北京96156接线员让听筒那边感受到微笑
||2012-02-15
记者在96156社区服务热线接线员（左）的指导下接听市民来电
在北京，很多市民都知道96156的社区服务热线。只要您在家庭生活中有什么难处，不管是想请保姆、保洁等家政服务，还是家里的电视坏了需要维修，甚至是有烦心事儿想找人诉诉苦，只要拨通社区服务热线，很快就能得到由其签约商家和心理医生提供的服务。电话频繁地打进来，收听、记录、收听、记录，反反复复。昨天（14日），记者走进96156呼叫中心，体验接线员一天的酸甜苦辣。
接电话得冲着镜子微笑
在呼叫中心近百平方米的来电受理大厅内，摆放着90余台电脑，戴着耳机的接线员们一刻不停地忙碌着。由于全北京的96156热线和各区县民政局婚姻登记处的热线呼入都由指挥中心进行登记和分派。所以呼叫中心24小时有人值班，接线员都过着两班倒的生活。
昨天上午8时，值班班长崔娜就开始工作了。她的面前是两台电脑显示器，她眼盯屏幕、耳听话筒、手打键盘，每有来电接入，屏幕上就会自动弹出对方号码等基本信息，崔娜按下“接听”键就可以与对方对话了。“一直要工作到晚上8点，一天要接上百个电话。”
工作两年，崔娜总结出很多经验：“冬天多是维修水管或请家政的；夏天野泳落水要求救援的多；碰到下雨天、大风天，电话就会激增。昨天是情人节，从1日开始，中心共接了4778个电话，都是咨询结婚登记的。”
一转眼，两小时过去了，崔娜松了松肩膀、揉了揉脖子，刚想站起来活动活动，电话又进来了……
经过了简短的培训，我开始“上岗”了。我发现，在每个接线员的桌子前面都有一面镜子。“接线员是和声音打交道的，虽然对方看不到你的表情，但是可以通过声音来感受到你的情绪，所以，一面镜子提醒我们要时刻保持微笑，保持好的心情。”
“我明天就要和老婆去结婚登记，可身份证突然丢了，怎么办啊？”“您好”二字还没说出口，我就被一个火急火燎的声音给打断了。我赶忙在电脑上输入“身份证丢失”，电脑立刻显示出身份证丢失的各种情况和处理办法。“您好，您可以进行补办身份证再去登记。”“护照行么？户口本呢？”我大脑顿时一片空白，只能去电脑里寻找答案，对方不停地催：“怎么这么慢啊？快点行不行！”终于找到答案了，我大舒了一口气：“护照不行，只能凭身份证。”由于紧张，我还把“身份证”说成了“森粉证”。
手忙脚乱处理完第一个来电，挂断电话后，我看了一下时间，用时5分钟。崔娜称，按照他们的要求，一般每个电话接听时间在1分钟到2分钟之间。每名接线员每天都要接听一百多个电话，几乎不能停歇，强度很大。春节期间，每日呼入电话过千，有的接线员一天接了200多个电话，创下历史纪录。
很快，我就上手了，虽然接电话不再忙乱，可是却被电话里千奇百怪的问题弄得晕头转向。“我恋爱了，但总怀疑男朋友已经结婚了，我可以查询别人的婚姻登记档案吗？”“我想知道，这个离婚证是真的吗？怎么查真伪？”“我要赶在情人节离婚，你快告诉我，怎样能赶上？”
崔娜告诉我，耳聪手快是关键。针对不同的人群，接电话也有小窍门。比如，对大发牢骚的人，要耐得住性子认真倾听；对听力不太好的老年人，音量要放大，语速要放缓，尽量解释得通俗易懂；对火急火燎的人，要轻声细语劝对方不要着急，慢慢把事情说清楚。
喝口水像短跑冲刺
两个小时过去了，我口干舌燥，看看旁边的接线员们，发现她们桌上一杯水都没有。原来呼叫中心里有一个大机房，遍地都是线路，所以接线员都不允许在工位上喝水，如果渴了，只能等没有电话的时候，冲到外面去喝一口，再冲进来。
还休息不到30秒，我又接到了一个电话，电话那头是一个孩子的声音：“你好，我要找妈妈。”听到这里，我又蒙住了。一旁的接线员赶紧帮着接过电话，开始询问孩子的家庭住址等。“我们不能随意挂掉投诉人的电话，如果没有其他事情的话，就劝孩子把电话交给大人。”大概十几分钟后，小孩子觉得没意思了，终于放下了电话。
呼叫中心还有很大一块业务，是对社区老人和青少年进行心理辅导。下午4点，我开始跟着心理咨询师陈老师接听电话。我接进的第一个电话，是一名老太太：“我老伴去年去世了，我活得很痛苦。”老人的情绪很不稳定。按照陈老师的指导，我先要和对方建立信任。我告诉老太太，很想听她说话，引导老人继续往下诉说。老太太讲了自己对丈夫的思念；对儿媳妇的不满；对儿子总也长不大的困扰。电话里，老人时哭时笑，偶尔又变得非常愤怒。一个小时过去了，我耐心地听着，陪伴着，直到最后，老人情绪稳定了，才挂下了电话。
当听到老人挂断电话的那一刻，我看了看镜子里自己的脸，也是一脸悲伤。这时，旁边另一名接线员的电话里突然传来了歇斯底里的喊叫：“我要孩子！我过不下去了！”一旁的陈老师说，很多来电的人都有着痛苦或者烦闷的情绪，一定要注意倾听，也要注意自己的感受，不要让自己也陷入别人的悲伤里。这时，一旁的电话又响起了。陈老师接起电话：“您好，这里是96156，您请说。”又一通谈话开始了……
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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