浙江移动实施Verint Impact 360语音分析解决方案

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1648

客户世界||2011-12-20

•领先的移动通信网络运营商实施语音分析系统以透视客户来电信息，驱动呼叫中心绩效表现和客服代表培训。

•在系统实施过程中，Verint（慧锐）的合作伙伴-上海宝东信息技术有限公司提供了专业技术知识和支持，以帮助确保客户的成功。

Verint® Systems Inc.（慧锐系统公司）今日宣布，中国境内最大的移动通信网络运营商之一-中国移动通信浙江分公司已经实施了来自于Verint® （慧锐）Witness Actionable Solutions®的Impact 360® 语音分析™ 。该组织使用语音分析软件是为了更好地了解客户致电呼叫中心的原因，确保整个呼叫中心的绩效表现不断提高，较少问题处理时间，并有效地为市场推广活动定位。

中国移动通信浙江分公司的手机网络服务区域广泛，拥有超过五千万名的用户，该公司在浙江省内拥有多个呼叫中心站点数千座席，公司的管理层一直都在努力，想要更好地了解客户来电地驱动因素。同时，该公司还需要了解客户致电呼叫中心的焦点问题，公司客服代表服务的效率和质量，以及如何进一步培训客服代表以增强他们的服务专业知识和技能，并减少平均处理时间。此外，公司还需要针对全新的市场推广活动快速收集客户反馈。对于这些，公司一直希望找到一种技术，摆脱过去那种耗费时间的，通过不断听取电话录音来锁定相关信息的工作方式。

中国移动通信浙江分公司之所以投资于Verint（慧锐） Impact 360语音分析解决方案，是因为该软件有能力在客户通话录音中挖掘信息，以发掘出有用的情报信息，并用来设计更具有可行性的客户服务和成本控制战略。通过在数百万数千万条电话录音中自动地浮现常用的单词、词语和分类，该软件可以提醒组织去挖掘并找到潜在的行动机会。该解决方案是Verint（慧锐）客户心声分析平台的组成部分，在该平台中还包括了文本分析和客户反馈调查、以及从网络分析、社会媒体渠道和其他客户接触点进行消息整合的应用程序。

中国移动通信浙江分公司从2010年中旬开始为其运营部署使用该解决方案作于分析客户和客服代表的通话记录。该公司通过分析呼叫中心内客户来电的根本原因，识别客户满意的驱动因素以及不足点，并同时可以知晓每位客服代表的长处和薄弱环节。公司充分利用了这些信息，减少了呼叫中心内的通话量和平均处理时间，并同时调整了质量监控流程，更深层次地透视了客户的行为。此外，公司还开始解析客户对于新市场活动的反馈，并使用这些信息来增强产品和服务的质量。

Verint Systems（慧锐系统公司）亚太地区高级副总裁Nigel Hewett说到：“和许多具有前瞻性的组织一样，中国移动通信浙江分公司不仅想要知道在客户服务运营中正在发生的事情，他们还想了解问题背后的原因，并采取及时的行动。使用了Impact 360语音分析以后，公司可以从客户互动中获取数据，以增强绩效表现、降低成本，提升客户满意度并帮助公司灵活地应对市场变化。”