如何将最新的客户联络渠道——社会化媒体——纳入质量监控

客户世界|Connie Smith 编译：王超|0000-00-00

目前有上亿的消费者利用社会化媒体参与商业活动。据报道，财富100强公司中已有67%的公司使用推特（Twitter）响应客户的服务请求。对所有的呼叫中心来说针对社会化媒体互动的质量监控正在成为头等要事。然而鲜有指导如何将社会化媒体监控融入现有的监控方法的指南。本文旨在概述当一个组织开始利用这种新的客户互动渠道时需要考虑的基本原则。

呼叫中心的特权

关于谁应该负责社会化媒体渠道以及如何将其集成到企业现有的沟通架构中，如同任何其它的新渠道一样尚无定论。在最近一次面向超过100位呼叫中心经理的调查中，当被问到关于谁应该负责社会化媒体渠道时，最普遍的观点（37%）认为呼叫中心应该掌管该渠道。

虽然有一些不同的观点，但是社会化媒体毕竟是一个客户互动渠道。而在整个企业中，应对客户互动正是呼叫中心熟知并且能做好的。呼叫中心懂得如何为客户互动配备人员，如何制作报表以及如何监控质量。此外，统计数据表明大部分的网络帖子都和客户服务相关。从电话到电子邮件，从网络聊天到自助服务，对于每种新渠道呼叫中心最终都能成功地应对客户互动。当然作为组织中的一个部门，呼叫中心也需要来自其他部门的支撑和专业知识，如市场部、公关部和产品开发部门等等。
 
许多公司已经开始探究如何利用社会化媒体渠道与客户沟通。在同一个调查中，超过80%的人声称他们已经通过社会化媒体与客户交流，或者正在计划采取行动。

当被问到社会化媒体的质量监控和辅导在行动方案中占多大比重时，结果却相反。只有23%的人回答他们正在或已经部署了社会化媒体的质量监控和辅导项目。其余的人仍然在研究中（61.6%）或者根本不打算做这件事。

通向社会化媒体渠道的独特途径

毫无疑问，社会化媒体逐步成为呼叫中心的重要渠道。然而同其它的新渠道一样，社会化媒体有自身独特的特点和沟通结构。它对质量监控和集成的要求也不一样。为了开发出有效的方式，我们首先应该检视一下是什么因素使得社会化媒体成为如此独特的一个沟通渠道。

社会化媒体与其他的渠道最大的不同之处在于，客户在分布于整个因特网的各大网站上谈论你，而不是直接与你交谈。这意味着在对话中我们必须主动出击，而不是像普通渠道中那样被动等待。此外，社会化媒体的对话是不断发展的，来回拉锯并且会有新的客户加入。因此我们必须全程监控，参与其中并且适时地升级对话。这就是为什么监控和辅导对呼叫中心来说如此至关重要。

对社会化媒体的质量监控与辅导

如何将社会化媒体纳入你的质量监控与辅导项目中？方法和电话、电子邮件及网络聊天是类似的。

1.首先列出在此渠道中沟通的目标和目的。例如：
确认并解决客户的问题；
发现需要改进的地方；
提升客户满意度和忠诚度。

2.其次，识别出能帮你达成目标的技能，并且该技能可以传授和评估。

3.开发针对该渠道的评估表。
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拿出你最常用的某个渠道的评估表，例如电话的质检打分表。找出应该留在评估表上的核心技能，诸如识别客户需求、提供恰当的解决方案和表达同理心等等。
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增加该渠道特有的技能。对社会化媒体来说，这有可能是培训客服代表正确使用和理解网络语言，以便准确判断对话的语气。或者是教会他们常用的缩略语和潮流话题。
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对社会化媒体的互动进行评估、辅导并生成报表，就向你在其他客户互动渠道中做的那样。

集成社会化媒体渠道的回报

对社会化媒体的质量监控和辅导而获得的好处并非独一无二。它与任何一个关注客户的呼叫中心取得的结果和回报是一样的：
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建立客户忠诚度：按照客户所选的渠道来和他们沟通。这使得企业能够与客户建立起更深刻的关系，并且迅速回应客户的顾虑。
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增强员工的自主权：对于X世代和90后的员工来说社会化媒体渠道很具诱惑力。这群人是和Twitter、YouTube、Facebook一起成长的。启用社会化媒体可以吸引下一世代中有才干的人。赋予这些年轻人自主权，为他们提供一个具有挑战和回报的环境。随着劳动力发展，未来会带给你丰厚的回报。
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改善产品、服务和流程：社会化媒体提供了一个特别的机会让你发现流行趋势并且积极主动地采取行动。搭准客户的脉搏从未像现在这样简单和迅速。同时你还有机会向世人展示你的公司通过直接的个性化的方式倾听客户的心声。

本文刊登于《客户世界》2011年10月刊,作者为Envision咨询顾问和SpotOn Enterprises总裁。

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