广铁客服接线员:从听筒里能听到整个中国的叹息

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1378

||2012-01-24

归乡人的“树洞” "恍惚间接线员们会觉得：手里的电话就像个“树洞”，无数的人们拨通它，并将回乡的忧愁隐秘相传。" 黄元飞常常觉得，自己从电话听筒里，能“听见整个中国的叹息声”。这样的叹息声，总是夹杂着火车的轰鸣声、人群的熙攘声、冬日寒风的呼啸声乃至孩子的哭闹声蜂拥而至，一股脑灌进她的耳朵里。接听电话久了，每次她把脸贴近话筒，都像被电击一样生疼。恍惚间，黄元飞只听得清人们反复念叨的两个词：车票。回家。

32岁的黄元飞是广州铁路集团客户服务中心的一名接线员。相较于成立近20年的广铁集团，这个刚创建两年的部门还显得局促、狭小。但在仅有40名正式员工与51名志愿者的客服中心，你能听见人们对这个拥有京广京九两条交通大动脉、承担全国铁路旅客发送总量八分之一的铁路系统的所有疑问、抱怨以及期望。

因为运力紧张，在无票可卖的时候，接线员们变成了人们的倾诉对象。

2012年1月15日清晨8时，刚上班的黄元飞打开系统，接听了第一个电话。“你们是不是在搞鬼！”话筒里传来一个低沉的、压抑着愤怒的男声：“我不懂什么网络订票，就是个穷卖力气的，以前还可以拼拼体力，现在我还能拼些什么？”

这一天，广铁集团通报称，除夕前广东出省火车票已基本售空。这个男子如同数以千万的农民工一样，清晨4点赶到火车站，背着4岁的儿子排队，想买一张到四川达州的火车票。广播里的消息敲碎了父子的希望，电话里他嘶哑地问：“国家是不是不管我们了？”

黄元飞只能对他说一声抱歉。这一声抱歉她不知重复了多少次。据广东省有关部门通报，今年广东省外来务工人员达2667万人，预计春运出省外来务工旅客达1600万人，而广铁集团出省的有效运输能力约800万人。这意味着广铁集团倾尽全力，也只能满足50%左右外来务工旅客的出行。

更多难踏归途的人则急欲求解或宣泄，这让黄元飞所在的客服中心成了中国承载最多压力也最为忙碌的热线之一。据广铁集团统计，2012年1月1日0时至1月10日17时，客服中心每日会接到约2.4万件人工咨询投诉，每日实际受理为五千余件，平均接通率为22%。

电话24小时响个不停。黄元飞和她的同事们已学会从每一个来电者的语气声调，迅速判断对方的“心情指数”及“攻击指数”，并能平静面对每一个问题。疑问，投诉，甚至是咆哮。

“我开的淘宝店整天搞秒杀抢购，那么多人点击都没事。怎么你们的网站那么快就瘫痪？”

偶尔，黄元飞还会接到在车站苦苦排队者的电话。“我排了十个小时了，不知道能干些什么，你能和我聊聊天吗？” 曾在家乡电视台实习的黄元飞，最喜欢的电影是《花样年华》，里面梁朝伟有一句台词：“以前的人，心中如果有什么不可告人的秘密，他们都会跑到山上，找一棵树，挖一个洞，然后把秘密全说进去。”黄元飞每天都会接两百多个电话，有时太累，恍惚间她会觉得：手里的电话就像个“树洞”，无数的人们拨通它，并将回乡的忧愁隐秘相传。

聆听沉默之声"“我听见那边很长一声叹息，随后没了声响，就像灯灭了一样。”" 接听数千个电话后，接线员们还学会了从来电者的口音、语调，第一时间判断对方的身份、阶层，并采取不同的回答方式。

普通话标准、语气平和、问题清晰的，多是学生、白领、知识分子，回答要简短、直接，省略一些技术常识。他们有时还会问一些“特别的问题”，比如有一个公司白领，订了票，但公司有事没能取，他会专门来电询问：这是否会留下“不诚信记录”？带着方言口音、声音急促、问题含混模糊的，则可能是农民工兄弟，就需要尽可能耐心、详实，具体到“如何登陆购票网站”、“如何注册邮箱”、“如何使用电话订票系统”等问题。今年春运期间，每位接线员的平均接线时间增长了一倍，由4分9秒增至8分29秒。

回答的问题越多，黄元飞越感到心疼。她出生在“铁路王国”，父母都是铁路职工，自上世纪90年代起，火车的颜色从绿色而斑斓，设计时速也由每小时五六十公里飙升至每小时四百公里，这群外来务工者归乡的艰难却年复一年，不曾改变。

1月5日，重庆籍民工黄庆红致信铁道部，称其4次到火车站排队买票未果，对民工而言，网络购票比通宵排队购票更加困难，激发了人们对农民工购票难的同情。

他们似乎极少分享到技术飞跃所带来的便利，如同成群结队的大马哈鱼，每一年被湍急的经济浪潮裹挟而至繁华的南海，却发觉要历经千般坎坷，才能涉途数千里，溯河而上，返归故乡。

黄元飞曾接到一个年轻人的电话，她能听得见话筒里传来隐约的抽泣声。这个二十多岁的小伙子排了几天队，买不上票，一咬牙走进网吧，准备买一张到贵州凯里的火车票。他误登陆了一家诈骗网站，用自动提款机给对方汇去了一千多块，却迟迟得不到回音。

“姐姐，你说我该怎么办？”小伙子询问她能否要回那些钱，那是他仅存的积蓄。黄元飞迟疑着，给了他否定的答案。

电话那头，是令人窒息的十几秒的沉默。

还有一天午后，一个中年男子打来电话，语气焦灼：“我给你一个身份证号码，能不能查查是在哪个火车上？”这是位在工厂打工的父亲，他的女儿在一次争吵后，离家出走。他报了警，但没用。绝望的父亲拨打了客服中心的电话。他以为实行火车票实名制后，能幸运地查到女儿的哪怕一丁点消息。来自广州铁路职业技术学院的志愿者汤思云，曾接到这样一个电话：一对中年夫妻同在广州打工，父亲病重，两人用妻子的身份证买了一张火车票，妻子却因工厂加班，不能回去。

“能不能把票转给丈夫？我爸快不行了，但我买不到其他票了……”这个刚上大二的志愿者一下子手足无措起来。她只能告诉对方，实名制火车票不允许转让。

“我听见那边很长一声叹息，随后没了声响，就像灯灭了一样。”汤思云说。最让黄元飞心里堵得慌的，是一天深夜接到的来电。话筒里传来的不是询问，也不是投诉，而是近乎宣泄的自白。这是一个在小厂打工的年轻人，工厂太小，没法购买农民工团体票；而他没有身份证，没有暂住证，户口本也遗留在家乡。在这座大城市打工刚满一年的他，几乎没有使用身份证的机会——从未与老板签订过合同，也从未办过社保、医保，也从未住过旅店、坐过飞机。

“为什么回家这么难？”黄元飞听着电话，沉默以对。年轻人急促而焦躁的喘气声，一次次地敲击着话筒。倾听外界的声音 "那一刻她觉得声音是有温度的，过去一个月来的种种疲惫委屈都被吹淡了。" 黄元飞及同事们所在的客服中心，是两间不到50平方米的狭小房间，60个坐席被隔音板阻隔。春运期间，91个接线员分成两班，24小时工作。封闭、拥挤、紧张，如同春运现场，是这里留给人的第一印象。客服中心成立前，铁路行业普遍采用分散式的客服方式，站站有意见箱，车车有投诉线，混乱无序的服务让人们长久认为这是个封闭的国度，任何疑问、控诉都会迅速湮灭在车轮的轰隆声中。

2010年10月，客服中心成立，最初以95105688为号码。一年后，广铁集团将号码变更为12306，并投资百万将原有的240线升级到480线，形成客运、调度、票务、多元延伸服务为一体的信息共享平台。

客服中心的办公地点，目前设在广东铁青国际旅行社。第一批26名接线员即是旅行社员工。2011年12月，广铁集团又从客运、货运等工种中遴选了24名接线员。2012年1月春运中，广州铁路职业技术学院51名大学生，也作为志愿者前来“增援”。

“就像是一条巨龙终于有了耳朵。”黄元飞这样形容客服中心的作用。

黄元飞与绝大多数同事一样是铁路子弟。她出生的地方是湖南怀化的城北区，大半的居民都隶属铁路系统。从小，黄元飞就知道，城北区与其他城区，总横亘着一条隐形的界线：“城北人”从不说方言，只说普通话，拥有自己的医院、法院、学校，甚至很少与城南的人来往。城北区就是一个独立王国。黄元飞的父亲是一名铁路警察，母亲则是一名列车员。长久以来，黄元飞一家人的全部世界，全部构建在铁路之上。1998年从警官学校法律系毕业后，元飞听从父亲意见，当了兵，并最终以退伍军人的身份分配进入铁路系统。“因为这里稳定、没有风浪。”

黄元飞记得，母亲在列车上清扫积雪摔断了手腕，自己在湖南怀孕生产，在外执勤的父亲都选择固守岗位，在山野乡间的小站执勤，几个月后才回到家中。父亲告诉她：“安心本分、不越雷池”是铁路人最大的准则。

然而，十多年来，先后做过线路工、列车员、接线员的黄元飞慢慢发觉：父亲并不全对。这个王国早已风光不再，公路、航空不断冲击着铁老大的地位；铁路系统也正逐渐蜕变，变得愈发开放而多元，开始倾听外界的声音。黄元飞很喜欢现在的这份工作。1月15日晚，这一天接听了二百多个电话的她，满身疲惫地又一次拿起了话筒。这是一个关于网络订票的普通问题。末了，黄元飞却意外地听见了一个清脆的女声：“您的回答真棒！祝您工作愉快！”

这是黄元飞在春运以来，除了“谢谢”之外听到的第一声称赞。那一刻她觉得声音是有温度的，过去一个月来的种种疲惫委屈都被吹淡了。黄元飞也很喜欢旁边坐着的小姑娘汤思云所说的一句话。整天笑嘻嘻的汤思云因小儿麻痹症致残，放弃假期、坚持做志愿者的她，每天要花半小时才能走上五百米外的班车，打字时得用食指一个字一个字地敲，回答问题时也是一个字一个字地吐。别人问她，为什么这么辛苦？她回答：慢不要紧，只要让人们都回家。