浅谈排班平衡论

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 2447

客户世界|邓丽英|2011-12-13

如何在服务水平和员工满意度之间找到一个高效平衡点，这是排班最大的一个难点。在经过将近三年排班工作的钻研，我们进行了艰难的探索和逐步的改进，慢慢实现人力安排的优化工作。人性化的科学排班，可以保证在良好的服务水平基础上，同时充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围。

通过对排班调研分析，员工对班次的设计以及轮班规则的关注度最高，这也直接决定了员工对排班满意与否。目前在中国，多数行业的呼叫中心为了保证客户忠诚度和产业知名度，都逐步实行7×24小时工作制，尤其金融行业、电话银行中心业务，更加需要24小时轮班制支撑其行业发展。那么，我们如何在同行业竞争中略胜一筹呢？如何更吸引新人加入并保证员工相对稳定呢？关键在于你是否能够找到排班的平衡点，并使之发挥到最佳之处。

1、服务水平与员工舒适度的平衡点：从服务角度出发，排班尽可能吻合话务的需求，保证每个时段有足够的在线人数，上下班的时间点比较灵活（大早班，早班，中班，晚班，通宵班，长短班等），且要求全员都要参与轮班。员工都希望上固定时间的班次，这样安排在人性化方面就会有所欠缺。如何找到服务水平与员工舒适度之间的平衡点？

（1）对于特殊人群，我们特殊照顾，包括：孕妇产妇（妈咪班）、在职社会进修学生（固定休息日班）、长期病假或身体不适员工（固定早班）、长期休假完毕重新上岗员工（熟悉业务班）、新员工试上线/新员工考核期（固定早班）。

（2）员工可根据实际情况提出排班申请，申请新周期班表具体休息日期（或连续几天排休）、申请某天固定班次、申请与某个员工上同一个班次等等，在总体话务与人员情况匹配的前提下，排班尽量满足员工的需求，保证他们计划事务能够得到时间上的配合。

（3）班表公布后，员工临时发现上班时间与计划事务有冲突时，可提出调班调假申请，即便是整个周期班次对调，只要员工找到与其调班的，排班都尽量满足员工需求。经过调班后，员工班次和休息时间就相对灵活，可以自由支配。

实事证明，当员工个性化需求无法得到满足时，员工排班遵时率相对都不高。例如有员工晚上要上夜大学习的，而排班无法避开这些上课时间，这就导致员工会经常请假。同时员工满意度下降，人员流失率上升。但话又说回来，员工需求是多样化的，如单纯为了满足员工需求，在排班过程中不作过多的微调以尽快产出排班表，排班时人为增加排班颗粒，这样就会出现繁忙时人力严重不足，而空闲时人力大量过剩的结果；同时为了达成服务水平等重要指标，不断地提出增加座席人力的需求。这种做法是极其不科学的。

2、管理便利性与资源利用率的平衡点：从管理便利性角度出发，为便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班（即同一班组的成员相互之间永远是同样的班次），每天上下班相对集中；但从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好细化到个人为单位进行排班，每天工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以达到座席资源充分利用。鉴于以上考虑，如何找到管理便利与资源利用的平衡点呢？近三年来，我们排班一直采用以班组为单位，班组中每个员工之间大部分班次一致，再根据实际话务以个人为单位对班次进行微调，提高资源利用率。这样技能保证班组班次较集中，可提升班长与组员之间的沟通与交流。虽然个别组员班次微调后不太吻合的，但每次召开班务会或小组点评能有2/3或以上的人员参与，以保证对重点业务或事务性的及时传达。

我们再来看看现场资源管控与排班难以平衡的另一情形——小休控制。现场资源管控一方面根据话务走势以及服务水平的波动情况，另一方面结合员工小休申请的频率，依次审批。但员工往往因潜在习惯，越是话务繁忙就越集中申请小休，现场若不按照排班人员损耗规律（排班以每半小时一时段平均计算小休损耗比例和人数）放休，就会无形中增加高峰时段的人员缺口。为校准两者之间人力数值的错位，使资源利用达到最大化，我们及时调整员工心态及思维习惯，将如何合理分配小休及话务基础理论传达给每一位员工，最终达到两者高效平衡——既保证排班各时段小休损耗的精准计算，又能保证现场对资源安排有的放矢。

3、效率与公平的平衡点：经验总结，参与轮班制的员工普遍有个通性，不担心上班时间的多少，最不希望与别人上班时间不一样。哪怕是在一段话务高峰、人员短缺时期，排班需要员工全员加班半小时，对于座席而言，排班每天加班半小时完全没有问题；但如果一些班组安排加班，另外一些班组不安排加班，员工就不太容易接受。他们更希望的是公平对待公平安排，包括各种班次数量，总工时、休息天数以及轮班规则的一致和平等。另外，对于新老员工，只要员工完全能够独立应对通话，排班上我们都要做到一视同仁。虽然新员工短期内不能达到老员工的标准，但经过产能比例折算后再纳入排班人数，就可视同老员工1：1排班，效率上同样可以得到保证。

只有认真地、详细地考量了排班的公平性，并提供足够的弹性，才能减少员工抱怨，提升员工忠诚度。员工忠诚度提高了，带来的实际效益就是培训成本和管理成本的降低。对于一个呼叫中心来说，其规模越大，员工流失率每降低一个百分点所节约出来的培训成本也将是一个非常可观的数字。

排班是一门艺术，是一支杠杆，实施排班的目标在于如何达到其高效的平衡点，在准确的时间，安排准确技能的人，到准确的席位上，上准确的班。并在此基础上即保证服务水平达成，又能提升员工满意度。当你在不断寻找和优化排班平衡点的过程中，你会发现很多奥妙！希望你也来挖掘其中的平衡点，齐来分享。

本文刊登于《客户世界》2011年10月刊,作者单位为深圳发展银行总行信用卡中心。