《客户世界》访谈：公共服务热线主任谈“民声”运营

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1316

客户世界|刘小青|2012-01-30

随着服务经济时代的来临，服务不仅成为衡量企业运行的标准，也正成为衡量社会组织的运行标准。我们看到作为企业接触客户重要窗口的呼叫中心，在政府公共事业的运行中也得到迅速发展。企业需要通过对服务的创新、改进来提升品牌的影响力，政府更需要通过倾听民声、与民沟通来改善管理机制，竖立自已的形象。《客户世界》杂志本期对三个具有代表性的政府公共热线服务中心进行采访，通过对他们服务内容、运营机制以及效率、效果的了解和报道，提供读者全方位的视角了解目前政府在公共服务方面的水准和现状。

北京12320公共卫生热线介绍

北京市12320公共卫生热线初期是建在北京市疾病预防控制中心，是在原北京市卫生防病咨询热线的基础上，整合北京市公共卫生举报投诉中心电话（卫生监督电话）和市卫生局政府便民电话已有的资源（三线合一），于2006年11月30日在全国率先开通的一条公益性卫生服务热线，从初期的8个接话坐席（6个普通座席，2个专家席），发展到目前拥有28个固定座席和18个应急座席的市卫生局直属正处级独立法人单位，工作内容也由单纯的公共卫生服务，逐步扩大到承担与卫生工作相关的多种咨询和受理服务。

被采访人：北京市公共卫生热线（12320）服务中心副主任刘辉

《客户世界》：市民一般打电话到12320都会问些什么问题？有哪些问题是比较难于回答的？

刘辉：问题的内容相当广泛，比较多的是和疾病有关的问题。我们目前有一个丰富的知识库系统来支持座席人员的解答，该知识库包括传染病常识、卫生相关政策法规、临床医学知识、医疗机构通讯簿等共计18类78项。我们还组建了一个涉及医学相关专业的专家库，为坐席员解答咨询疑难问题做后盾。坐席员可通过关键词、字、文件名、热点等查找解答，并依据知识库对咨询者提出的咨询进行初步分析，对于能解答的咨询，尽量给予解答；对于诊疗问题和较复杂疾病的问题或是用规范用语引导咨询者就医，或是留下咨询者的联系方式，请专家库的相关专家对我们转发咨询者的问题提出解答意见，再由我们12320反馈给老百姓。

我们对座席员进行有计划地、经常性地培训，对于防病知识方面的问题，比如艾滋病、狂犬病、肝炎等知识的储备是非常充分的，基本上能构满足解答咨询者提出问题的需要。

由于近年来政府陆续推出了很多惠民政策，给我们解答政策方面的咨询带来很多热点，新政策出台和突发公共卫生事件都会引发来话高峰。随即，我们的服务工作也由以传染病咨询为主逐步转向导医咨询、政策咨询为主。

与此同时，我们还建立了有一套严谨的服务工作程序，并严格按照工作程序处理一些投诉类的问题。

《客户世界》：请您具体介绍一下服务中心接到投诉电话以后的办理程序。

刘辉：对于投诉电话，我们先是由座席员填写工单，前台班长负责对工单进行初审，初审后交给督办协调席进行审查，审查后提交主管业务的主任进行审核，主任审核同意签字后，由督办协调席发出。我们要求网络单位在接到工单后，应交本单位主管领导审阅，提出办理意见。在工单的办理过程中，相关网络单位负责要与投诉人进行联系沟通。最后，网络单位将本单位领导签发的办理结果，用文字方式回传给我们。根据工单的办理结果，我们再进行回访，了解投诉人对办理结果是否满意。

对于办理投诉、举报类的工单，我们有一套完善的工作流程和严格的办结时限要求，并有健全的转办督办机制，有一支稳定的联络员队伍。在北京12320建设初期，我们就建立了网络单位联络员队伍。在京的54家三级医疗机构（包括各级卫生行政部门隶属、中央部委在京机构隶属、高等院校隶属、厂矿企业隶属等）、16个区县卫生局和公共委、市卫生局各处室都是我们的网络单位。联络员的职责就是负责办理我们转办的各类工单，如：投诉、举报工单（包括医疗、公共卫生），建议工单，表扬工单。运行几年来成效很大。我们定期（季度）召开联络员会议，对工单办理情况、信息提供情况进行总结。有批评有表扬。北京市卫生局还将解决群众诉求办理情况纳入到每年一度的精神文明单位评选和信访工作检查的标准中。

《客户世界》：大家通过什么渠道知道这个电话？你们是如何进行宣传的？

刘辉：在北京12320开办初期，我们做了一个flash短片放在公交车的媒体播放机上，历时3个月，效果不太明显。随着12320工作进展，市卫生局领导和各处室充分利用多种形式，广泛宣传12320。如局长（新闻发言人）每周在电视台做健康播报时宣传12320；医政处在设计全市统一使用的门急诊病历手册时，封底印上了12320的宣传内容；全市餐饮业要求悬挂的食品量化分级牌上都在明显的位置标有卫生监督投诉电话“12320”。疾控处在全市《免疫接种手册》上也印有12320的宣传内容。近几年，凡是开展全市性的卫生活动，无论是电视、广播、还是报纸，只要发布新闻都会注上一句“有问题请拨打12320”。

每年我们将老百姓在电话咨询中提出的问题进行整理，解答汇总，专家审阅后编印成书《健康生活一拨通》。目前，已经编制7册，并在进行一年一度的群众知晓率调查中免费向群众发放，如到社区，医院候诊大厅、机关单位、公园等开展调查活动发放书籍，群众非常欢迎。五年来群众对北京12320的知晓率从17%提升到46.65%。

《客户世界》：对于一些突发性事件的应急措施是怎样的？

刘辉：对于突发性事件，一般老百姓的问题都非常集中。像“三鹿婴幼儿奶粉事件、手足口病爆发、甲型流感疫情，还有每次政府推出新的惠民政策（给适龄儿童进行麻疹疫苗强化免疫、两癌筛查、一老一小免费接种流感疫苗）都会迎来来话咨询高峰。业务办公室是我们座席员很好的后台支撑，这时候我们的内外网同时会发布相关各种问题的详细宣传解答，非常全面，一方面给座席人员提供解答依据，一方面老百姓也可以通过网站查阅到相关问题的解答。

对于突发事件引发的电话高峰，过去我们人少、座席少，完全是靠大家加班加点干，争取更高的接起率。在去年搬入新址后，我们在原来28个固定座席的基础上又增加了18个应急座席。从人员安排上我们也都制定了应急预案，当然也包括呼叫中心硬件系统应急预案，还进行桌面演练，在周末和节假日除了值班人员以外，我们还配有备班人员。力争平均接起率达到市政府非紧急救助服务中心要求的95%以上。

《客户世界》：12320除电话、邮件外，目前还有哪些服务方式？这些服务渠道是如何统一管理的？

刘辉：北京12320目前的服务方式有：人工接听电话：12320电话为24小时受理，人工服务时间为8时至18时，其他时间为语音服务，周末及节假日不休息；还有短信咨询、网站留言咨询、电子邮件咨询、在线咨询等。

服务方式的统一管理主要是借助现代化的计算机电话集成系统，以及严格的管理流程来实现的。因此，无论是以何种方式，任何渠道（12345、城市管理广播）受理的群众诉求都会统一到一个办理流程进行处理，录入形成工单，由督办协调席审核后发出。工作制度健全，服务管理规范，并做到了各项工作有记录。

北京12320服务中心目前使用的是AVAYA数字语音电话交换机，现有语音通道60路，中继线接入，实现了电话、语音、传真、留言、短信、邮件、网站等多渠道的服务。并可通过主动服务完成电话调查工作。系统从建设以来进行过多次硬件升级和软件改进，使呼叫中心系统具备群众管理、咨询分类、工单管理、录音质检、数据统计、知识库、后台管理等功能。

《客户世界》：未来12320的服务还会有哪方面的拓展？

刘辉：近期我们将通过信息安全改造、呼叫中心系统升级、投诉转办办公自动化系统上线，拓展新的应用模块，（如工单转办、全程质检、协同办公、培训考试、统一通讯等功能。通过投诉转办办公自动化系统的开发，将工单的审核、流转和办理过程在协同办公系统中实现，实现整个办理环节有短信通知，提高工单办理的时效性，促进办理过程的规范化，实现数据统计的自动化；还将实现12320与全市各网络单位的网上协同办公。

马上，我们将要启动的CC-CMM标准应用级认证咨询项目，恰迎北京12320开通5周年纪念之际。选择用接轨国际标准的方式对过去五年的工作进行全面的检视和总结，是因为它正好契合了北京12320现阶段的发展需求，我们不仅看重最终认证的结果，更看重整个咨询的过程，北京12320的发展需要用先进的管理理念、科学的管理系统和模式，不断改进和完善，为群众提供更科学、更规范、更便捷、更优质的服务。

青岛市政12319热线介绍

青岛12319服务热线管理中心，隶属于山东省青岛市市政公用局，作为全市市政公用行业对外服务的窗口，主要负责受理城市供水、供气、供热、市政排水、环卫监督等公共服务、抢险抢修以及防汛应急信息的处置工作。

青岛市政公用12319热线1999年12月8日正式开通。目前有28个受理座席，70名客服代表，24小时全天候服务。日均接话量3300个，最高单日接话近万件，人均最高接线980个。

被采访人：青岛12319市政服务热线中心主任王春梅

《客户世界》：青岛12319热线的服务流程是怎样的？它跟市政集团下属的自来水公司、热电公司、燃气公司是一个什么样的关系？

王春梅：我们热线中心采用的是“用户—热线中心—责任部门—用户”三点式闭环模式。所有信息的收集、整理、分检、反馈和日常服务的调度、协调、指挥、督查，工作情况的记录、整理、统计、分析、存档等都通过市政公用服务信息专网按照：座席记录——专业席审核——责任单位反馈——热线回访几个环节处理。12319专网是市政公用信息传递的中枢系统，链接市政公用局领导决策层、热线中心、26个二级网络单位、316个三级网络单位以及全系统数万名干部职工共同组织的强大服务阵容。

接入来话后，由座席员进行一级受理，按照供水、供气、供热、排水、公用事业收费、环境卫生等几大行业，按照咨询、服务、投诉、表扬、建议、抢修等不同表单类型，记录形成工单。属于常识业务、政策规定的来话，座席员在直接答复后制作咨询单直接归档，完成闭环；属于设施维修、管线运行等服务、抢修类信息，直接下发三级网络单位也就是各责任单位的服务站所，便于第一时间了解情况及时联系解决；建议、表扬、投诉类信息我们下发二级网络单位，也就是服务站所的主管部门，在解决问题的同时有助于他们指导工作。

同时在原有“红黄单”重点问题督办制度的基础上，又推出了“红橙蓝单”预警制度，从投诉次数上进行控制，对于同一问题来过两次电话的用户，我们填橙单引起重视，三次的填红单，有效地保证了对群众反映问题的快落实。所有下发的信息责任单位均需在规定的时限内落实处理并将处理结果反馈录入在专网系统。

在责任单位反馈后，热线中心回访员即开始督查回访环节。回访员回拨电话人工回访，既要对责任单位的反馈真实情况和问题处理情况进行督查，还要对热线以及各单位服务满意度情况进行调查。若在回访中遇见用户有新的需求或者发现反馈不实、问题处理不到位等情况，回访员又作为座席直接制做新工单或者转办督查单要求责任单位再次处理，直至用户满意，达到热线闭环。

《客户世界》：市民提出的哪些问题是比较难以解决的，遇到难以解决的问题12319是如何处理的？

王春梅：市民提出的供需矛盾、责任外赔偿、现有政策规定的不理解、邻里矛盾影响设施安装、维修等是目前热线遇到的难以解决的问题。而属于我们自身管理范围内的，都是可以解决的。

比如这周刚刚供暖，一些老城区管道走不过去，老百姓急需供暖，打来电话，但这不是马上能解决的问题。还有产权内的房子，漏水把家淹了，我们这些责任单位都比较人性，一般都给投保险，但有些确实不属于我们责任单位应该赔偿的，可能需要通过仲裁或法律手段解决。再有，政策规定必须整个单元交费达到60%才能集中供热，可有的才20%，用户打电话来投诉，你做解释，他就不理解。这些都是不太好处理的问题。我们现在实行自来水、燃气水表改造，但是楼下的住户不让管道从他家穿过，楼上的就没法安装。这些问题我们只能提出，局里面千方百计的解决。

对于我们来说这些来话是一天三千多个电话中的一个，但对老百姓来说都是大事儿。我们的服务宗旨是“服务群众、奉献社会”，坚持“三心”服务理念和“四快”处理机制，最大限度的努力做好信息提报和协调工作。

《客户世界》：市民对12319的满意度如何？满意度指标如何进行测评？

王春梅：群众满意度十二年来持续保持在99%以上。满意度指标的测评方式有：

日常工作回访：热线工单处理情况回复机制，通过回访用户落实处理情况、监督考核责任单位，同时收集用户满意度。

电话专项回访：市政公用局定期、不定期组织包括热线中心在内的局属各企事业单位群众满意度社会评议电话访问，通过访问完成调查问卷，收集用户满意度。

发放调查问卷：利用中心网站或者主动深入街道办事处、社区居委会发放调查问卷，引导用户自发填写，对满意的直接归档，不满意的根据联系方式人工回访，征求意见建议，寻求改进措施。

广州市长专线12345介绍

广州市长专线电话受理中心属于市信访局管理，是受理和承办12345市长专线电话和电子邮件的工作机构，主要工作职责是按照《信访条例》的规定，受理市政府职权范围内群众通过电话和电子邮件反映的民生问题和对政府部门及其工作人员的投诉。

现有座席40个，其中4个英语座席。每天接电时间为早上8：00到晚上24：00，以国语和粤语为主。热线中心要求工作人员在电话铃声响15秒内必须接通电话，目前电话接通率达95%以上。

被采访人：广州信访局电话受理中心主任郭晓岚

《客户世界》：市民一般会问些什么问题？这些问题如何处理？处理流程是怎样的？

郭晓岚：市民咨询或反映的多是涉及自身利益的民生问题，如房屋水电、交通环保、劳动社保、卫生教育、治安户籍等。

市长专线已为群众解决了大量实际困难。具体做法是：

（一）前台人员接入市民电话后，首先在电脑系统上登记来电人的姓名、电话、地址，耐心倾听并认真记录反映的事项；电话受理以解释引导为主，根据问题的不同分类处理。属于一般性问题或咨询的，给予适当解释，或按照“谁主管谁负责”的信访工作原则，告知属地政府或相关职能部门的联系方式，引导来电人直接向其反映或咨询。

（二）群众反映较强烈或多次向基层反映未解决的问题，工作人员记录后经前台管理人员初步审核，次日提交受理中心后台再次审核，然后由受理中心通过网络或纸质形式转给相关部门办理，要求相关责任部门按信访条例规定办理并回复信访人。

（三）重大问题或突发事件按照“特事特办、急事急办”的原则即时交办，要求相关责任部门限期办理。

主要工作流程是：接听—登记录入—解答或引导—转办—检查督办—结案。

《客户世界》：12345市长热线畅通后，原先的信访是否会大大减少？

郭晓岚：作为广州市一条民意直达的重要渠道，12345受到市民的认可和信赖，在群众中已形成“12345，有事找政府”的意识。2010年有效电话受理72559人次，今年1-10月有效电话受理53261人次（均不含录音电话）。目前市民以走访形式到市政府的信访量呈不断下降趋势。

《客户世界》：我们了解到广州12345市长热线目前是采用系统租用，服务外包的形式来进行运营的，那么在外包之前，它是一种什么样的管理方式，外包以后以效率效能方面有了什么样的变化？市民的感受如何？

郭晓岚：2010年3月，热线系统进行了优化升级。优化升级后的市长专线电话采用“系统租用、服务外包、政府管理”运作模式，前台接听工作由中国电信广州分公司承包，受理中心负责电话服务质量监督和后台案件交办、督办、协调、反馈等业务处理。呼叫中心日常工作由广州电信具体管理。政府利用承包方的技术平台，采取“双网络双系统”的技术组网方案。优化升级后的市长专线电话，前台接听人工服务时间从原来每天7小时延长至16小时，每天接电时间为早上8：00到晚上24：00，以国语和粤语为主，并设有4个英语座席；要求工作人员在电话铃声响15秒内必须接通电话，目前接通率已达95%以上。接听座席在原来10个基础上增加30个，确保全年365天畅通无阻。

在系统升级前广州市12345专线虽然同样由政府管理，但接听座席只有10个，接听时间为每天上班时间，接通率较低。并且由于前台接听、记录、解释和后台办理、协调、反馈等工作均由市信访局工作人员负责，人员少、工作量大，没有更多的时间和精力。外包后，座席增加，时间延长，接通率大幅提高，达到市领导的要求。后台工作人员从困身的接线工作中解脱出来，有更多的时间对具体案件进行跟踪督办、协调处理，工作效能大幅提高，得到市民肯定。

《客户世界》：12345呼叫中心除电话外，还有其它服务市民的的渠道吗？这些服务业务占比情况如何？

郭晓岚：除热线电话外，广州市建立了网上信访大厅，设有书记电子信箱、市长电子信箱和信访信箱（网址 www.gz12345.gov.cn）及手机网上信访、短信信访（接入号码“10639888020”）等多个网上信访渠道，全天候受理群众通过电子邮件反映的问题。2010年全年受理13915件，今年1-10月受理9987件。

本文刊载于《客户世界》2011年12月刊；作者为本刊记者。