扩大网上订餐服务 餐饮业或将停建呼叫中心

||2011-12-17

麦当劳亚太、中东及非洲区总裁芬顿表示，我们当然想进一步扩大网上订餐的范围，因为这省去了建设呼叫中心的成本。对我们来说，这才代表着未来。对于中国的必胜客和肯德基餐厅来说，在全部外送订单中，网上订餐占比约为40%。

美国人如果要是太忙或是太懒而不想做饭的时候，他们往往会从心仪的中餐馆订餐。那么，中国人如果想叫外卖的话，会往哪里打电话呢？越来越多的人的选择是麦当劳或是肯德基。

外卖递送已经成为麦当劳和百胜餐饮集团(Yum Brands Inc)旗下肯德基连锁店在全球某些地方的增长战略中一个重要的部分。在这些城市里，人口密度过大，地皮成本太高，建“得来速”(drive-through)门店不够划算。在北京、首尔和开罗等城市，摩托化外卖递送大军在熙熙攘攘的车流中穿梭，他们穿着颜色显眼的制服，摩托后面绑着特别设计的放食物的箱子，把巨无霸汉堡或是桶装鸡翅送到订餐者手中。

麦当劳在亚太、中东及非洲区的门店的收入总计占该公司年收入的五分之一以上，11月份同店销售增幅达到了8.1%。这一地区正计划在大量的新建门店内增设递送服务。麦当劳在这一地区的15个国家中共有8,800家门店，其中已经有1,500家门店提供递送服务。麦当劳计划明年在这一地区新开650多家门店，其中仅在中国新开门店数量就可能达到250家。

埃及开罗，一辆正在送货的麦当劳摩托车。据百胜集团声称，该集团旗下的必胜客(Pizza Hut)是中国第一家提供递送服务的西方连锁店。集团在2008年的时候决定尝试在肯德基门店提供递送服务，看看是不是能和批萨递送服务一样受到欢迎。如今，肯德基在中国总共拥有3,500家门店，其中半数以上都提供递送服务。据百盛集团首席财务长卢卡奇(Rick Carucci)预计，在接下来的10年中，将会有超过2,000家新开门店提供递送服务。肯德基还在其他亚洲国家、中东、中美洲和墨西哥提供递送服务。

作为中国境内规模最大的快餐连锁店，肯德基依靠递送服务进一步拓展了品牌延伸领域。在中国，肯德基正在以每年约450家新门店的速度扩展规模。据卢卡奇说，其中半数门店都将提供递送服务。

麦当劳亚太、中东及非洲区总裁芬顿(Tim Fenton)说，以递送的方式让快餐变得更便捷是保持对客户的吸引力的另一种途径。如果没有递送服务，这些客户可能不会想要乘车来门店内用餐。

他说，我们使用的口号是：如果你不能来店里享用，我们就给你送过去。

北京一家媒体公司的员工孙宇(音)说，他每月都会从麦当劳或是肯德基订两到三次餐，因为订餐比去店里吃更方便，尤其是天气不好的时候。

这位29岁的年轻人还说，通常下单之后15分钟左右就能拿到递送的食物了，比很多中餐店快多了。

在美国，麦当劳很少提供食品外送服务。芬顿说，在每一个提供递送服务的国家，递送服务创造的销售额以每年两位数的速度增长。在埃及，总销售额中超过30%来自递送服务。麦当劳1994年在埃及首次提供递送服务。麦当劳在新加坡的销售额中，递送占比接近12%。而肯德基在埃及的销售额中有三分之一来自递送，在科威特这一比例接近一半。

在亚洲和中东的许多城市，从独立餐厅到当地连锁餐馆再到各类酒店，食品外送司空见惯。芬顿说，在埃及，你可以致电万豪酒店(Marriott)，让它们外送一份牛排给你。

尽管如此，麦当劳和肯德基都不打算将食品外送服务引入西方市场。在西方国家，在车内点餐进食的现象更为普遍。麦当劳估计其在美国三分之二的销售额来自“得来速”，只有在极少数情况下，麦当劳才会在美国提供食品外送服务，比如在曼哈顿的10家餐馆。

对于麦当劳来说，其亚洲和中东的餐厅想要具备食品外送的能力，必须划出一个区域放置顾客订购的食品。这些食品随后会被放进电池供电的感应加热箱中，箱子带有通风设备，能将湿气挡在外面，这样炸薯条才会保持温热，且不会软掉。冰饮则放在带冰袋的保温箱中。两个箱子都能放在有麦当劳红黄标志的摩托车或电动车的后架上。外送员会穿上麦当劳的红黄制服，并在30分钟内将食品送到顾客手中。

在中国等部分国家，顾客要支付7元的固定外送费。在其它国家，顾客则要支付相当于订餐价格15%至20%的费用。肯德基收取的同样也是固定外送费用。肯德基的外送员骑着红色摩托车，配备和麦当劳类似的保温箱。

在北京一家广告代理公司工作的Ivy Hu最近经常订购麦当劳的甜点麦旋风与同事一起分享，她并不介意外送费这项支出，因为这省去了她在餐厅排队等候的时间。40岁的Ivy Hu说，你知道吗，就连离我们公司只有五分钟路程的肯德基我都懒得去，麦当劳的距离就更远了。

麦当劳大部分外送订单都是靠电话预定的，但该公司已开始在新加坡和土耳其提供网上订餐服务。

芬顿说，我们当然想进一步扩大网上订餐的范围，因为这省去了建设呼叫中心的成本。对我们来说，这才代表着未来。

对于中国的必胜客和肯德基餐厅来说，在全部外送订单中，网上订餐占比约为40%。

百胜的首席财务长卢卡奇说，随着越来越多人在网上订餐，我们可能会停止建设呼叫中心。卢卡奇又说，人们在网上订餐时往往会买的更多，因为他们不会感到电话订餐时那种紧迫感。

转载请注明来源：扩大网上订餐服务 餐饮业或将停建呼叫中心

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/86060.html