消费者对家电说明书不满意

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1375

||2006-01-04

说明书包含了产品的操作指南、简单故障排除、售后服务保障等基本信息，理应是消费者选购产品后的首要读物。但上海市质协用户评价中心近日公布的《家电产品使用说明书调查报告》显示，有37.1%的消费者表示，买回新产品后不愿看使用说明书，而是凭经验直接操作。1053位消费者给家电产品使用说明书打出的总体满意度仅70.93，属“并不非常满意”。

　　对于内容重要的说明书，消费者为什么不肯使用？据解放日报报道，首先，是说明书内容繁琐看不懂。调查报告显示，在不看说明书的消费者中，55.9%的人认为说明书的内容过于繁琐，19.1%的消费者则坦言看不懂产品说明书。但专家表示，在本次调查中，近一半的调查对象拥有大专以上的文化程度，显然，“不愿看”、“看不懂”不是因为消费者的理解能力有问题。

　　调查显示，重点不突出、操作性弱是说明书缺乏吸引力的主要问题。在一份空调说明书中，共罗列产品性能介绍、主要技术参数、外形尺寸、面板按键操作、遥控器各部分名称和功能、冷却运转、除湿运转、循环运转、风扇运转、定时设定等数十个项目，通读一遍至少需要一小时；若对照实物一一操作，花费的时间更长。对使用心切的消费者来说，如此编排显然不能满足他们的需求，凭经验实际摸索于是成为首选。

　　其次，说明书欠缺人性化设计也是造成消费者不满意的一个原因。简单明了、重点突出、操作性强、信息准确是消费者对说明书的基本要求。但作为一份人性化的使用说明书，仅做到以上几点还不够。在本次调查中，有些老年消费者提出，有些说明书尽管内容翔实，但字体又小又密，让人看不清楚；还有些进口产品的说明书上全是外文，让本地消费者摸不着头脑。

　　专家在阅读多份使用说明书后表示，有些重要的内容至今难以在说明书中找到。譬如，空调、电视机、个人电脑等电器处于待机状态时仍在耗电，且耗电量相当可观，但说明书中鲜有提醒切断电源的表述，不利于推广节能。此外，尽管各类电器属于耐用消费品，但并非“永久消费品”，都存在使用期限。若超限使用，会带来安全隐患。因此，家电产品的说明书中也应像食品、药品一样，标明产品的安全使用期限。

　　另外，说明书上的信息不准确也造成消费者不满意。当家电出现故障时，八成调查者表示会求助说明书。但令他们失望的是，很多时候说明书并不起作用：在有报修经历的调查者中，14.9%的用户发现说明书上的报修信息不准确，其中地址不正确的占到40.5%，消费者不得不通过114查号等其他方式寻找报修途径。

　　专家指出，维修电话或地址变更无可厚非，遇到此类情况，厂商可在说明书中增加一份“更改插页”；若产品出厂后电话变更，则可在原来的报修电话中留下语音提示。

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