化投诉为企业成长的助推力——微博危机处理

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 77

||2012-02-17

去年9月27日，罗永浩发布微博：“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了，再也不买这个倒霉牌子了，电器还是日本人做的靠谱。”想不到这条短短40来字，就立刻让西门子陷入了社会化媒体危机，加之西门子糟糕的危机处理，让这场风波愈演愈烈。这场微博危机，让人见识到了什么是将媒体的不可控性得到最大化的演绎，同时也为国内公关行业在社会化媒体危机公关处理领域，提供了生动的案例教材。

那么，如果企业在碰到消费者在网上类似负面评论或对于产品的疑问该如何处理呢？我司AdFocus是一家以企业品牌数字整合策略、内容营销、网络公关为主体的专业数字化行销公司，经过行业观察，总结了一些有效的处理方法，供各位参考：

微博投诉发生前，多聆听。

无论是否接到客户的投诉，企业官方微博客服编辑均应加强对企业产品和服务质量体系的理解与宣传，建立和维护企业重视质量和消费者体验的文化认知理念，增强顾客对企业产品与服务的良好形象，减少投诉之源。

另外，如果你是企业的老板或者部门的负责人，你不可能时时了解下属在做什么。因此，在之前应确保收集好所有的事实素材。有时候会出现因沟通不充分而使顾客不快的情况，为了避免此情况频繁发生，企业应该安排与员工之间的谈话和培训，了解他们想法，以及他们和消费者的诉求有何异同。

微博投诉发生时，正面问题，讲道理，迎合消费者的核心需求。

为了减少由诉怨升级为危机的风险，受理投诉的微博编辑应积极、热情、真诚，尽最大可能让客户感受到自己的诉求得到了关怀与重视。还有回复在网上的评论先三思，思考两个问题：我们的回复会带来什么作用？以及，我想得到怎样的效果？

再者，企业也可以多看看同业竞争对手是怎样处理类似的事件。从中企业既可了解到其他企业的即时反应，也可以得到消费者类似的真实反馈。

微博投诉发生后，协调反馈。

分析整理每一次的投诉内容，制定出运营规则，为日后工作做导向。消费者非常重视企业以及其产品的一致性，如果企业处理的手段东西不一，一来效率低，不能很快清晰判断并执行；二来效果弱，企业员工难以明白和掌握执行流程。

AdFocus上海瀚宣文化传播有限公司是一家以企业品牌数字整合策略、内容营销、网络公关为主体并覆盖自媒体营销、口碑营销、数据库营销等细分领域的以策略顾问为先+执行力为核心重点的专业数字化行销公司。通过深入了解客户群体、运营多元化资源整合方式、准确、有力地将客户信息传播出去，起到品牌客户与受众群体之间的“沟通桥梁”作用。公司成立于2008年，拥有一支强大资深团队，以及服务于众多知名品牌客户的实战经验，在同行业内已拥有良好口碑和行业标杆。秉承“执行为重，策略兼创新为先”的原则，打破常规思维、在数字营销的时代标新立异。在企业战略方面，细分人群、精准定位、有效传播、高性价比的服务方式，受到客户群体一致好评。