剖析CTI软件产品（下）

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 1926

客户世界|王晓辉|2004-03-11

四. 从CTI中间件到CTI平台

　　客服系统或者其他的CTI应用系统，有两个突出的特点：
　　1、系统复杂度高。一个系统中通常有很多技术性很强的模块，例如中间件、IVR、录音，甚至数据库等等。

　　2、业务经常变化。为了提高服务质量，客服系统常常要根据业务的变化而变化，就像网站一样需要经常更新。

这两个特点使得客服系统的体系结构成为系统是否真正成功的关键。而目前的客服系统的建设通常都是业务相关的，至少是业务类型相关。受到业务类型或者初期投资等各种因素的限制，大部分客服系统的体系结构都是针对当时的需求进行设计，选择不同的模块。尽管功能上都能满足需求，但是在性能上留下了很多隐患。

　　1、灵活性下降。模块之间的互操作性不标准，导致系统在升级或者业务类型改造的时候，某些模块可能无法升级，但也找不到可替换产品。有时候能够通过修改体系结构，采取其他方式解决，有时候甚至修改体系结构也无法解决，最后推翻重来。这种例子屡见不鲜。

　　2、资源利用程度低。由于不是在一个统一的体系结构下开发的，模块之间可能会产生性能上的牵制。例如：某些模块对其他资源的不当使用（单独使用是没有问题的），会导致其他模块的性能急剧下降。

　　3、木桶效应。虽然设计系统的时候考虑了各模块之间的耦合性，但是着眼于业务系统的开发，来选择中间件、IVR等模块，在整个系统中存在明显的木桶效应。性能最差的模块决定了整个系统的性能。例如：虽然某个IVR的功能以及接口都能满足，但是和数据库操作的性能很低，不仅会拖累整个系统，甚至大幅度降低数据库的性能，导致其他模块操作性能降低。如此的恶性循环也是常见的性能隐患。

　　技术的发展，用户开始更多的关注系统的性能。越来越多的问题开始集中于系统是否有一个合理而可靠的体系结构。客服系统的特点要求体系结构要合理，而且应该是业务独立的。

　　CTI平台正是基于这种思路提出的，它比中间件更关注体系结构和性能问题。

　　CTI平台与CTI中间件最大的区别在于：CTI中间件为业务提供控件和API级的接口用于业务开发，而CTI平台则通过　　管理配置来实现业务的应用。CTI平台比CTI中间件屏蔽了更多的开发细节，更强调体系框架的设计。使用中间件，整个应用系统的结构仍然与业务相关的。业务常常会发生变化，而业务的变化可能会导致系统结构的变化。CTI平台则保证了整个应用系统结构的稳定性，和其他业务系统通过业务模块进行联系，从而保证了CTI应用系统的业务无关性，能够更好的调整业务模块，为客户服务。

　　平台简单的结构示意图如下：

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接入层——是CTI平台提供客服中心与外界联接的接口，包括了板卡接入、交换机接入、WWW接入、eMail接入及其它形式的接入方式。
　　控制层——提供系统的CTI核心控制功能，负责协调各个周边模块的工作。还包括一个智能呼叫路由功能的ACD系统。
　　服务层——完成各种业务服务流程，提供不同方式的服务。包括自动语音、自动传真、人工座席、主动外拨、Internet协助、录音监控等。
　　管理层——提供了对整个系统的配置、管理、开发、监控、维护、统计、分析等各种任务的实现，其可视化开发界面和环境可以使用户方便地完成管理和业务应用开发。
　　业务层——上层具体的业务应用，包括客户服务中心（人工、自动、主动、录音）和电信增值业务应用（计费）。

　　从上述描述可以看出CTI平台不仅仅支持交换机接入，而且同时支持板卡、Internet、短消息等多媒体接入方式。另外，CTI平台除了提供CTI中间件的所有功能之外，还提供IVR/IFR、主动服务、SoftPhone、录音等各种以前需要多个厂商配合才能提供的功能，而且整个平台需要采用统一、融合的体系结构，具有稳定性、开放性、可扩展性等特点；充分满足不同集成商、不同客户的需求，使得CTI的集成商、最终客户只需要通过图形化的配置、开放性的简单接口就可以快速、方便的部署CTI系统。

　　目前市场上称得上CTI应用开发平台的产品很少，能够同时支持不同的交换机和不同的板卡的CTI平台更是少而又少之，佳讯飞鸿公司的AnyTouch智能信息交互平台是其中较为成功之一。

　　五. CTI应用开发平台的特点和优势

　　相比较CTI独立软件和CTI中间件，CTI应用开发平台具有以下特点和优势：
　　●　具有更高的稳定性：首先，由于采用开放统一的设计架构，CTI平台内部模块系统配合更加紧密；其次，系统的关键核心模块大多支持双机热备、双机双网，甚至多个模块集群处理和负载均衡机制；另外，CTI平台大多提供系统监控和告警功能，并具备模块自我复位功能。

　　●　具有更好的可管理性和可维护性：CTI平台提供集中统一的图形化管理工具，使得应用系统的管理更加傻瓜和简单化。而CTI中间件构建的应用系统，需要集成其他第三方CTI独立产品，这些产品大多提供独立的管理工具，风格不一，维护、管理不便。

　　●　可扩展性：CTI平台支持在接入层和服务层方面具备相当大的弹性，只需设计相应的接入模块就能够快速适应于各种新的用户呼叫方式，满足整个系统的持续性扩展新的接入和服务功能，极大缩短了开发周期并节约了开发成本。

　　●　减少了繁琐的API接口,改为提供图形化化的管理和开发工具，允许用户自己快速的增加和修改业务，面向对象不再局限于有技术能力的应用软件开发商、系统集成商，最终用户自身也可以促使业务的自动生成，并具备很强的技术开发和维护能力，从而让系统集成商从繁琐的售后服务中解决出来。

　　●　一个强大完善的CTI平台必须拥有一个统一的、开发的、可扩展的系统设计架构，必须经过较长期的设计、开发、测试，以及生产的开发过程。

　　●　一种平台、多个业务的应用。一个成功的CTI应用开发平台不仅仅像CTI中间件一样支持呼叫中心的业务应用，而且支持各种电信增值业务的开发

　　六. 附录：CTI软件产品的比较

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