通过媒体的交互促进呼叫中心客户联络多渠道化
客户世界|Dialogic |2012-01-08
不久前，人们对呼叫中心的期望只是处理电话呼叫。今天，联络中心（正如这一命名所蕴含的）则做的要多得多。个人电脑的无处不在、互联网的高速增长、智能手机的广泛应用、网络技术的迅速发展，所有这些都使客户和坐席基于多通道，采用电话交换的语音传输、VoIP以及宽带进行通信。跨媒体的联络中心是一个集中化的通信区域，在这里，坐席每天接收和处理来自世界各地成千上万的呼叫和电子邮件信息，从事基于web的通信。因此，所有这些联系能够高效地进行就异常重要。
以下是在跨媒体联络中心应用中几个典型的媒体互动类型的例子：
• IVR/IVVR — 客户可以使用他们的手机接收快速发送的、精确的、自动的信息。智能手机可以用来接收视频通信信息。如果客户请求代理帮助，该请求即被放到队列之中，根据系统管理员建立的优先级进行处理。
• 语音消息 — 呼叫者通过语音留言请坐席注意。
• 电子邮件和传真 — 该应用将客户的email和传真请求分发给坐席。客户接收自动的回复，确认询问信息，回答具体的问题。如果需要，该email和传真将被放到队列之中，以给予个性化的回复。
• Web聊天 — 面向在线客户的基于Web的实时应用，用来接收来自坐席的现场文本帮助。
• 回呼 — 创建回呼，请求坐席帮助而不需要即时的连接——通常在特定的日期和时间。
Dialogic® PowerMedia™主机媒体处理软件能够在交谈和聆听功能上实现网络接口功能，比如采用第三方软件的话语识别和文本转语音功能。PowerMedia HMP非常灵活，可以通过许多不同的方式进行配置，提供跨媒体的联络中心所需要的所有的服务，包括节省大量时间和成本的自助应用。PowerMedia HMP实现如下功能：
• 语音处理 — 提供面向多种不同系统配置所需的不同密度
• IP 电话 — 通过Dialogic® HMP接口卡（DNI板卡），支持具有一个PSTN网络接口的IP媒体流
• 语音技术 —采用第三方软件在不同的密度下实现自动的语音识别、文本到语音、语音压缩以及语音鉴权功能
• 会议—支持多方会议、众多参会者的会议，以及如主动谈话方状态、DTMF检测/消除、教练、个人音量控制等特性
• 传真— 提供高传真密度
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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