东风雪铁龙呼叫中心采访纪实

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1489

||2006-01-05

“您好，欢迎致电东风雪铁龙客户服务中心，我是X号接线员，请问您需要什么样的帮助？”

　　“你好，听说东风雪铁龙‘冬季送温暖’免费检测活动又开始了，我想咨询一下这方面的情况。”

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　　在中国没有别的地方能像这里那样牵动着成千上万名东风雪铁龙客户的心弦，不论日出日落、严寒酷暑，这里24小时解答无数客户的销售咨询、售后维修问题，实施紧急呼叫救援，解决着投诉和纠纷。无论在子夜，在黎明，当您随时拨打4008866688时，总能听到一个亲切的声音-“你好，欢迎致电东风雪铁龙客户服务中心”，于是“心贴心、手牵手”、“春风化雨”、“家一样关怀”的服务理念在无数个平凡朴实真心诚意的片断中构成对客户细致周到、温柔体贴的服务。

　　东风雪铁龙销售13年来，社会保有量已经达到60万辆左右，中国轿车市场品牌多样化以后，整个汽车营销的业界形态发生了一系列变化，例如客户化定制要求的增加，4S品牌专营的转型，汽车的激烈竞争由产品向配套服务发展（例如购车金融服务、交叉销售、二手车置换等），制造、销售与服务的专门化等等，这些对东风雪铁龙与客户的关系处理都提出了不小的挑战。有人这样说：“第一辆车是依靠销售员卖给客户的，而第二辆车以及以后的产品是依靠优质的售后服务卖出去的。”调查数据显示，东风雪铁龙2003年的总体销售服务、售后服务、顾客支持中心的满意度分别为84%、85%和91%；2004年分别上升到86%、87%和94%。东风雪铁龙汽车顾客忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的顾客会介绍朋友购买东风雪铁龙，或当单位添置轿车时，大部分原有的轿车使用单位仍然会选择东风雪铁龙。

　　随着东风雪铁龙产品的档位划分愈来愈清晰化，品牌市场的反响越来越好，与客户沟通的工作负荷也越来越大，为了更快捷地实现与客户的及时沟通，促进与客户之间的有效互动，满足不同消费水平客户的需求。谁都知道品牌代表的是恒定的品质保证，是深入人心的高知名度，东风雪铁龙80％的汽车产品来自私家车用户，就给汽车服务提出几点启示：

　　一是必须注重私人的服务需求。私人购车是未来轿车市场发展的动力，其对销售服务的需求明显有别于集团用户——不仅对服务质量要求更高，服务需求也更加多样化。

　　二是要主动与国际接轨。面对国际化趋势的中国轿车市场，2004年1月1日东风雪铁龙全面启动PEOPLESOT callcenter，实现Report（自定义统计报表功能）、Conference（电话会议功能）、SMS（短信群发功能）、Operator(客户端功能)等强大功能,实现汽车技术参数咨询、经销商联系方式咨询、保修保养政策咨询、服务站查询、产品质量和服务的投诉等，根据用户对于各地特约维修站的投诉反映，使东风雪铁龙对于各地的维修站的服务水平具有考核的依据。同时公开了监督的范围，加强了监督的力度。用户回访系统使用户通过语音、传真、网络、电子信箱和Internet进行查询，并根据用户的要求以语音、传真、EMAIL或信函等方式回复用户。通过客户服务中心，实现对客户信息收集;通过客户关系分析，对客户数据库存储的数据进行充分的挖掘、利用，了解客户行为、需求以及整体关系，为市场营销提供帮助。利用呼叫中心的互动手段，与客户建立最紧密的联系，“想在用户前面，做在用户前面”，为东风雪铁龙培养大批忠诚的客户，使企业在激烈的市场竞争中赢得了调整经营战略的缓冲时间。如今的东风雪铁龙呼叫中心24小时的人工接听，24小时实时录音，每天受理上千次客户来访，提供售前、售中和售后、咨询四维服务支持。callcenter技术援助专家、销售咨询顾问、客户关系研究（CRM）共同协作整合销售售后服务支持系统，为全国东风雪铁龙客户提供全面、个性化的服务，形成一系列包括销售服务培训、咨询、系统建设与运营的全面销售服务解决方案，通过这个窗口，既体现东风雪铁龙的公司形象和服务质量，又探测到客户对公司产品及服务质量的满意度，同时也是市场信息反馈的最好渠道。

　　纵观国际巨头还是国内的知名企业，一线员工无不代表着企业的形象，例如对汽车企业来说，如果生产的一线员工稍许马虎漏装了一个螺钉，生产的这一辆车上市就可能会造成严重的隐患，而这种隐患对于企业来说可能是致命一击。因此光有先进的设备和技术，还远达不到合资企业创建一流品牌应有的实力。在神龙公司这艘 “航母”上，还有一种被称为服务的“软技术”，这就是24小时不间断值守的东风雪铁龙呼叫中心，它使东风雪铁龙轿车的配套服务同样达到一流水准。说到4008866688的由来，呼叫中心经理闻波的心中最清楚：东风雪铁龙服务部（前身售后部）自一成立就设立了用户投诉受理热线，多年来一直致力倾听客户心声，2002年就推出销售咨询热线及网络、信函绿色通道，当时平均每天用户来访量在400-500左右。2004年1月，正式更名为呼叫中心，推出24小时不间断服务，用户不管是咨询，还是方方面面关于东风雪铁龙的任何难题，都可以通过这个电话解决，它不仅把60万用户和神龙各部门连接起来，也把专业的服务送进千家万户。“呼叫中心的工作看似简单，实际上千头万绪，酸甜苦辣都有。一边是面对各类用户不同的服务需求，一边又要同东风雪铁龙内部的各个单位部门协调配合，没有用心、细心和热心的服务理念，没有专业的素质不行。”

　　据呼叫中心经理闻波介绍，callcenter自开通以来，受理用户电话来访近10万个，邮件信件和网络业务近2万个，遇到促销或者价格变化等特殊情况，最多时一天接到500多个电话，一天中上班高峰期9—15时、凌晨紧急救援高峰期12－2点，电话特别多。为了给用户一个满意的服务，对处理情况有明确的时限要求：咨询信息必须当日完成，投诉必须2个工作日与用户联系，重大投诉必须实时反馈，随时通报事态进展。

　　2005年1月前的一个晚上，一位新疆阿克苏的用户在去喀什的路上突然熄火了，他拨打4008866688求助。客服代表在与用户的交流中了解到，这位用户独自开车去喀什兵站，只知道车辆熄火后，再也打不着了，具体情况却说不清楚，由于新疆地域辽阔，手机信号不好，用户的声音听不清楚，大致描述天下着雪，地面被冻住了，车内没有空调，气温已降到零下20摄氏度，面对用户发抖抽泣的话语，东风雪铁龙呼叫中心的客服代表一边安慰用户，告诉他一些常用的点火要领去试着启动车辆，一边接通了新疆通贸服务站电话。新疆通贸救援车很快冒着大雪出发了，由于手机信号不好，通话不了几分钟线路就断了，呼叫中心一边不断地联系用户，安慰他，一边确定准确的方位，指挥服务站救援车尽快赶到。救援车以最快的速度赶到后，服务站技术人员一边让用户开自己的救援车回县城，一边在风雪中守着用户的车仔细检查，一项一项排除故障，第二天，听到用户在电话里说“谢谢”，我们一直悬着的心终于落下了，那一刻，心情有着说不出的舒畅。一个星期后用户打进电话激动地说：“在零下20度地荒郊野岭，是东风雪铁龙呼叫中心是救了我的命。”

　　一位厦门科技厅的用户正在犹疑购买哪家厂商的产品，来电呼叫中心，希望客服代表向他介绍产品，经过对客户需求的分析，客服代表从产品的选择以及服务的情况详细介绍给客户，使客户全方位地了解东风雪铁龙、喜欢东风雪铁龙，不但当场达成购买协议，而且客户还说：“如此高素质的员工一定会生产出高质量的轿车，我不但自己买，还会推荐朋友们购买”。

　　在冬季送温暖，夏季送清凉的活动中，呼叫中心针对新车用户普遍关注的养护问题提供咨询，并联系免费检测帮助用户了解车辆使用状况，切实为用户提供个性化服务。呼叫中心还将针对不同车型和不同车龄用户分别推出针对性的服务咨询活动，并在这些服务推广活动中穿插“家一样的关怀”等忠诚营销活动，用户纷纷发传真、来信、来电表示体会到了东风雪铁龙全新的温暖和关怀。

　　不过，呼叫中心也有被当成“出气筒”的时候，第一次接到情绪激动的用户来电，有的姑娘甚至被骂哭，但她们每次总能通过真诚的服务，将用户心中的怨气化解，给客户一个满意的答复，化解他们的误会。这样的例子在呼叫中心枚不胜举，这里每天都演绎着平凡而感人的故事。

　　如今，呼叫中心已经形成一条不成文的规定，“把用户当作亲人，靠服务建立信誉”。在呼叫中心，尤其要提的是经理闻波，她不仅在业务上勤学苦练，还处处以身作则，用曾拥有的先进管理方法影响着周围的人。她的身影在呼叫中心现场随处可见，临时性故障的排除，客户关系的维护，哪里需要哪里就会有她。在她的带动下，呼叫中心员工利用休息时间加班学习、请教，正演绎着学、帮、带的喜人景象。有的员工孩子才两周岁，正需要母亲的照顾，但她为了保障客户的需求，从不请假，还经常和大家一起加班，与大家相互学习和探讨经验，从不计较各人得失。

　　在服务配置的升格和服务内涵的拓展下，东风雪铁龙呼叫中心真正实现了“一个电话、一个窗口”的服务目标，成为东风雪铁龙主要对外服务平台。每天，10个甜美的声音就是通过这个平台把品牌化的服务送往东风雪铁龙的千家万户。

　　“Practice makes perfect.(实践出完美)”，TO SEE A WORLD IN A GRAIN OF SAND，是星星就有星星的位置，是星星就要发光、发热，我们坚守着一个原则：使用户始终相信，只要您是东风雪铁龙的用户，东风雪铁龙呼叫中心的关怀就会与您始终相伴！

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