呼叫中心女性客服代表压力浅析

客户世界|陈宏 唐嫱|2012-02-09

女性客服代表是国内呼叫行业中占比最大的一个职业群体，分析其压力来源，寻求应对措施，对完善呼叫行业管理、关爱女性员工具有十分重要意义。
一、压力来源与具体表现

呼叫中心，特别是提供全天候呼入服务的呼叫中心，长时间用嗓和高强度工作、轮班（有晚班、夜班等非行政班次）、无法规律性休息休假成为女性客服代表最主要的压力来源。

（一）高强度轮班工作带来的生理压力

⒈ 工作方式——每天连续六小时以上的高强度用嗓。无论呼入还是呼出业务，客服代表目前主要依靠声音提供服务，每天嗓音连续劳作六小时以上。从生理学角度来讲，如此高强度用嗓将直接对声带和咽喉造成不良影响。实际工作中，许多客服代表长期受咽炎困扰，部分还出现声带充血、声带小结等病症。由于来电量较高，嗓音保养也相对困难，一些员工正是因为嗓音劳损难以恢复而离职。

⒉ 工作时间——7×24小时全天候不间断轮班制服务。许多呼叫行业实行7×24小时呼入服务，客服代表上下班时间不固定、工作休息日不固定、春节国庆等节假日无法固定休息、每隔一段时间还须轮值夜班，长期工作与生活不平衡。

科学研究证实连续不规律的作息时间会破坏人体生物钟，容易使人脾气焦虑狂躁。尤其对女性员工来说，通宵值班、长期熬夜、久坐劳动、电脑辐射，可能让她们内分泌失调，轻则肤质变差、滋生痘痘、容易发胖，重则体质变弱、抵抗力降低、容易生病。女性生理期是每月必经几天，作息不规律更易导致客服代表的生理紊乱和疼痛，实在是烦不胜烦、防不胜防。

⒊ 工作负荷——呼叫中心如战场，每天高质量、高效率、马不停蹄的接听数百通电话，诊断、解决客户问题。一般人很难想象呼叫行业内部的情景，刚挂掉上一通电话后5秒就接起下一通电话、持续数小时不间断；耳听客户抱怨、面带微笑轻声安抚、指尖不停点着鼠标查询资料、手中不停记录客户情况、脑中飞快找出问题症结、同时顶着来电高峰须尽快圆满解决客户问题的要求，工作压力时时紧绷着客服代表的那跟弦。女性客服代表感情细腻柔软，面对部分带着不满、怨气甚至怒气的客户，她们承受了更大的生理和心理压力。

⒋ 孕期女性客服代表承受更为特殊的压力。女性都期待成为母亲的那一刻，其实，“准妈妈”们从事客服工作的挑战更大。除了轮班和夜班对于胎儿的影响外，客服工作的低自由度也让日常“小事”变成她们的“大事”。客服代表在工区内活动空间很有限、较少机会到户外接受阳光照射。为保证客户信息安全性、降低工作干扰，呼叫行业一般严禁客服代表携带手机等通讯工具进入工区，因此孕期女员工与家人无法时时联系，有员工曾说家人只有每天午餐时等来她的平安短信才能安心。

(二)缺乏理解与支持的情感压力

与男性相比，女性在亲人、朋友等后盾给以足够支持时，才能产生足够的心理能量进行自我调节，在工作方面表现更加出色，因此也有人将女性客服代表受到的情感压力称为后盾问题。

⒈ 恋爱、婚姻、生育的迫切压力。研究表明，综合生理和心理各方面因素考虑，28岁左右为女性较为理想的生育年龄。根据一般时间序列推断，28岁生育，需要在22-23岁开始进入恋爱过程，对于22岁大学毕业、希望在事业上有所发展的女性而言，时间是相当紧迫的。不规则的工作休息日和上下班时间，给女性客服代表的恋爱过程带来了许多不稳定因素。

女性客服代表小C：我妈催得很厉害啊，说我怎么还不谈恋爱，她同事的女儿比我还小呢，孩子都生第二个了。压力很大啊！

女性客服代表小D：男朋友在单位楼下等我下班，我天天上下班时间都不一样，他天天来接的时间也不一样，有一天他实在忍不住跟我抱怨“你这时间太不正常了！保安都差点都把我当跟踪狂处理了！”……

⒉ 婚后、产后依然面对较大压力。前文提到女性客服代表有谈恋爱和婚姻压力，孕期女员工有生理压力，可是当她们结婚生子后，这样的压力不会消失、反而愈演愈烈。首先，几个月产假归岗后，一边面对快节奏的业务知识变更，必须得下大功夫努力补习，一边对着嗷嗷待哺的孩子，揪心却又无奈。其次，轮班制的工作性质给照顾子女带来很大不便，孩子读书没办法接送，参加家长会也难请假，儿童节得碰运气休息才能陪孩子一次，母亲们柔软的爱子之心总是被重重困难焦灼着。这些实在而复杂的问题，只会随着时间不断堆积，越加越重，难以解决。

（三）持续情绪劳动带来的情绪衰竭压力

呼叫中心客服代表的工作属于情绪劳动，即“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”。国外研究发现，情绪工作者内心感受并不总是和外在表现一致，需要对自身情绪进行伪装。客服代表在工作时，必须努力控制和形成情绪、以同理心了解客户感受，需要消耗大量情绪资源，容易造成情绪衰竭——一种过度的付出情感以及情感资源的耗竭感。目前，我国从事客服代表工作的女性大多是25岁左右未婚，根据专业机构研究表明，年轻未婚女性在理解力、包容力和自我调节能力上弱于年长女性，同理心也较已婚女性弱，她们在工作时需要主观上改变外在的情绪表现，持续性的大量消耗情感资源，给女性客服代表带来极大的情绪衰竭压力。著名呼叫中心管理学者许乃威曾这样描述：“有这么一种人，前一分钟笑、后一分钟哭、再后一分钟又笑，除了神经病就只有客服代表。”女性客服代表面临的情绪压力可见一斑。

（四）职业安全感和个人成就感缺乏导致的自我认同压力

研究表明职业女性对职业稳定性需求更为强烈，多数女性倾向于选择稳定、有安全感的职业作为终身职业。然而目前国内许多呼叫行业采用劳务派遣的用工形式，或者在招聘时就限定了客服代表不能从事其它工作岗位。多数客服代表头顶“玻璃天花板”，职业道路狭窄、职业安全感不强、对企业归属感不高，这种职业选择上的压力还会随着员工年龄增长而增大，让女性员工对自身评价随之降低。

女性客服代表小G：客服代表这份工作真没成就感，新员工训练半年以后也能够基本胜任工作，也就是说换一个人也能干这活。而且我们每天都要学习很多新业务新知识，我是那么容易被人替代，感到我的工作和努力很没价值。

此外，一些基层管理管理者不当的管理措施也会削弱女性客服代表的职业安全感，转移其对职业成就感的关注，使她们更容易对自己工作能力做出负面评价。

（五）从业能力要求较高与社会认同度较低导致的社会认同压力

移动通信技术不断进步、网络服务日益发展，呼叫行业逐渐成为企业价值创造的重要渠道。金融行业客服代表转变为金融企业最一线、最直接的效益创造者，对金融企业发展和价值提升发挥着重要的支撑作用。然而，一方面要求金融行业客服代表具有高素质，另一方面在主流社会观念中她们的角色仍是从事简单劳动的“接线生”。较高的能力要求与较低的社会角色定位，成为女性客户代表一个重要的压力的来源。

从业能力要求高：在大型综合性呼叫行业，快速变化的市场环境要求客服代表必须掌握海量的业务知识，具有持续学习能力。潜藏在金融交易中的巨大风险要求客服代表须具备高度的风险意识和敏锐的风险敏感度；无法预知的客户来电，使客服代表长期处于神经紧绷状态；时常发生的客户投诉、客户无理取闹要求客服代表具有较高的情绪控制能力和灵活的应变处理能力。客服工作须经常对外联系，接触和服务各色人等，需要具备较强的沟通能力和协调能力。

社会认同度低：目前呼叫行业在我国尚属起步阶段，社会对客服代表的认识很大层面停留在“接线生”“话务员”上，认为她们工作技术含量低，给予客服代表的收入也比同等工作强度和同等工作量的其他工作偏低。笔者曾经遇到女性客服代表哭诉，未来婆婆开始听说她在银行工作，很高兴；后来听说在银行的客服中心当客服代表，态度顿时急转直下，认为她工作太不稳定、不可能长期干下去。

二、压力舒缓的解决之道

通过以上分析，我们可以看到呼叫中心女性客服代表处在生理压力、情感压力和自我发展等多方面的压力下，无论工作还是生活都已疲惫不堪。若企业对这样的压力视而不见，对客服代表面临的困难不闻不问，必将导致客服代表自身对职业难以认同、工作意愿和服务效率降低，企业生产率下降、离职率增加、发展前景堪忧。

只有满意的员工才能服务出满意的客户，为了员工与企业共同发展、获得双赢，企业应积极应对压力，采取全方位措施帮助女性客服代表舒缓、转化压力，具体可以从以下方面考虑：

（一）配置适当人力，合理调整男女比例，降低女性员工工作压力负荷

业务量较大、人力短缺的呼叫中心可以结合中心实际情况，适当增加客服代表人员配备，适当配置男女比例，合理分配女性客服代表工作负荷。

（二）设计贴近女性客服代表实际的个性化休假制度，给轮班、夜班为女性客服代表提供适当的额外福利

针对女性员工的实际，在条件允许的情况下，可给予女员工1-2天的生理假期。在员工年休假安排上尽量给予员工更多的自由选择权。向工作与生活平衡度低的班次员工发放津贴，并且设立班车送下班时间晚的员工回家，为她们的安全、健康提供全方位保护。

（三）对孕期、产期、哺乳期女性客服代表给以特别照顾

从班次安排，工作环境等方面尽量为孕期女客服代表创造便利条件，保障员工和胎儿的健康。设置育婴室、孕妈妈休息室等场所为员工休息和哺乳创造便利条件。

（四）开展多种联谊、社交活动为女性客服代表创造更多社会交往的机会

结合企业文化建设情况，组织一些社交、联谊活动为客服中心女性客户代表创造一些与外单位接触的机会，扩展女性员工的社交及空间。

本文刊载于《客户世界》2011年12月刊；作者单位为中国建设银行电话银行成都中心。

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