客服系统易用性，我想对你说……

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 2022

客户世界|母质文|2011-12-13

易用性设计在传统行业中非常受重视，一款易用性好的产品能够大大提高产品在市场上的竞争力和销售量。同样,易用性也是软件产品开发商重点考虑的问题。尤其是在操作频率很高的业务系统中，目前，很多的业务系统还是采用传统的GUI程序，Web程序虽然比GUI程序在很多方面具有优势，但GUI程序在易用性和开发成本上具有不可比拟的优势。

软件公司在设计一套系统的时候，常常需要在易用和有用之间做权衡，易用是用户在操作上的要求，而有用是业务功能上的考虑。我的体会是保证有用的基础上最大限度提高系统的易用性。

Web系统易用性的核心是站在用户的角度，换位思考，处处为用户着想，假想你是最终用户，你希望得到怎样的用户体验，这样设计出的系统才是一个人性化的交互系统，而不是冷冰冰的。

什么是易用性？

•易见 Easy to discover 藏得很深的功能就不容易被发现，无法使用。
•易学 Easy to learn 学起来容易。
•易用 Easy to use 熟练使用的时候可以更快的操作。

这三条本身其实是冲突的，需要平衡。微软的Windows界面是这样设计的：菜单是统一的发现功能的入口，通过把拷贝和粘贴放在编辑菜单下是用户容易学习使用，而不像DOS一样，只有通过说明书或者书籍才能发现(discover)和学会(learn)。不过，如果每次拷贝操作都要通过指向“编辑”，然后选择菜单中的“拷贝”虽然易学，但是不易用，所以就设计了Ctrl+C和Ctrl+V的快捷方式，供学会的人更容易的使用。

相反的，在专业领域，可以为了易用而放弃易学，银行柜台终端只用小键盘而不用鼠标操作就是个例子。

区分有用和易用

我们常常混淆有用性和易用性。

• 有用，由产品的规划师负责保证。反面例子：比如一台机器很容易使用但并不解决实际问题。很多产品的失败，首先是有用性，也就是市场的失败，而非易用性的失败。

• 易用，这由易用性工程师负责。比如一台机器有功能但用户不知道如何使用。

分清了一件事物的这两个方面，在分析的时候会避免将所有的问题都归结于易用性问题。

在提高易用性方面我们应该从下面三个方面进行考虑：

1）易见性：用户很容易找到他所需的信息和操作入口。

单单凭观察，用户就应知道:

* 设备的状态
* 该设备供选择可以采取的行动

举一个关于门的例子，大家可以很容易理解“易见的概念”。大家可能都有这样的经历，当我们内急准备到公司厕所蹲坑的时候，你会发现各层厕所每个单间的门上都有一个把手，但是这个把手让我没有办法明确我可以做哪些操作，推还是拉？其实按照惯性思维，门上的把手就是让我来拉的，但是我这一拉就让我愣住了。平常我们去餐馆吃饭时发现有很多门上贴着“推”或“拉”，其实当一项设计需要使用标签的时候，就说明设计本身已经失败了。

2）映射：对于第一次接触的页面，人的第一反应就是马上映射到他脑海中生活中熟悉的事物中去，因此我们的设计要尽量符合常理，也就是说符合大多数人的习惯，某些操作尽量符合“Windows”标准，毕竟人家MS已经深入人心了。

知识主要分布在两个地方：

• 每个人的脑子里，这些知识对高效的使用一样东西非常有用。
• 环境中，这些知识当第一次遇到时非常有用。

不知道大家有没有仔细观察过公司饮水机的两个水龙头，大多数人不加思考就知道红的代表出热水，蓝的出冷水。这就是产品的设计和我们脑子里已经形成的火是红的，水是蓝的映射。这简单的映射，让大家对一个产品的接受度大大增加。

微软的DOS，就第一次采取了DIR(目录)作为目录的结构，而不用ls这样Unix的命令行，而且第一次使用了形象的C:盘，D:盘，而不是一股脑的mount到一个以/为根的庞大的文件系统中去。到了Windows时代，把目录干脆变成了文件夹的样子，文件变成了一张张写着字的纸。而Windows 95更加开创性的第一次引入了桌面的概念，反而把我的电脑变成桌面的一部分。这种种变化，都是把产品映射到了大家熟识的生活中的概念。

我曾经用过红颜色代表冷水，蓝颜色代表热水的饮水机，就算有再多的标签，提醒我哪个是热水，我还是会搞错。顺便说一句，blog由于用日记的概念成功的隐藏了个人主页中对文件名，index.htm，超链接等概念的识别，创造了极好的易用性，使得门槛降低，让成倍的人有可能加入进来。

因为每人脑子里的知识都不尽相同，易用性也是针对于不同人群的，设计者有时无法知道一项产品的设计是否对所有人群普遍易用。不信，如果你用惯了Windows，去用用苹果的Mac试试。首先就受不了那只有一个键的鼠标。而对于一个Mac用户，Windows也是需要不懈的努力和适应才可以用得来的。对于3岁的小孩子，因为脑子里没有太多已有的知识，所以整个世界都这么的不好用，筷子，门，以及衣服，和电脑，手机对于他一样的难用。

3）反馈：就是当用户点击按钮进行完一步操作之后系统给用户的反馈信息，例如“信息传输中……”、“已成功×××”等等，包括一些错误的提示等。

反馈对于产品的易用性至关重要。系统通过不断的迅速的反馈，让用户知道自己的操作的结果。比如，Windows的应用中的那个“沙漏”的鼠标，就是让用户知道需要等待，而不是开始挥舞拳头来砸键盘。产品中“正在…，请稍后”就远好于死机一样的一动不动。

关于反馈，多数的投影仪做的都非常不好，我们客服中心目前在用的也不例外。记得刚开始接触客服中心投影的时候，我拿起投影仪遥控器，按开的按钮，听见投影响了一声，就觉得开了，等了十秒钟，我开始不耐烦，虽然投影仪已经开动，但是需要非常慢的时间预热，看似没有反应。我会以为没有作用，再按一下。这回更耐心一点了，等了一会，但是投影仪已经被关掉了。十五秒钟以后，接着按那个开关键。如此反复，直到无奈的离开……

没有反馈，会让初次使用的用户非常的苦恼。比如Windows的登录框，输密码时，因为反馈被星号屏蔽了，多少次按了大写键以后没法输入密码就是一个易用问题。好在从Windows XP以后，用一个“大写键打开”的提示框作为反馈，好多了。

这里，我们可以联想到我们在用的客服系统，当我们登录，当我们录入工单信息的时候，是否也有如此人性化的提示呢？

以下是我对客服系统易用性提出的一些建议：

1．键盘操作还是鼠标操作？

就Web程序而言，客户端的操作多数依靠鼠标＋键盘来完成，这就要求客服人员右手一会儿放在鼠标上，一会儿又移到键盘上，想想你一天8小时坐在电脑面前，这样频繁的切换，是件多么累人的事情啊。这种情况在工单录入界面尤其明显。但是如果所有的界面都使用键盘事件进行触发，又将增加系统的开发成本和周期，因此，建议采用的一个折中方法，只要是在重要（操作频率高）的界面全部使用键盘来进行时间触发和响应。此外对于一些需提交的页面，尽量能点击回车直接提交，例如在查询的时候，输入查询条件之后，如果还要去用鼠标去点击确认，那就太耽误时间了。

2．提供完整的业务流程导航

对于新上岗的客服人员来说，登录CRM系统之后常常会不知所措，费力的寻找他所要进行的操作。好的做法是提供完整的业务流程导航，使客服人员清晰知道整个业务流程，并很快找到所要进行的业务操作，进行完一个操作之后，客服人员也可清晰的知道下一步流程是什么，点击导航图上的热点链接可直接进行下一步操作。

3．Ajax在Web中的应用

Ajax是近几年Web中的一个热点，Google的suggest和Map是Ajax技术的典型应用，使用户可以在Web应用中获得很好的客户体验。其实Ajax是把一些老的技术JS、XML等融合在了一起，并进行异步的数据传输。后台和服务器进行交互，进行数据传输，用户在前台页面根本感知不到数据的传输，很爽吧，当然，过多JS的使用将增加客户端的负担，但如果客户端机器配置较高的话，将Ajax应用到Web中，对系统易用性是很有帮助的，而且Rich－Client也将是今后的一个方向。

4．信息的显示和组织

Web程序传统的交互模式是在列表界面点击弹开一条记录，用户在交互时需要在弹开界面进行操作，要想切换另一条记录，还需关闭弹开窗口，然后再打开另一条记录。这无疑增加了用户的操作时间。在参考了一些易用性很好的GUI程序后发现某些系统的列表界面和某条具体记录界面在一个界面显示，这样用户可以在同一张页面进行任何操作，并可快速从一条记录切换到另一条记录。其实用户的要求很简单，操作简单，在一张界面看到我所要看到的信息，不要频繁的进行页面的切换和弹窗。

5．关于页签的使用

页签相信大家在GUI程序里经常见到和使用，可是在Web应用中呢？连续打开两张页面之后，假如还想再回到前一张页面呢？页签可以帮助你，因为它可以保留用户的操作痕迹，回到你历史操作的页面中去，当然页签有两种实现方式，一种是全部保存打开的页面在客户端，并限定保存的页面数量；另一种是客户端只保存当前页面，但保留痕迹，每次点击页签时动态加载页面，当然这两种方式都各有优势和缺点，前一种方式占用大量客户端内存，但切换速度快。后一种反之。

6．首页的设计

按照角色进行个性化的首页设计，管理层、后台人员以及前台员工关注的内容毕竟不同，主页应当列出对应角色登陆系统最想关注的信息以及重要消息的提醒，当然这需要仔细的调研之后才能进行规划。此外主页还应提供该角色最常用操作的链接，这样用户登陆系统之后不需要通过导航层层点击才进行业务操作。

7．关于查询的话题

对于业务数据的查询，可采用两种方式，对于客服代表，可采用类似Google的模糊查询方式（一直以来都觉得Google的查询方式很人性化，要查什么，输入关键字即可），另一种可设置查询方案，将常用的查询条件设置为方案并保存，下次直接调用该方案即可。第一种方式简单，用的人更多，建议采用。

以上就是我个人对于目前客服系统易用性方面的一些见解和看法，限于个人能力，难免出现偏差和错误，只是希望藉此机会对客服系统易用性方面的探讨起到一个抛砖引玉的作用，不足之处恳请各位同行批评指正，谢谢！

本文刊登于《客户世界》2011年10月刊,作者单位为四川移动多媒体呼叫中心。