京两公共热线入围全国优秀
||2012-02-08
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本报讯 (记者申志民)昨日,零点研究咨询集团公布了全国首批十大优秀公共呼叫热线,北京市公共卫生热线12320和北京市工会服务热线12351入围。同时,零点集团发布全国25省市公共热线调查结果,结果显示单次服务达标的热线仅为26.7%。
政府热线存多个问题
零点研究咨询集团负责人称,零点呼叫中心于去年9月至11月,在当日9点至12点、13点至17点,对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行了一次性测评。包括政府综合热线(12345等)、职能部门热线(社保、城建、交通服务、税务等)、公用事业服务热线(水电燃气等)、第三方服务热线(农信通、心理危机干预等)。
报告显示,两成热线无法打通、转人工时间多于20秒的热线将近四成。
超七成热线单次服务不达标
调查中,行业专家根据引起来电者投诉的情况,区分了对来电者满意度的重点和非重点方面。据此,零点集团设置了“快速回应需求,态度积极”、“准确判断问题,提供方案”、“一次性拨通”等6个重点。重点指标全部通过,则为达标热线达标标准。
数据显示,就重点指标的综合达标率而言,被测评热线中,达标的热线占26.7%,未达标的占73.3%。
■ 故事
热线受热捧 回访很重要
在评选中,北京市公共卫生热线(12320)获得好评。昨日,北京市12320中心主任段杰介绍,12320热线在2006年11月30日开通,整合了全市疾病预防热线、卫生局便民热线以及卫生部门举报投诉电话等,“员工目前有40多人,在非典时期单日接线数量达2万—4万条。”
段杰称,他们尤其重视与员工的情感交流,及时了解员工需求。每天热线系统员工都有2个小时的学习交流时间,“集中在一起,反映接线中遇到的问题,大家协力解决,争取让每一个客户满意。”同时,段杰提醒,在上传下达的同时,要做好拨打热线用户的回访工作,“回访能了解医疗部门解决问题的进程,还对部门起到监督作用。”
全国十大优秀热线出炉
北京市公共卫生热线 12320
广州市长专线 12345
福建电力 95598
青岛市政公用热线 12319
杭州劳动保障咨询热线 12333
上海对外信息服务热线 962288
北京市工会服务热线 12351
吉林三农热线 12316
河南省邮政电子商务局 11185
深圳天威视讯 96933
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