云技术优化资源配置呼叫中心朝集约化方向发展

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1229

||2011-12-17

对话嘉宾：

阿尔卡特朗讯呼叫中心解决方案高级咨询顾问黄健

东进技术产品经理刘骏

积极关注云计算

《通信世界周刊》：云计算无疑是当前最火热的研究领域之一，请简要介绍下贵公司在云架构呼叫中心领域的研究。

黄健：阿尔卡特朗讯日前推出了以全球联络中心第一品牌Genesys为核心的云架构呼叫中心解决方案。在这套新的方案里，不仅保留了Genesys在传统呼叫中心建设中积累的产品特点和技术优势，更为重要的是，通过SaaS架构和VoIP语音技术，使得系统和坐席的部署完全分离。核心设备集中部署，资源的集中使得其使用更为优化；坐席则可以在网络所达之处分散部署，更为灵活，也为多节点的呼叫中心部署和外包式呼叫中心的部署提供了全新的解决方案。

刘骏：东进技术的媒体处理技术在云计算方面也进行了探索，并提出了多媒体交换的概念，将语音、视频、会议、传真以及VoIP等媒体处理功能，统一在以数字信号处理为计算核心的通用信号处理模块中，用媒体资源来表征各种不同的媒体功能，并用IP化的方式实现这些媒体资源在网络上分布式部署。从这点来看，这种技术处理模式已经具有了云计算的技术特征和应用前提。如果将这些媒体资源放置在不同物理地址的地方，通过宽带网络连接起来，并采用分布式算法进行组织和管理，就可以构成分布式的云，这种分布式算法能对媒体资源进行快速的部署和释放，形成一个具有良好弹性的媒体资源池，并通过虚拟化技术提供按需自助的服务。

成本进一步降低

《通信世界周刊》：云的加入，您认为使得呼叫中心与以前相比有哪些差别，更具有什么样的优势？

黄健：云技术的引入，使得呼叫中心资源得以重新组合划分。以前呼叫中心的建设通常是非常复杂的，企业既要承担IT设备的先期投入和日常运维，也要负责呼叫中心的日常服务和业务拓展。在一般情况下，对企业而言，真正核心竞争力在于呼叫中心的业务，设备管理非其所长。虽然IT外包行业已经存在了很多年，但是由于呼叫中心设备是非常专业的设备，同时与企业业务又密切相关，因此IT外包业务一直都不涉及单纯对于呼叫中心系统的外包工作。而云的加入，彻底改变了这一局面，由专业的服务供应商在云端提供SaaS服务，而企业只要将注意力放在业务本身即可。

刘骏：云计算的应用能降低呼叫中心的建设成本和运维成本。传统呼叫中心的系统平台包括交换机、CTI服务器或ACD、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、IP网关以及大量的座席设备。这些设备不仅是企业专用的，其设备本身在功能上也是专用的，它们有各自的计算资源和存储资源，平台不共享，有的甚至有各自的性能冗余。另外，座席也专属于企业，企业需要排班，以防止座席忙闲不均，还需要精细化的人力资源管理，因为座席的高流失率也意味着高昂的运营成本。

无论是设备还是座席，所有这些资源因为由企业专有而变得相当昂贵，但如果将它们放在网络上，通过有效的组织为大家所共享，那么高昂的资源成本会得到极大的分摊，从而大幅度降低呼叫中心的建设成本和运维成本。

健全产业呼吁标准建设

《通信世界周刊》：对于呼叫中心本身而言，当前还有哪些热点值得业界关注，为什么？

黄健：近年社交媒体正不断深入到每个人的日常生活中，成为了一种人与人之间非常重要的辅助沟通方式，呼叫中心将不可避免地延伸到这一领域。同时，社交媒体又有其独特的传播方式，信息是承载在社交关系网上的，当某一个成员的社交关系网具有非常大的影响力时，在这上面承载的信息就会以一种超乎想象的速度快速传播。因此，在其上传播的无论是正面还是负面的信息，都会给相关的企业和政府部门产生巨大的舆论影响。呼叫中心在社交媒体中的引入，不是一个简单的交互接入，而是在一个崭新的平台上发挥其正面的导向作用，它的意义不是传统的媒体可以比拟的。

刘骏：从技术方面看，IP技术在呼叫中心的应用一直会是一个热点。首先，电信网络正在IP化，并日臻完善，也逐渐在企业通信中得到应用；其次，IP技术的开发性和灵活性也会给呼叫中心带来更广泛客户接触、更灵活的业务形式和更好的性价比。

《通信世界周刊》：对于未来呼叫中心发展，您认为将呈现哪些趋势？在进一步推进产业发展的过程中，将遇到哪些难题，对此您有何建议？

黄健：首先，呼叫中心的大规模建设顺应整个经济发展的需要，也符合企业的自身要求。在这个过程中，大量的中小型呼叫中心的需求将会产生，因此要求这个行业能够拿出成本低廉、部署灵活、良好开放性以满足不同行业需求的呼叫中心解决方案。从这个角度来说，行业需要定制出一套完整标准体系。首先，这套体系应该具备充分的开放性，以满足各企业个性化需求。其次，它能够提供呼叫中心建设的一般性规范，使得建设和部署的周期能大量缩短以降低成本和快速部署。

新的呼叫中心建设要求更为集约和环保，这是呼叫中心行业面临的一个重大课题。云计算的引入很好地优化了资源配置，对于集约化呼叫中心建设有深远的意义。

刘骏：从技术上看，IP化是目前呼叫中心发展趋势之一，与呼叫中心应用相关的IP技术在技术本身、价格、标准、安全等方面离普遍应用还有一定的距离，这也是新技术应用的一个规律。另一方面，呼叫中心市场是一个充分竞争的市场，成熟的市场机制和快速的技术发展能有效填补市场需求空间，但同时也需要产业链中的领先企业主动组织和积极推动新技术的研发和应用，更需要第三方行业组织在产业协调、行业规范以及知识产权等方面提供系统全面的服务，促进产业的良性发展。