打造厅堂一体化的营销型服务网点
客户世界|赵诚|2011-12-12
在银行、电信等许多服务行业，长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的，即将客户等候区域（大堂）和业务办理场所（小厅）隔离，多数还用钢化玻璃隔开，业务人员通过小窗口与客户交流，当初这样设计是从保护企业财产和柜员安全出发的，但显然没有充分考虑客户的感受。
令客户感受更差的是频繁的排队现象，在银行、电信业务高峰时候，大厅里人满为患，一些网点甚至一开门就排起长队，当大厅里的客户翘首遥望服务窗口，看到里面的业务人员不紧不慢的处理业务时，其不满心情是可以想象出来的，有时甚至到了愤怒的程度。
当然，这些服务机构也不是无动于衷，更不是无所作为。客户为中心的经营理念早已普及和践行，在市场竞争压力下，所有企业都主动放下身段，改善服务。一线服务员工在面对客户抱怨、投诉甚至谩骂时，都能做到耐心倾听、设法解决问题，网点服务水平也在不断改进；同时营业厅环境也在朝着舒适方向改善，例如夏天开着空调、免费提供茶水和报刊杂志等等，但服务无止境，客户仍有不满，他们对企业的多年来努力评价是：服务环境虽有改善、服务态度也非常友好，但我们更看希望效地解决问题。
因此提高营业厅的业务处理效力，最快的解决客户问题，减少排队现象是提升客户满意度的关键点。前几年中国人民银行还专门下发《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求银行采取各种措施，提高业务处理能力，减少排队现象。
经过业界长期探索和改进，综合应用客户行为学、管理学理论研究成果和最新科技手段，通过对业务处理流程分解、改进重组，逐步探索出厅堂一体化的新型营业网点模式，将有效提高业务处理能力，降低排队时间，增强客户满意度。
其基本思路是：对营业厅布局进行彻底改革，将客户等候区与业务处理区打通，将高低柜业务分离、简单业务和负责业务分开，改进排队机和自助设备，配备客户引导员，增加主动营销职能，最后实现厅堂一体化，打造出新型的营业厅模式，主要特点如下:
1、根据客户人流波动规律，提前做好服务资源准备工作。客流量波动性很大，难以准确预测，是管理者面临最大难题，但也有一定的规律，呼叫中心在来电量统计和坐席排班方面已积累丰富经验，行之有效。营业厅完全可以借鉴，例如周一业务量一般比其他几天要大，节日前后客流量也会较大，应该增加服务窗口。每天上午十点和下午三点时间一般是当日的高峰等，这个时间可以打开全部窗口，如有重大营销活动，客流量也会增加等。管理人员应根据流量统计规律提前做好规划，削峰填谷，力求做到资源安排与客流吻合，减少客户排队现象和排队时间。
2、建立大堂经理总控台，实时监控业务处理和客户等候状况，及时调度服务资源。利用发达的信息技术，跟踪统计并展现当前排队等候的客户数、排队时间，当日客户办理业务类别及每项业务平均处理时间等信息，可以看出服务瓶颈，及时增开或关闭窗口数，挖掘服务潜力，将一些管理人员、内勤人员调到第一线服务等措施，提升业务处理能力，降低客户等候时间。
3、打通排队机系统与业务系统的隔离，增加预处理功能。被动的降低排队时间，总有一个限度，如果让客户在排队时间内完成一些业务准备工作，不仅可以缩短柜员处理时间，还可使无聊难忍的排队时间变得更有价值，变相降低排队时间。目前已有一些行业领跑者，对排队机系统进行彻底改造，客户在选号时可以通过刷卡和二代身份证，这样企业在发放序号时掌握客户的真实身份，并与客户数据库连接，掌握客户在企业的业务情况，有针对性的提供差别服务，还可以根据客户预留的手机号码，及时发送产品销售信息和关怀信息，不仅体现企业的关心，也可以发掘业务拓展机会。
有的营业厅内提供预处理功能，客户可以在等候时间内在自助设备内填写一些业务申请信息，当客户到窗口办理业务时，上述信息直接转到业务人员的电脑界面，只需核对信息，省去业务人员填写申请信息的时间。
4、引入服务预约功能。客户可以提前打电话、上网和服务机构联系，预约未来办理业务的网点和具体时间，营业厅可以提前做好准备，还可以在到期前短信提醒客户，可以降低客户排队时间，还可以提升企业形象，形成核心竞争力。
5、设立客户引导员。营业厅设备众多，流程复杂，普通客户难以熟练使用，设立客户引导员，指导客户使用自助设备、预处理服务，非常必要。对于第一次来办理业务的客户，需填写开户信息、签订各类协议等等费时较长的业务，可引导去低柜区，分流高柜的业务量，对降低总体的排队时间很有帮助。
6、现场服务和远程服务（呼叫中心）结合。营业厅作为现场服务场所，与呼叫中心等远程服务相比，二者各有优点。营业厅由于处在服务一线，直接面对客户，服务更加直接、可信，但企业的业务管理部门、产品设计部门一般都集中在总部，与营业厅间隔较长，对于一些疑难业务的处理，响应较慢，而呼叫中心由于是24小服务，积累了丰富知识库和经验，且与产品专家和管理部门存在直接沟通通道，因此营业厅与呼叫中心可以起到互补功能，目前大多数的营业厅设置直达呼叫中心的专用电话，对于复杂业务的咨询可转呼叫中心。
建立新型的营业厅是个复杂的系统工程，其效果也是逐步显现的。但是目前已有一些领先的企业已形成成熟的服务模式，正在逐步试点中，可以肯定未来2-3年内，这类营业厅模式将在业内普遍推广开来，届时客户排队时间将会明显缩短，客户的感受也会显著提升，特别是当业务处理能力大大提高时，营业厅就会腾出更多精力，转向主动服务和营销产品方面，这类新型的营业厅有望成为业界标杆，谁先达到这个标杆，谁将下一轮竞争中处于优势地位。
本文刊登于《客户世界》2011年11月刊,作者单位为上海浦东发展银行信息科技总部。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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