呼叫中心超大团队提升帮扶体系
客户世界|郭云川|2012-02-20
随着电信业全面进入全业务竞争时代，呼叫中心员工面对高服务压力的运营环境，规模扩大，传统的班组提升、帮扶模式已经不能满足发展需求，企业也提出了提高运营效率，追求客户满意，持续创新打造体系化的先进管理体系的发展要求。与此相应，员工管理也需具备前瞻性、整体性的发展要求。面对这一情况，尽快建立具有流动性、动态的、符合当前发展需要的员工素养发展体系，实现动态测评阶段性发展重点，并制定有效改进措施，保持员工队伍的素养水平行业内领先成为开展下一步工作的重点，因此我们必须建立适用于超大团队的员工提升帮辅体系。
呼叫中心超大团队提升帮扶体系的主体结构包括以下四大方面：
结构一：分层级预警指标管理
部门整体运营指标分层级管控，若出现指标异常，实施预警通报或制定整改措施予以帮扶提升。锁定每日关注指标、时段横比、多维纵比、异常预警、合理保障措施，精细、科学、有的放矢；现场管理根据提升专员提供的数据，配合班长完成工作；班长负责提升方案具体落地工作提升专员负责后期整改提升及效果跟进；指定人员日常监控关键指标，层层把关、分级预警，对指标管理进行有效监控。（见图1图2）
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结构二：短板库管理
即持续开展月度常规短板提升方案及专项短板提升计划，确保部室整体指标恒定发展以行业和集团一流呼叫中心为参照系，对历史和同比数据的多维度观测，制定短板项。每月每团队设定2-3项改进短板。以部室短板为基础，结合团队上月整体工作情况，分情况进行设定本月部室提升改进短板，即设定两项指标作为基本目标值，要求本月不低于基本目标值。
首先是常规短板，内容包括部室短板、员工短板及班组短板，改进此类型短板项目由班长主导、团队开展。（见图3）
图3
其次是专项短板，该短板采取人盯人帮扶、分层提升的方式进行管理，对达标的员工将进行行为积分奖励，未达标的员工将进一步进行帮扶并提交整改报告。（见图4）
图4
结构三：新员工提升助跑方案
经统计2010年9月至2011年6月，我部共计新增7批次新进人员，其中新招人员7批次合计新增554人。随着新员工人数增多，新晋人员集中提升工作难度日益加大。同时老员工出现工作积极性不高、以及不同程度的倦怠情况，需通过各种手段调动积极性，新员工助跑提升方案针对以上问题展开工作，可行性强。
方案一：新晋人员岗前培训促进团队融入 （见图5）
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方案二：师兄师姐传帮带合理搭配让优秀得以传承（见图6）
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方案三：循序渐进提升新员工业务能力（见图7）
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方案四：有效的激励机制提高新老员工积极性（见图8）
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在具体工作实施过程中我们不断通过“发现问题—解决问题—总结问题”的过程修改和优化提升方案，经过三个月的有效帮辅使各批次新员工一次解决率、满意率、小时均产、通话均长均有不同程度提升，并通过各种手段使新老员工优缺点进行互补，充分利用本部门可以利用的各项资源完善并推进该方案顺利实施并完成，受到员工好评。
结构四：员工关爱工程
包括绩效末位员工关爱及成长库管理体系。通过对绩效末位、重点员工多方面、多维度帮扶和关爱，结合班前会调动员工工作激情，从而提高员工工作积极性，员工关爱又包括了三方面的内容：
1、绩效末尾员工关爱：设立“分层预警体系”对绩效末尾员工进行绩效预警，达到对末位员工进行重点提醒的作用；班长同员工进行谈话沟通，摸清员工心理，同时与员工一起制定提升计划，并制定达标目标值为员工提升提供方法和指导方向。
2、重点员工关爱：对员工工作表现确定重点员工，如指标欠佳、现场规范欠佳、考勤欠佳等，通过积极沟通，了解员工工作状态及思想情绪。对业务技能欠佳员工及时进行经验分享与交流；对思想状态欠稳定的员工及时给予鼓励与支撑，引导员工及时调整。
3、成长库体系：通过有效学习，使目标员工缩小与其他员工在在业务能力上的差距，达到思想意识及业务层面的提升。
超大团队员工帮辅提升体系实施效果：
1、假设中心日均呼入总量30W，则每日可减少二次呼入9330个，2010.9——2011.8月合计减少111960个；设定员工日均产量240个（30个/小时，8小时工作时长），资源节省方面：减少人力：467人（111960/240人力）；节省人工成本：1401000元（467人*3000元/月（含设备、场地、培训、薪酬等））；
2、综合满意度测评排名稳步提升，客户满意度感知与10年相比有所上升；
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3、在社会效益层面收效明显。给力塑造受尊敬的企业，该体系提升了用户满意度，增强了员工工作幸福感、归属感，提升公司整体形象；助力差异化竞争优势的形成，以优质的服务带来正面的市场效应，只有不断的适应市场需求，提供差异化服务才能有效减少客户流失，提升客户的忠诚度，从而增加市场占有率。
呼叫中心超大团队提升帮扶体系项目现已稳步推广并在团队管理、人员培养方面发挥了巨大的作用，它的特性主要有以下几点：
一是系统性：该项目主要遵循PDCA原理同时将EAP理念充分融入到体系，且已通过实践验证其可行性。鉴于呼叫行业特殊性，此体系在同行业间具有较大参考借鉴价值。曾经有山西、河南、重庆、内蒙呼叫中心相关人员前来进行交流参观，并给予好评。
二是创新性：优质创新提升效果显著，获得公司认可曾获省公司创新管理优胜奖，并且通过后期优化，达到了客户满意度和员工满意度的双提升，实现了集团公司“打造满意的员工，创造满意的客户”的要求，用满意的员工做出的优质服务留住了满意的客户。
三是效益性：建立模型并制定规范建立长效提升帮辅机制，利用工具箱式的方法和案例库，不仅可积累多种优秀的实施方法和案例作为经验传承和培训等使用，更为方便团队班组长根据实际情况，针对性选择最为贴合某一员工的提升方法。适合班组员工提升工作的多变性，灵活性和针对性。
四是可推广性：各版块架构相对独立且紧密结合让提升帮辅成效最大化。项目分为：分层预警指标管理、老员工提升—短板库管理、新员工提升助跑方案和员工关爱四大版块，各版块各成体系且紧密相连，便于同行业各部门根据自身实际情况单独拆分或组合使用。
本文刊载于《客户世界》2011年12月刊；作者单位为中国移动四川公司客户服务中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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