真感情，就是最好的服务
||2011-11-24
今年8月有幸参加亚洲银行在台湾举办的金融论坛并走访了一些客户，几天时间收益颇丰。台湾在我的心目中一直是一块很神秘的地方，过去10多年，虽然接触了不少台湾同事和合作伙伴，但因为两岸往来旅行手续的复杂，一直没有机会成行，这次借着大陆开通了台湾自由行加上航空公司直航，去台湾进行交流，也就成了水到渠成的事了。
从北京到台北2小时50分钟的行程，让人丝毫感觉不到距离的遥远，一下飞机，立刻体会到台湾女性温柔的一面，无论是机场地服人员轻声细雨的指引，还是过海关时，海关人员真诚的微笑，让人完全没有过去进入美国海关感觉马上要被拷问的感受，有的只是放松和自然。这种感觉贯穿于我在台湾的5天，无论在酒店，在餐馆，在和客户或合作伙伴的交流，还是在路边水果店上。于是我敢肯定，这是台湾整体文化的一部分。对于在呼叫中心行业从事了10多年的业内人士，出于职业习惯对服务体验更为留意，在5天的台湾之行中，台湾整体服务水平给我留下了很深的印象。
台湾是一个竞争非常激烈的市场，我的同事给我讲了个笑话，台湾某个银行机房着火，第一批到达火场的人，不是消防队员，而是各个IT公司的老总，他们去了之后赶紧问，看看我们能做点什么；第二批到达火场的人，还不是消防队员，而是各个厂商的代理，他们开着卡车，装满了设备，到了之后，直接问，你们要几台，直接从卡车上运下来就可以。这足以让人感受到台湾市场竞争的激烈程度。然而，在拜访几个客户的过程中，我发现在这么一个接近饱和的市场，每个客户在一楼大厅，并没有以浓重的笔墨介绍和推荐企业自身，而是以宣传公益事业来树立企业形象，或是志工（义工）宣传栏，或是显示儿童画展，让人们进入企业，马上就可以体会到该企业对社会的责任感。（见图1）在和客户的访谈中，他们非常羡慕大陆广阔的市场和高速成长，坦言在台湾这样市场环境下，只有靠服务的精雕细刻才有可能争取和保留住客户。
图1：公益展示
在这样的市场环境下，我看到的是酒店免费提供的矿泉水，水瓶质量非常好，完全不象在国内拿到某些牌子，甚至是台湾牌子的矿泉水，水瓶软软地就象马上要捏坏似的样子；我看到的是在每一个餐饮小店，无论规模大小，都收拾的干干净净，台湾同事告诉我，即便是在夜市的街边排挡，也没有人敢用地沟油，所有摊位上的食品都可以放心食用；我看到的是在夜晚下的自由广场，举办万人音乐会，听众秩序井然，在现场居然没有看到一位警察；还有两件事更让我记忆犹新。
一是我和台湾同事一起参加旅游团，大家坐旅游大巴到酒店时，原以为要和国内一样，大家乱轰轰地走下来到处翻行李，然后到柜台办手续，再去房间。结果人家是旅游车一到酒店门口，就有服务员端着茶水和湿纸巾上来进行问候，同时有行李员帮忙把行李搬下车，等大家喝完茶水，有另一服务员拿着已经安排好的酒店房间钥匙走上车，一间房一个信封，一个一个地喊名字，喊到谁，谁就拿着信封下车，然后再取行李，直接就可以去房间了，秩序井然（见图2）。反观在国内如遇到这种情况，一定是大家都挤在酒店大堂，人声鼎沸，乱轰轰地办理入住手续。
图2：服务员将水端上车
二是要回北京时在桃园机场办登机手续，我选择的是与国航共享代码的长荣航空，结果长荣航空地面服务人员告诉我系统里没有我的订票记录，顿时傻眼，我给她看了国航给我发的确认信息，还把票号给了地服人员，但在系统里还是查不到。于是我给国航客服人员打电话，请长荣航空地服人员直接和国航交涉，这一交涉了不得，原来发现了国航网站订票的一个问题，因为系统改版，凡是在国航网站上订长荣航空机票的客户，由于国航与长荣航空后台订座系统不能兼容，国航收到的信息认为机票已确定，但在长荣航空系统里却没有任何记录。交涉的结果是国航客服请长荣航空地服人员转告我，请我与国航在桃园机场的代表联系。事情到此，长荣航空地服完全可以告诉我国航柜台在哪里就不管了，因为这件事和他们实在关系不大，没想到长荣航空地服，向她的老板请了假，然后陪我走到国航柜台，帮助找到国航代表，说明了情况，在我和国航代表交涉的时候，她一直站在旁边，看看长荣航空能帮上我点什么。虽然最后因为没有座位我无法飞回北京，而改为飞往上海，但整个处理过程让我十分感动。（见图3）
图3：长荣航空地服
台湾之行虽然只有短短的5天，我也没有去更多的城市有更深入的体验，但望着台北陈旧的大楼，陈旧的城市，亲身经历这些贴心的服务，让我不得不在这种巨大反差中，感慨我们的不足。我一直想探究是什么原因，让台湾的服务达到这样一种境界，突然让我想起曾经在路边看到台新银行那张巨大的广告，真感情，就是最好的服务，也许，这便是台湾整体服务水准较高的原因吧。（见图4，图5）
图4：陈旧的台北
图5：台新银行广告
本文刊登于《客户世界》2011年10月刊,作者为Avaya中国区副总裁，应用及解决方案事业部总经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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