一呼天下应：热线服务新布局

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1271

||2012-02-16

一呼天下应：热线服务新布局

全国性呼叫服务中心：五年后将面向华东用户提供热线服务

| 来源：扬子晚报 | 2012-02-16

2月14日，中国移动淮安呼叫中心项目正式启动。项目规划占地910亩，预计5年内建成，建筑面积约50万平方米，总投资约40亿元，创造6万个以上直接就业岗位，将成为中国移动为全国服务的呼叫中心之一。

“近年，10086热线人工话务结构发生了显著变化，业务办理的接听量占总接听量的比例，由16.4%提升至目前的32.1%”，据介绍，越来越多的人正在通过10086等热线、而不是亲自到营业厅去办手机业务了。江苏移动的客户服务中心现有2300个座席，月均电话接听达到1.4亿次。而全面启动的淮安呼叫中心，台席总数将达到2万个，也就是比现在增长了近十倍。可同时接听2万个用户电话，这将让用户获得服务信息更加及时。

实际上，现在江苏的移动用户打10086，大部分电话都是由淮安客服人员接的。已在运营的中国移动江苏公司客户服务中心淮安分中心，承担了全省除苏州以外的其他12个地市所有10086热线服务。而淮安呼叫中心项目一期建成后，更将为华东五省一市移动用户提供服务，二期建成后服务范围将辐射至全国31个省、市移动用户。

从1860到10086：热线服务集中化的路线图

还记得“1860”吗？1998年8月，根据国家邮电部相关文件要求，江苏移动开始进行了全省1860和1861移动电话客户热线建设工作。那时的“1860”分设于全省十三个地市，每市只有两部电话、两三个话务员，为客户提供简单的业务咨询、投诉处理服务。2000年上半年，全省各地陆续建成本地化的1860系统，人员得到充实，系统功能也不断完善。

1860全省统一服务2002年9月，江苏移动开始着手全省呼叫中心集中试点工作。2003年9月，江苏移动实现了镇江、扬州、南通、泰州四地市1860集中，1860月均人工话务量达410万次，相当于每三名移动客户中即有一人每月拨打一次1860人工台；1861话费查询专线的话务量为9500万次左右，相当于每客户每月查询6次话费。2006年6月，全省13地市客服热线全部实现1860呼入话务集中，月受理总量达1.3亿次，其中人工话务量800多万次，15秒接通率保持在85%以上。

“1860”升位为“10086”“尊敬的客户，中国移动江苏客户服务热线1860、1861已经统一调整为10086，话费查询可直接按1号键。”2006年6月18日凌晨，伴随着新的语音提示，服务于江苏移动客户近8年的1860/1861客户服务热线正式由10086取代。

而五年后，在淮安将建成全国性呼叫服务中心，进一步打破按传统行政区域划分，建立大区服务，在热线服务集中化管理方面做出又一次有意义的探索。

10086服务新模式：IVR语音—前台导航—专业座席

为了更有效地解决客户咨询的问题，目前10086设置了普通坐席和专业坐席，用户在拨打10086中可能已有体验。普通座席快速解决简单问题，专业性强的咨询在线转接专席解答，目前设有终端、IPHONE、WLAN三类全网专席和投诉、理财、梦网、宽带、在线、集团、数据、营销八类省内专席。这一服务模式将客户来电的一次解决率提高了50%，相当于每月在线解决的电话数量增加了42万次，全年增加了500万高水平服务的客户体验，热线的重复拨打率降低了30%。同时，由专业培训的专席人员为客户解决疑难问题，从整体上极大地提高了服务效率，节省了人力资源，带来了良好的经济效益，年节省人工成本600余万元，节省座席投入600余万元。

此外10086还积极探索以互联网方式实现远程呼叫接入，在全国率先实现规模化驻家座席服务，目前夜间时段已全部实现驻家服务。客服中心两座大楼夜间实现关闭,一年可节约能耗500万元。

终端服务基地：一点接入，支撑全国

随着智能终端的品种日益繁多，人们在使用手机中出现的问题也是五花八门。为此，江苏公司按照中国移动集团公司要求建立了服务全网的终端服务基地，终端服务基地设置在客户服务中心内，负责终端产品相关服务工作。全国各地客户在使用终端过程中遇到任何疑难问题，都可以由各省一线客户服务人员为其接入终端服务基地，由终端服务基地的专家们统一为客户进行解答，一点接入、支撑全国。2011年，终端服务基地受理全网转接话务509万，客户满意度超96%。