基金客服创新带来发展空间
||2005-12-31
在美国基金行业排名前两位的先锋(Van－guard)基金管理公司的秘诀是:对待客户就像对待老板一样，将客户服务的精髓移植在企业的每一个神经末梢。我国各基金行业还处于发展初期，目前大家普遍关注的是基金公司的投资业绩，但客服的重要性已经日渐显现了。
与记者熟识的”基”民小孙反映，她最近将一只新发行不久的基金赎回了，原因是她在三次致电相关公司咨询自己关心的问题均未得到满意的回答，”很难想象他们在其他方面会对我负责”。
大成基金管理公司市场总监兼客户服务中心总监梁之平介绍，当行业处于初创期时，基金公司比拼的是投资业绩；当行业处于成长期时，基金公司比的是销售能力；当行业进入成熟期，基金公司比拼的就是服务水平了。他认为，在行业内，对客服更加重视的趋势会越来越明显。
客服中心并非呼叫中心
谈到基金公司的客服，大家首先想到的是呼叫中心，这也是目前客户，尤其是中、小客户了解基金公司的一个重要窗口。但从目前国内基金客服水平处于前列的几家基金公司看，客户服务并非呼叫中心那么简单。
大成基金管理有限公司早在2003年底就率先在业内组建了一只多达19人的客服团队，成为行业内最大的专业客户服务机构，目前大成基金管理公司已建立起了满意理财热线、大成绿色通道、基金E点通和财富俱乐部四大标准化服务平台，在此基础上不断推出各种定制化和个性化服务措施，并探索直复营销业务的开展道路。
南方基金管理有限公司信息技术部副总监刘乃若博士介绍，这家老牌基金管理公司有一支高素质的客户服务队伍，所有客户服务人员均通过了多项证券从业资格考试，具有完整的理财基础知识。更为重要的是，他们背靠着一个集合公司整体实力的”投资顾问团”。这个团队由南方的投资部、研究部、金融工程部、运作保障部等部门的业务骨干组成，通过一对一的拜访、投资见面会等形式，专门为公司高端客户提供理财服务。
客服面临新挑战
业内专家指出，国外基金行业，基金管理公司只管投资运作，而后台保障、市场营销等工作则全部外包，以此保证投资业绩的提高和稳定。目前在国内，客户服务仍是基金公司难以分割的一部分。因此，随着基金行业的快速发展，基金规模的不断扩大，基金公司面临的客户服务的压力也就越来越大了。
首先是客户数量的急剧增长，目前规模较大的基金公司客户人数都在几十万之间。
经过七年多时间的发展，南方基金管理公司已经在为60万投资大众管理着600多亿元的基金资产，让60万投资者都感到满意绝非易事。
梁之平介绍，大成基金目前拥有客户近20万，每只新发行的基金平均带来新客户万名，客户分布广阔，分布于全国所有的省市。
众多的代销渠道也给基金公司的客户服务带来了挑战。据了解，一家中等规模的基金公司都会有30家以上的代销商，而且客户对服务的期望值差异很大。而目前国内基金公司面临的实际情况则是:基金公司的分支机构少，最多在北京、上海和深圳设置了办公机构，难以覆盖中国广阔的区域；客服形式单一，新技术的运用较少。
技术创新带来发展空间
如何满足客户的需求，使客户更加便捷地获得基金信息及相关服务，提升基金产品与服务的附加值，提高公司的市场竞争力，提升客户忠诚度及吸引高价值客户已经成为基金公司无法回避的现实问题。
对此，大成基金给出的应对之道包括:加强与代销渠道客户经理的沟通与合作，开设新的分支机构，增加客服人员数量，更多使用新技术，建立非现场的服务平台:包括积极应用移动信息化技术，手机短信、直邮、网站、电话等客服创新手段。
说到客服创新，梁之平谈得最多的是手机短信在客服中的应用。目前大成基金通过北京东方般若科技发展有限公司提供的短信平台实现的应用包括:净值发布、交易信息、客服信息、营销推广等。梁之平认为，手机短信的优点在于:个性化，一对一地与客户沟通，使每一位客户都体验到差异化服务；效率高，随时发送基金净值、资讯等，客户也可随时查询相关信息；管理成本低，运用管理平台可定制短信发送的时间、内容，省时省力；运营成本低，每条短信几分钱，直接到达指定客户。梁之平认为，当基金公司面临市场销售压力，探索直复营销时，无疑通过应用具备一对一特点的短信等移动技术，即通过移动营销开展直复营销是最佳选择之一。
在通过技术提高基金公司客户服务质量方面颇有研究的南方基金刘乃若介绍，除了发布净值的基本功能，以手机短信为代表的移动客服系统还包括以下几大功能:客户请求处理服务、信息群发、移动杂志、行情资讯等的WAP网站发布、移动营销等。
所有这些举措实现了客户的快速拓展，提高了基金公司对市场的快速应变能力，而个性化、多样化的服务形式也将有助于提升公司的知名度、美誉度，提高客户的忠诚度。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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