微博为航空业提供服务的构想
客户世界|李祯龙|2011-12-14
微博，140字的链式反应原子核，生于2006，壮于2009，爆发在今天你我左右。有人说：新媒介时代，对于任何博主，当粉丝超过100，其微博就像一本内刊；超过1000，就是个布告栏；超过1万，就是一本杂志；超过10万，就是一份都市报；超过100万，就是一份全国性报纸；超过1000万，就是一家电视台；超过1亿，就是中央电视台……如此，微博的媒体效应一目了然。
随着企业微薄应用的广泛化，如何能够将微博作为服务以及营销的全新平台进行有效的利用，借助新媒介的勃勃生机拉近客户与企业的距离，如何使臂使指、使智使勇的让微博为企业提供优质的服务，越来越多的受到企业的重视。
个人爱好所致，仍旧从航空业的角度入手，结合客户服务和营销，假设一下微博为航空业可以提供的服务。
一．品牌塑造
航空公司最引人注目的外在表现，就是飞机尾翼上的标识，以及机身上的涂装。在微博平台上，也需以鲜明的特征从视觉上吸引关注，而不是仅仅命名为什“某某航空公司”微博。
不得不提到汉莎航空在微博品牌塑造方面的前瞻性，它不仅创造了航空微博的专用名称，还设计了与之呼应的背景和主题，深刻了看客的印象，从第一视觉成功吸引关注。（见图1）
图1：汉莎航空微博
然而如何从视觉进化到感觉，让微博联系性的塑造品牌，增加更多的构想，无论对于商家还是受众岂不美哉？
1、将微博门户看做一架飞机。
一个行业的特色决定了受众的感知和归属，在新兴群体借助新兴媒介的当下，微博飞机不再是简单的页面平台，它需要标识、涂装、结构、形状等各种与飞机形象特征相对应的设计。标识可以唯一，但是涂装就如霓裳变幻多姿；结构应该经典，但是形状可以借助计算机技术五花八门。
航空业完全可以向传统的“左右三层、上下两格”的微博格局提出挑战，否则虽然不会失去品牌意识，但是也不会增益品牌感知。而微博首要任务就是热血你的粉色，让他们的热度温暖并支撑微博最终的意义。
2、将特定的某条（些）微博看做一个航班。
没错，这个航班需要换领登机牌、准时登机确认座位、起飞、给予粉丝乘客一定的“餐食”，让粉丝享受微博飞机的乐趣，伴着新奇一路探索。例如南航A380国内首航，就采用了换领虚拟登机牌的方式，博得了众粉丝的一路追捧：
但是这仅仅是从换领登机牌进行了尝试，与充分发挥流程、模式、文字和图片的力量，体现虚拟航班的最优效果还有一段距离，有很大的空间值得探索。
总之，通过外在呈现引申内在沟通的方式，将传统的运作模式旧衣新穿，不仅体现了企业的创新和尝试，更能够维持粉丝的持续关注，收获微博直接效应。
二、广泛服务
多渠道粉丝服务应该是互助互补的，通过多渠道的与粉丝沟通，满足粉丝的多样性需求，同时兼顾粉丝的不满意表现，借助一切机会和方式补全服务缺失、遗漏给粉丝造成的不良感知。
1、传统信息
传统信息一般包含了公司文化、航线资讯、航班时刻、旅行资料、发展信息等，其中的大多数可以结合前面品牌塑造的形式进行，例如，航线和航班的信息，结合微博航班给予粉丝体验，其他的版块内容，可以通过搜索的模式或引荐典型客服案例，通过讲解、告知、提醒的方式完成绝大多数涉及粉丝服务的问题，也可以作为服务的补充和监督，避免了新领域的危机公关。
2、互动资讯
此处所讲的互动基于品牌塑造的后期内容，主要包括了商旅设计、机场信息、合作伙伴、美图赏鉴、空乘交流等版块信息，所谓互动是指通过线上线下多渠道相结合的方式，满足乘客的有效信息获取量的需求，让粉丝从侧面甚至管理的角度来理解航空公司的一些运作行为，激发粉丝的主人翁感知，促进其主动关注和索取对应内容的信息。
3、普通服务
在线客服、旅途协助、常旅计划、国际支持等普通服务用在微博上面就不普通了，因为随着移动终端的广泛应用，微博成为了粉丝心中最及时有效的解决途径，就如刚刚提到的危机公关一样，很多的处理不当甚至不及时，都有可能成为核裂变的导火索。
微博运作团队中客服人员的沟通水平至关重要，也许微博互动的软技巧将会成为下一个粉丝服务提升培训的新课题。
三、培养营销
最后提营销并不是不重视营销，而是在没有基础的情况下很唐突的引入营销会适得其反，即便是时机成熟，但忽略了营销的方式和手段也不会收获最佳效果。航空公司可以在微博领域尝试体验模式、奖励模式、分享模式、个人及团队业务定制性的全流程粉丝营销。同时结合以下三点内容：
1、以企业的整体营销计划及航线网络为基础。
2、统计和分析多渠道粉丝需求，制定针对性的微博促销或营销方案，通过微博渠道实现销售的扩大化，从而有效提升企业知名度。
3、通过微博渠道主动或被动的收集自助游或自助商务需求，有针对性的为粉丝制定全流程线路，并协助其实现一站式购买。
本文作为构想，很多的细节仍需要多方的商议及协作进行补充。从粉丝出发回归粉丝的做法在微博时代早已深入人心，我们可以更大胆的设想，各微博运营商能够与航空公司合作展开航空专区，或是直接在航空公司网站增加改良后的“微博”界面，从专业的角度服务粉丝，从热情的角度感动粉丝，从市场的角度凝聚粉丝，在第一时间与航空网站互动，起到最佳的宣传、体验、执行的效果。
本文刊登于《客户世界》2011年10月刊,作者为千铖顾问——呼叫中心运营及品牌建设咨询专员。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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