限只有2分钟。

由此，缩短宽带障碍历时平均至5个小时。客户申告的宽带障碍有一多半不用上门，通过电话指导和系统的自动恢复功能就能得到解决。在这个过程中，企业基本没有成本的投入，完全是靠技术创新和管理创新解决问题的。

不仅如此，他们还发动群众，围绕客户感知的提升，积极组织开展群众质量管理小组活动。比如，信息化支撑部技术支撑QC小组围绕“缩短投诉处理历时”这一问题开展活动，将投诉工单的传递耗时压缩到1分钟以内。同时，还实现了投诉工单电子化、投诉流程简单化，使公司内部协调更加通畅，有效地缩短了投诉反馈时间。“工单管理QC小组”还通过改进装机流程，压缩工单历时，在不增加任何成本的情况下，只是通过流程的改造和精细化管理，就实现了平均装机历时1.51天的好成绩。只此一改，不仅提升了客户感知，还为企业每年增加近百万元的业务收入。

今年，他们又着眼3G业务、移动数据应用、高端客户维系等全业务经营条件下的前沿性课题，组织开展了“移动网络弱覆盖查询平台”、“减少移动客户重复投诉和越级投诉量”、“降低传输原因基站断站率”、“提高移动网原始话单处理效率”、“缩短大客户电路（PRA）故障诊断定位时间”、“降低大客户电路故障率”、“提高VIP客户服务到达率”、“提升iPhone客户增值业务使用量”、“提升合作营业厅服务质量”等质量攻关活动，力求在不增加或少增加资金的情况下，通过群众性的管理创新和技术创新，谋求客户服务工作的新发展。

唯物辩证法告诉我们，矛盾是绝对的，没有了矛盾，事物便会走向消亡。因此，我们不必为服务工作中存在的矛盾而忧心忡忡。唯物辩证法还告诉我们，矛盾是可以转化的，关键是要具备转化的条件。如果我们希望服务工作的主要矛盾向着有利于企业发展的方向转化，那么，我们就应该通过加强管理为实现这个愿望作出更大的努力。