云计算引领服务外包迈入新格局

|沙琦|2012-01-18

2006年谷歌推出了“Google 101计划”，并正式提出“云”的概念和理论。随后亚马逊、微软、惠普、雅虎、英特尔、IBM等公司都宣布了自己的“云计划”，云安全、云存储、内部云、外部云、公共云、私有云……让人眼花缭乱的概念不断冲击着人们的神经。说到云计算就不得不想到服务外包。海辉集团首席执行官卢哲群说，在云计算服务和外包服务之间只有重合，没有冲突。他把云计算描述为“最高形式的外包服务”。换句话说，云计算就是“最典型的外包服务模式”。

“在云计算的浪潮下，基于‘云’平台和‘云’模式的外包服务已经出现，并日趋成为外包行业发展的主流和趋势。鼎韬将这种基于‘云’平台和‘云’模式的外包服务定义为‘云外包’。”2010年10月11日，鼎韬咨询发布了《服务在云端—云外包概念白皮书》，在该白皮书中，首次提出云外包概念，并全方位介绍了云外包时代对外包企业服务模式的影响，以及带来的新机遇等。“云外包”是基于云平台的外包服务，是服务资源（人、知识、基础硬件等）的一个集成，可为用户提供源源不断的人力、智力、硬件设施等服务。“云外包”创造性地颠覆了服务外包的传统模式，给整个服务外包产业带来巨大的变革和冲击，将对整个服务外包产业格局产生革命性的影响。

另一方面，云计算的出现对于外包也带来了一定的冲击。近日，在Gartner针对IT机构和用户发布的2012年及未来重大预测中提到，到2015年，低成本云服务将蚕食外包服务提供商15%的收入。工业化低成本IT服务（ILCS）是一个新兴市场力量，它将改变对定价和IT服务价值的普遍看法，重新设定IT的价值取向，从而蚕食现有和潜在外包收入。云计算与外包之间千丝万缕的联系，注定了云计算对服务外包必将产生着巨大的冲击与影响。

云计算将首先引起服务外包产业链上的再一次利益划分

云计算对服务外包的影响包括：创新外包模式，助力企业发展，重置人才结构，挑战治理关系( 图 1)。

图1 云计算对服务外包的影响

1、创新外包模式

首先，云时代将带来外包产业一轮巨大的整合浪潮。中等规模的外包商会被规模较大、策略更为积极的外包商所并购。厂商可能会通过并购或者联盟来扩大自己的规模。最近的一些并购——惠普/EDS、戴尔/佩罗系统和施乐/ACS——表明，它们已经看到了外包模式的未来发展趋势。其次，云外包同样将给外包产业带来新的商业模式，即长尾理论(如图2所示)可以同样应用到外包服务之中：在全新的商业模式下，公司的利润不再依赖传统的20%的“优质客户”，而是许许多多原先被忽视的客户，或者在传统模式下不“值得”服务的客户，他们数量庞大，足以让你取得丰厚的收入。《纽约时报》的档案室中以TIF格式储存了大量有价值的数据，这种格式既占空间，又不适宜上网，必须将它们转化为PDF格式。如果《纽约时报》自己来做这项工作，既耗时又费钱。于是，它尝试了购买亚马逊的“云计算”服务，几百台大型计算机同时运行，用2～3天时间就完成了任务，却仅花费3000美元。

图2 “长尾理论”模型

2、助力企业发展

云计算使企业IT机构能够极大地提高硬件利用率，并能够在极短时间内升级到巨大容量，而不必频繁地投资构建新的基础设施、培训新员工或颁发软件许可证。例如，摩托罗拉目前已经采用了33种云外包服务，测试结果表明，权衡下来，云计算的便捷性与成本节约还是相当明显的。使用云的成本要比摩托罗拉在这些应用上的正常支出能节省1/3到1/2。

在云计算时代，中小企业可能跨越式地进入一个全应用时代。只要踏入云端，企业所需要的信息化的基础应用、专业化的应用都会得到满足。在未来3—5年，越来越多的中小企业也许比大企业更快去漫步云端。

3、重置人才结构

云计算的兴起将会提升外包企业对IT人才的需求，并对目前的外包人才需求带来如下变化和影响：

一是云计算对软件和网络设计人才需求带来的变化。随着信息技术的发展，管理软件正朝着智能化方向发展。未来的软件一定是基于更先进的管理理念、更先进的技术架构和更具协作趋势的管理软件。这就要求企业的软件和网络高级设计人才必须跟上云计算技术的快速发展；

二是云计算对软件和网络运营人才需求带来的变化。云计算让互联网应用和企业应用的界限越来越模糊。Saas软件的快速发展要求运营人才更多地了解最新技术变化和市场变化，企业应用的开发人员将会越来越多地被要求从事快速开发、快速反馈、简单架构，随需应变的Saas软件的开发。对于外包企业来说，未来懂得最新云计算技术的运营人才需求会越来越大。

三是云计算对软件和网络管理人才需求带来的变化。利用信息技术、网络和软件进行的管理叫做云管理。未来所有的管理思想、方法、工具都应该适应云计算时代的特征，因此外包企业对于既了解云计算技术，又懂云计算对管理影响的复合型人才会有很大的需求；

四是云计算对软件和网络应用人才需求带来的变化。云计算将让所有管理者都能在第一时间平等应用最新信息技术进行企业管理。当企业广泛应用网络和管理软件成为企业最基本的管理要求的时候，无论是IT企业还是传统企业，对于能够应用云计算技术的人才都会产生爆发式的需求。

4、挑战治理关系

服务外包是一种基于发包商和服务商关系型契约的双边治理模式。一方面，云的核心是按需使用，这样发包商就可以灵活选择自己需要的服务，在选择外包服务上具有更大的弹性。另一方面，由于云平台不是为一个客户服务的，当客户需求出现变化的时候，也可以通过利用协议中的弹性条款，变更服务需求而不会给服务商带来很大的问题。

云计算将为企业带来新的动力

2011年，IDC预测，企业新增应用开发的80%将基于公共云平台 ，到2015年，将占到企业应用支出的20%将采用“云包”。因此，云服务的购买者将不得不与更多的服务和厂商打交道，增加了原本应该更易于操作的新服务的管理难度。为解决这一问题，在2012年及之后，云服务提供商将对分散的云服务进行流程整合管理，即云整合。到2015年，市场将不再热议云服务，而会将其视作外包服务的自然演变，即外包3.0。云计算为企业带来的主要体现在：

1、推进企业信息化提高运营水平

随着企业用户需求的增长，云计算已不再是概念上的炒作，转变为真正技术层面的应用。作为一种企业信息化建设的核心应用也逐步向云端迁移。越来越多的企业将注意力集中在如何开源节流，如何高效提升企业办公效率，如何高效防护企业安全等问题上。云计算的出现将全面解决企业的困扰。云技术的运用实现了无IT基础设施的信息化，用户按需索取来自于云计算服务者所提供的各项服务。从客户的角度出发，有效的整合资源优势，让用户享受更多性能，并且全面提升了企业的运营效率，降低总体系统风险。

2、为中小企业提升竞争力

云计算不仅给大型企业带来了方便，也给中小企业带来了切实的好处。通过云计算，最强大、最领先的技术不会只有大企业才能用上了。中小企业同样可用，而且是以一个较低的成本来获得这些服务，并且随着业务的发展非常容易地进行扩展。云计算提供的标准化服务，使中小企业能够拥有当时最先进的管理模式，而且竞争各方在信息化方面处于同一起跑线上，使企业有更多的精力进行行业的创新，因此大大提高了中小企业的竞争力。

3、节省企业信息化成本

随着企业信息化的不断深化，各种企业对于互联网和IT设备的依存也愈发深化，而通过云技术，企业无需花费资金购置大量的IT设备，无论是大量的数据存储还是计算，都可以通过云服务器和云存储器实现，相当于每一个用户的手头上都有一台潜在的超级计算机。只要能够访问网络并且有一台连接到网络的设备，就不需要大型硬件，能够在任何时间从任何地点访问数据。

4、改变工作模式提高工作效率

使用云计算技术以后，用户的终端可以没有操作系统和存储设备，只需要装有浏览器就可以完成一切管理工作。所有的数据和文档都存放在了计算云里，用户在任何时间任何地点都可以登录到计算云中完成自己的日常工作，而不再局限于在公司内部才能完成工作。因此，云计算技术推广以后，员工的办公地点和时间可以自由安排，改变了现在统一时间统一地点的办公模式，可以大大提高工作效率。

5、促进企业管理的标准化

云中的应用软件服务是由运营商负责开发的。一般情况下只满足先进的、标准化的业务需求，但是各企业特别是我国的中小企业的经营管理模式各不相同，云计算技术推广以后，为了提高自己的竞争力、适应市场交易和对外交流的需要，各企业应转变思想观念，逐步适应并接受标准化服务的理念。

6、优化公司内部管理促进企业文化融合

企业文化和共享价值观是有效实施企业管控的重要保障，云计算和移动互联网的应用为共享价值观的强化提供了新途径。用云的理念和技术，可整合企业各种资源，为内外部用户提供各类功能和服务，特别是构建企业管理云，对内部员工提供统一的流程、移动办公、知识共享、管理提升等服务。这些系统与企业文化建设融合，借助移动互联技术，形成各类企业社区，以充分整合共享数据和知识。

作者为鼎韬服务外包研究院副总监

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