远传助力湖北电信客服中心通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1572

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2011年11月23日，武汉。中国电信湖北公司客户服务中心（以下简称“湖北电信客服中心”）顺利通过了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证！

湖北电信客服中心是中国电信湖北公司向湖北省电信客户提供电信综合性营销服务的一个窗口。主要承担电信业务咨询、业务受理、障碍申告、投诉建议、电话营销、客户关怀、网厅和掌厅运营、在线客服、QQ客服等工作，为全省1700万电信客户提供7×24小时的全方位、零距离服务。

CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高等5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力不断提高。在提高客户满意度、服务品质、专业能力和工作效率的同时降低成本，增强企业竞争力，提高品牌知名度、美誉度和忠诚度。

湖北电信客服中心CC-CMM国际标准认证项目从今年5月26日正式启动，湖北电信成立了由中心主任领导，中心副主任负责，客户世界和杭州远传通信技术有限公司共同参与的项目团队，为湖北电信客服中心提供认证咨询服务。咨询工作以基线评审报告为参考，以湖北电信客服中心运营管理现状为出发点，围绕CC-CMM体系的设计与规划、运营与管理、数据与绩效以及顾客体验四大模块展开。在4个多月的咨询期间，咨询项目团队对湖北电信客服中心开展4次现场CC-CMM体系宣贯培训，5次现场问题辅导。湖北电信客服中心各级管理人员在咨询师的指导下，围绕CC-CMM体系要求，对中心管理体系文档进行了整理重建，并对重建的管理体系文件开展了有效的执行落实工作。在湖北电信客服中心各级员工的努力下，湖北电信客服中心运营管理能力圆满达到了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证要求，并顺利通过了认证。

服务无止境，呼叫中心运营能力提升无止境，本次项目的结束和应用级(L1)认证的结束只是下一个阶段工作的开始，期待着与湖北电信客服中心为专业级方向努力的再度合作。