10年只与陌生人对话

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1164

|阙道华|2011-12-29

十年，坚持

对很多人来说，接电话的工作也许简单，可一个人每天最高峰要接425个电话，那是什么概念？2011年12月28日，正值95598开通十周年，笔者随访95598的一名值班长陈伟杰，和读者们一起走进这个看似熟悉却又陌生的集体，他们每天的工作主题是———和陌生人说话。

陈伟杰的一天

黎明刚刚到来，高高低低的城市天际线以上，天依然微白。东风路上，车与车的距离还可以用遥远来形容。这是早上6时30分，广州市越秀区东风路与解放路交界处，一栋楼龄在30年以上的旧式低层居民楼，整栋楼只有南边第三层有一间房亮着灯。我猜，这就是我今天要见证的主人陈伟杰的家。

我猜得没错。6时45分，陈伟杰从锈迹斑斑的信箱群后面推门而出，穿过小巷，来到公交车站。运气不错，寒风中站立不到一分钟，一辆B3路快速公交车就到了，我们沉默地上车，打卡，然后各自找到一个位置坐下。公车继续前行，我望了望周围的人，大家昏昏欲睡，对我和我的相机没有任何反应。对于广州这座不夜城，这个时间是有一些早。

7时13分，车到石牌桥站，长长的站台上，依然只有我们两个人。BRT开通第二天，我在早上来到过这里采访拍摄，这一次是我第二次走在这里，玻璃幕墙的城市，繁华尚未开幕。穿过天河路，穿过空无一人的广场，穿过一辆车都没有的小马路，我们到达广州供电局大楼，只有一个食客的饭堂显得格外空荡。

然后，我们继续走向对面的大楼，供电局客户服务中心，这里才是他的工作岗位。95598，一个广州市民熟悉的电话号码，从2001年12月28日到今天，整整十周年，陈伟杰见证了这个号码的成长。

7时45分，陈伟杰开始忙碌，检查完整体运行情况，他没几分钟就要去一次会议室，与不同班次的人开不同的会。直到十点以后，他稍微有了一点空隙时间，我们终于可以坐下来聊一聊。“真的挺普通的，不知道跟你说啥”，陈伟杰这个名字有着典型的广东人特征，如同他的长相，也如同他低调的性格———可能到最后，他也没真的搞明白，为什么是他，在95598十周年之际，成为广州供电局的一个主角，要出现在《羊城晚报》上。

生于广州，长于广州，但是说起自己是哪里人的时候，他却有一丝犹豫，“其实我是祖籍番禺人……”“番禺人不就是广州人嘛，都并进来啦”“那倒也是”。1993年从大东门外的二轻技校电工专业毕业后，陈伟杰一直按部就班地在小企业开始电工、办公设备维修之类的工人生涯，直到2001年，听说广州供电局成立95598呼叫中心，他考进来成为第一批话务员，他们行业称为“坐席”———接听市民来电，做出初步判断，然后转到相关部门处理。夏天用电高峰期，节假日，特别是过年过节，也是呼叫中心最繁忙的时候，“有时候，几乎每个人都在跟客户对话，举手上厕所都只能按顺序一个一个排位！”陈伟杰说。

这是一个相当枯燥无味的活，你根本不知道电话的另一头是谁。一个男人，能把一份只跟陌生人说话的工作做得如此细致，这种坚持，让人不由得望向陈伟杰沉稳的脸，萌生敬意。再三启发，陈伟杰突然想起一个不一样的陌生人来，也是他唯一一个见过的对话者：“应该是2004年，那一年我们95598与110联动，有一回在搞接待日活动，现场来了一个老人家，头发都白了，看起来应该有60多岁，他怀疑楼上楼下邻居偷他的电。”从此，这位老人知道了95598这个号码，每到节日前后，或者周末，他就会打电话进来，多年来，说着同一个怀疑。“那你们查了他的邻居了吗？”“查了，当时就派了人去查，后来他电话进来，又再派过，确实没人偷他的电。”“那你们烦不烦，会不会挂他的电话？”“不会的，怎么会，规定不允许跟客户吵架，挂客户电话，其实我们早就习惯各种各样的电话了。我们几十个同事，几乎都听过他的投诉，后来大家都知道该怎么做了，只要听，他也很配合，说完，就算了。”

这个有趣的故事，让我对他们的枯燥工作，再度萌生敬意。

陈伟杰2008年成为值班长，不用再直接接听电话，但是却要比其他人更早来上班，要了解全局，遇到话务员不能决定的事，要去以领导身份与对方沟通，做出决定。“算是升了一个职吧”，2001年一同进来的某位女同事，也在2006年成为他的妻子，后来调到隔壁的监控中心，“因为按规定，配偶不能在同一个部门工作”。如今他们的儿子已经3岁，虽然因为双职工，幼儿园的接送都只能靠奶奶，但是，在广州茫茫人海，他们已经算是拥有一个幸福的小生活。这一点，陈伟杰很知足。

在走廊上，有两块小黑板，其中右面那一块画了一棵圣诞树，上面贴满了员工们的心愿：去旅游，涨工资，不生病，不跟家里人吵架……真实而平凡，正如其他电力普通职工，他们与你我一样，做一份工作，换一份生活。