快递服务业：提速提质更提气

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1813

||2011-12-30

2011年，在国家转方式、调结构大背景下，快递业拉开了结构调整和转型升级的大幕，奏响了改革与发展的交响曲。

促进政策密集出台

今年以来，国家关于快递业方面的政策密集出台，为快递业的未来发展指明了方向，创造了良好的环境，更提振了信心，带来了新机遇。

邮政快递被纳入《产业结构调整指导目录(2011年)》，并于2011年6月1日起施行，这意味着快递服务发展过程中遇到的用地难、通行难、融资难等一系列问题，有望逐步得到解决。《目录》还涉及快递企业备案许可、邮(快)件时限监测、消费者申诉、满意度调查与公示；城乡快递营业网点、门店等快递服务网点建设；城市、区域内和区域间的快件分拣中心、转运中心、集散中心、处理枢纽等快递处理设施建设；快件跟踪查询、自动分拣、运递调度、快递客服呼叫中心等快递信息系统开发与应用；快件分拣处理、数据采集、集装容器等快递技术、装备开发与应用；邮件、快件运输与交通运输网络融合技术开发等内容。

6月，国家邮政局出台《关于快递企业兼并重组的指导意见》，提出要以“市场化、产业化、现代化”为方向，鼓励指导快递企业通过兼并重组建立健全现代企业制度，加快转型升级，进一步做强做大。这将有利于提高快递业的产业集中度，加快快递企业的兼并重组，做大做强快递品牌，并推动快递业实现向《邮政业发展“十二五”规划》提出的“年业务收入超百亿，具有较强竞争力的大型快递企业”的奋斗目标迈进。

7月，国家邮政局出台《快递企业等级评定管理办法(试行)》。《办法》从消费者的角度入手，对企业的服务质量、网络运营效率以及信息化水平进行评定，根本目的是推进快递诚信体系建设，让广大用户“明白消费”、“放心消费”。虽然我国快递业发展迅猛，但是真正能够让消费者放心的企业并不多。因此，《办法》的出台在一定程度上是对快递企业品牌和服务的市场化“检验”，有利于形成优胜劣汰的竞争态势，同时，也有利于消费者根据需要进行选择，使快递企业更重视对用户需求和体验。

此外，如国家邮政局审议通过的《快递业务操作指导规范》、《邮政行业统计管理办法》、《邮政业消费者申诉处理办法》(修订)等都在一定程度上为行业的规范化发展作出了指引。

在地方政策方面，各地方邮政管理部门和快递协会均通过努力推动快递与民航、土地、税收、融资、物流园区建设、快递信息化建设、专业人才引进、快递企业工商注册、快递企业安全管理、快件案件处理等方面的政策出台，并在行车难等方面取得了重大进展，进一步优化了快递发展的政策环境。

规划提供行动指南

今年出台的《邮政业发展“十二五”规划》从指导思想、发展指标、主要任务和政策措施等方面为我国快递业未来五年的发展绘制了美好蓝图。更重要的是，这是快递服务业首次被纳入国家规划。《规划》提出，“构建便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系，打造快递产业竞争新优势”，“到2015年，培育出5个以上年业务收入超百亿，具有较强竞争力的大型快递企业和业务收入达到1430亿元”的总目标。

在邮政快递标准化规划方面，国家邮政局等10部委联合印发了《全国物流标准专项规划》，邮政物流和快递物流列入《全国物流标准专项规划》制修订标准重点领域，《快递运单》、《快递安全作业规范》和《快递信息系统技术要求》三项标准被列入了《规划》制修订标准项目。

在快递区域规划方面，继国家邮政局出台了《长江三角洲地区快递服务发展规划》(2009~2013年)、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》(2010~2014年)和《京津冀地区快递服务发展规划(2010~2014)》之后，《海峡西岸经济区快递服务发展规划(2011~2015年)》也正式出台，为进一步推动快递服务为区域经济作出更大贡献指明了方向。

此外，国家邮政局还出台了《关于做好快递业务旺季服务保障工作的意见》、《国家邮政局2011年推进邮政行业科技进步的指导意见》。可以说，以上规划的出台，是我国快递业在未来五年的发展行动指南。

主流企业不断进阶

2011年，顺丰、申通、圆通、韵达和中通等大型快递企业不约而同踏上改革之路，在基础建设、产品建设、人才建设、信息建设、文化建设等方面迈出了不小的步伐。

在基础建设方面，顺丰着力提升航空运载能力，先后在萧山、武汉、无锡、上海、西安等城市与当地政府或机场签署协议，开辟航空陆运新的集散中心和通道；申通在临沂、沈阳、孝感等地着力推进在快递物流、电子商务方面的合作；圆通在深圳、淮安、无锡、咸阳等地着力提升快件运行能力；圆通与中国南方航空公司签署战略合作协议，在杭州等10个城市站点开展国内空运业务合作；中通在无锡、虎门、哈尔滨建设新的转运中心，提高快件分拨能力。

在产品建设方面，各大快递企业根据快递业未来发展趋势，着手进行市场定位。顺丰速运从8月15日起，新增陆运通业务，并提供保价、代收货款、代签回单、等通知派送、偏远服务，夜晚收件，委托收件，MSG短信通知等服务。在保持其航空快件领先地位的同时，寻求为不同层次的客户群体提供服务。

在人才建设方面，除了顺丰大力延揽国际化人才之外，其他快递企业纷纷建立引人育人留人机制，依托人才转型促进企业转型。

在信息建设方面，各大快递企业均认识到依靠科技进步推动企业发展的重要性，纷纷与国内外知名公司合作，全力打造企业的“中枢神经”，提高快件信息实时传递响应能力，满足客户多元化、个性化的需求。

在文化建设方面，各大快递企业在加大建章立制力度、推动制度文化建设的同时，还加快了内刊、网站和宣传栏等文化载体建设，加大媒体宣传力度。值得关注的是，与2010年相比，今年以来，快递企业在与电子商务的合作中多了一份从容。随着快递企业服务能力的持续提升，价格将向理性回归，服务质量将有望提升。在未来的发展中，快递企业将在服务电方面或将掌握更多的话语权与主动权。

2012，快递业快马加鞭

2012年，对我国快递业来说将是至关重要的一年。

其一，在政策方面，国家邮政局将重点强化政策的落实工作，着力为快递业的发展创造更加有利的环境。

其二，2012年将是我国快递企业的“市场定位年”，随着行业竞争的加剧，特别是行业的兼并重组将加快步伐，各企业更加注重市场定位，并通过产品结构调整实现差异化竞争。

其三，快递企业将更加重视人才，把人才建设作为打造企业核心竞争力的重要举措持续推进，并通过建立人才激励机制和福利体系，为企业未来发展储备人才。

其四，在消费者和媒体的关注下，快递企业普遍感受到了提供优质服务的迫切。鉴此，展望2012年，加强基础设施建设、信息建设、售后服务体系建设、提升服务质量将继续成为快递企业的工作核心。