公共服务热线向四个方向发展

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1215

|夏凌|2012-02-10

由零点研究咨询集团零点呼叫中心主办、CC-CMM国际标准组织协办的公共服务热线民意互动论坛日前在京举办。论坛旨在通过对公服热线的独立测评报告发布、行业专家趋势分析、达标公服热线案例分享、公服热线管理者头脑风暴等形式，探索公共服务热线发展趋势、推广先进服务模式和经验、搭建全国性交流平台，促进行业共同发展。

“公共服务热线承担着政府管理和服务社会职能，是搭建市民和政府沟通的桥梁。近年来各级政府积极推进公服热线的建立，公服热线的服务水平也代表着该地社会管理的水平。”零点公共呼叫中心董事长袁岳表示，未来的公共热线有四个发展方向：一是热线专业化，要把公共咨询、公共派工、公共接转工作分门别类做好相应的流程梳理，在内容要求、时效要求、人员训练上做得非常的细致周到；二是将一地多号转向一地一号。这有利于节省成本、提高效率，利于群众方便使用，便于培养呼叫中心问题处理的专业性与权威性。三是重视来话处理的追踪服务。尤其对重复出现的老问题，应成为公共监督部门重点追踪对象。四是公共热线外包化问题。国际经验与调查现实数据均证实，公共热线外包与热线保持热度之间有密切联系，公共单位对于外包管理的严格性要高于内部任务分工时的监督行为。