公共服务热线：别光拿来说事儿

||2012-02-15

在某个焦虑时刻，当你拿起电话拨打政府公共服务热线的时候，最可能的结果会是什么？

一个刚刚出炉的答案是：你有1/5的可能性，发现热线打不通；而在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。

2月7日，国内第三方调查机构零点研究咨询集团零点公共呼叫中心（以下简称“零点”）首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》。在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月的独立测评后，该报告得出上述结论。

“对于政府来说，公共服务热线不算什么大事儿。但对每一个拨打电话的老百姓来说，这个电话没打通，政府做的那些大事儿，没准就没有意义了！” 零点董事长袁岳说。

算是服务，却远远称不上是完美的服务

零点公司从1992年起便开展民意调查，对公共政策进行测评。袁岳有一个明显的感觉，在2004年中央提出以人为本、构建和谐社会的理念后，官员们对于民意的重视程度空前提高。

“老百姓的意见我们要听啊。”袁岳接触到的官员经常发出类似感慨。

毫无疑问，热线是采集民意必不可少的渠道。

事实上，早在1982年，全国便统一了火灾报警电话119。1986年，广州市公安局建立了全国首个110报警服务台。随后120急救中心服务热线、122道路交通事故服务热线、114查号台等公共服务热线也相继出现。

而最近5年，各级地方政府创建公共服务热线的热情空前高涨。曾有媒体统计，截至2010年，仅浙江省台州市涉及公共服务的热线电话就有100多条。

袁岳告诉记者，如今政府公共服务热线总量已经占到国内所有服务热线数量的12%，呼叫坐席数已达5万左右，“绝对是世界第一”。

数量上的井喷带来的并不全是好消息：很多5位号码相近，老百姓反映记不得；好不容易记得，又不易打通；通了以后又推诿至他处，问题始终无法解决。

时间一长，有些热线便会变冷线，慢慢地连号码都荒废了。

类似的感受袁岳本人也曾经历过。在一次节假日期间的旅行中，乘坐的飞机因故停飞，袁岳试着拨打了一个旅游投诉热线，“心里就知道它是打不通的”，结果一打果然不通。

这让曾在美国留学的袁岳联想到纽约的公共服务热线设计。在纽约，公共服务热线在节假日会启动4倍于常规时段的电话服务容量，“相当于是个6车道，平时走4辆车，车流紧张的时候也够用”。

“咱们的热线呢？平时没事儿，真有事儿的时候就没你啥事儿了。”袁岳打趣道。

这样的判断在此次的《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》中部分得到了印证。

比如，有21%的热线拨打失败，其中不乏空号错号，长期占线，以及欠费停机。

比如，在拨打成功的热线中，有33.3%的热线无法实现一次性接通。

以“神秘顾客方式”参与此次监测的零点公共呼叫中心员工杨波告诉记者，午休时间与下班时间的公共服务热线“几乎无人接听”，“大部分公共服务热线往往按照政府时间安排”。

而按照国际标准，服务时间应该按照话务量来安排，“恰恰他们去休息的时候，是老百姓闲下来想反映问题的时候”。

事实上，即使在打通的电话样本中，测评结果也并不乐观。

“呼叫行业的基本标准之一是，语音中是否含有笑意。语言的节奏也很重要，对方如果是急性子，你的语速应该加快，对方如果是慢性子，你的语速也应该慢下来。”杨波介绍。

但在电话的另一头，传来的低沉声音却总让杨波想到“大爷”这两个字。更闹心的是，有超过四成的热线工作人员会比她更早挂掉电话。

“你说它不是服务吗？它也算是服务，却远远称不上是完美的服务。”零点公共呼叫中心总经理班淼琦这样评价此次调研的对象们。

在测评中，调研人员将公共服务热线分为政府综合热线、职能部门热线、公用事业服务热线和第三方服务热线。结果显示，第三方服务热线达标率最高，为60%，而职能部门的达标率仅有17.9%。

袁岳笑称：“越是权威部门的热线，可能越冷，大部分公务员是要体现权威的，在这儿怎么能转变成服务员呢？”

真正想做好热线工作，不只需要解决技术层面的问题

面对政府公共热线激增的数量与堪忧的质量，袁岳不止一次提出了这样的观点：“你开了这么多热线，全都是政府的公共承诺，如果承诺了却没有实现，老百姓就会认为你没有公信力。”

事实上，即使在纽约，政府公共热线的发展也曾一度面临困境。在“911”发生之前，纽约市政府下属各局有40个部门接听市民电话，众多的电话号码加在一起有14页纸。

而当面对那场重大灾难时，常规秩序被打破，这些繁复的公共热线却反映不佳，很多纽约市民反映“找不到能解决问题的部门了”。也正是在那次危机之后，纽约市政府信息技术与电信局将40余条热线合为一条311公共服务热线。

“这就避免了各个部门的相互推诿。这条热线会告诉你多少个小时后会有哪个部门和你联系，问题会在多少天后解决，然后它还会回访你，如果问题没有解决，它就可以去问责相关部门。”袁岳介绍。

“你会发现，真正想做好热线工作，不只需要解决技术层面的问题，还涉及对各个部门的考核权问题。”班淼琦说，“这意味着，只有一把手或者二把手看重热线工作，才有可能形成对各个部门的约束力。”

但在袁岳看来，众多公共热线的冷线化意味着它们仍旧“只是被拿来说事儿”，而没有“真的被当成一回事儿”。在这其中，不乏一些颇值得玩味的细节。

比如，前热后冷。袁岳发现，一些地级市的直属职能部门刚开始开通热线时红红火火，还要花钱在报纸上作宣传。后来财政拨款逐年减少直到不再拨款，以至于这个呼叫中心热线变成冷线，不得不靠给旅馆做呼叫热线维持运营。班淼琦也记得，有些城市的政府服务热线起步很早，后来领导不再支持，来电量越来越小，七八十个的坐席规模竟然萎缩到三四个，有时候，这些城市的市民不得不跨省将咨询电话打到北京来咨询。

比如，此官热，彼官冷。在大多数地方政府，公共热线既不是经济的事，也不是政法的事，并不算是政府的中心工作，亦不会纳入政绩考核体系。即使有领导重视了两年，算是行政管理创新，办的时候是创新的事，前人干过了就不算是创新了，热线便很难常热。

在整个调研报告中，仍有一些政府部门的公共服务热线整体表现较好，比如卫生部门、信访部门。在袁岳看来，这是由于“当来自下面的压力比较大时，上面也会重视”。

政府管理体制创新过程中，公共热线像是一个排头兵

在开始进行政府公共管理热线调研之前，袁岳曾专程去台北参观了1999市民热线。

在台北灾害紧急反应中心大楼一个500多平方米的办公空间内，99名接线员与督导员在其中工作。其中1/3坐席专为年轻人提供视频通话服务，还有一些坐席可为残疾人提供手语呼叫服务。

这条热线效仿了纽约的311热线，作为市政府所有部门的总机，这条提供24小时服务的热线有市政咨询、转接市民来电、接受市民申诉、受理市民派工等职能，其中明确承诺限时解决的派工服务有18项，包括动物噪音、违规停车、邻里无主垃圾清运、用户漏水无水等。

令袁岳印象深刻的是，一个名叫“研究发展考核委员会”的部门主管热线服务，它的位置与大陆的“绩效办”相似，负责政府政绩考核。因此，对热线电话所反映问题的处理满意程度，将直接成为各个部门工作成效的考核依据。

袁岳记得，在台北1999市民热线的广告中曾有这样一个真实的故事：一个市民拨通了公共热线，想找回丢失的小狗。热线立刻将此事通知环卫部门，环卫部门也在第一时间通知了全市所有清洁车辆，“请注意这样一条小狗……”最终1999热线帮助市民找回了丢失的小狗。

“小狗都帮你找，何况其他呢？”袁岳分析，台北公共热线的受重视程度很高，很大程度上是由于热线直接关乎选民感受，因此往往成为候选人展示亲民形象的舞台。

班淼琦也记得，在台北出差时，每逢节假日，电视里会出现专门为通报公共热线服务状况而制作的新闻。

袁岳认为，在整个政府管理体制创新过程中，公共热线像是一个排头兵，“往往就是因为这部分问题没处理好，老百姓才会直接骂娘骂到领导头上去”。

去年8月底，成都市文明热线“96110”正式开通。开通两周，成都市市长葛红林先后两次到热线办公地点视察。

在去年一次电视节目的录制过程中，葛红林是嘉宾之一。节目录制间隙，担任主持人的袁岳和葛红林提起关于一市一号的发展模式。

“哎！我正要搞这个，咱们是一拍即合。”葛红林当即表态，“想要干的就是你那个东西。”

让袁岳印象深刻的是，成都市指定成都传媒集团主办“96110”文明热线，可以同时起到“宣传与曝光”的双重作用。

“市长重视当然是好事，更重要的是，政府的理念真的可以从管理转向服务。”袁岳也强调，从20年前老百姓想找政府都不知道怎么找，到官方允许民间对公共服务热线进行调研与批评，“这本身就是社会在进步”。

据悉，零点公共呼叫中心将在2012年进行第二次政府公共热线测评，可能的变化是，将点名公布全国最差的20条政府公共服务热线。

“要刺激刺激他们。”袁岳笑着说，“热线不热，老百姓日子不好过，政府脸上不好看。”

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