云计算呼叫中心在外包行业的应用
客户世界|吴益民|2011-11-03
云计算泛指云计算服务，支撑云计算服务的云计算平台和相关云计算构架技术，是计算机科学和互联网技术发展的产物，也是引领未来信息产业创新的关键战略性技术和手段。云计算开创了SaaS（Software as a Service）、PaaS（Platform as a Service）、IaaS(Infrastructure as a Service)等全新IT服务模式，其中SaaS模式提供低廉的在线软件租用服务，PaaS模式提供快速的从技术开发到服务运维的能力，IaaS模式提供低成本和高可靠的基础设施托管服务。云计算呼叫中心是在云计算平台上使用的SaaS服务。
云计算呼叫中心有着很多优点，在发达国家普及率很高。目前国内越来越多的企业意识到并开始组建这样的云计算呼叫中心。云计算呼叫中心在很多公司的运营发展上扮演了越来越重要的角色，因为它的很多特点可为企业带来巨大的价值。
那么具体可以带来哪些价值呢？
互联网上的资源池，可任意组合，具有弹性
云计算呼叫中心外包具有“时间弹性”，可灵活应对业务的高峰低谷期——月账号方式可随时增减坐席。①坐席少时应对不了业务旺季，传统呼叫中心扩容不便，云计算呼叫中心的扩容只有一个条件：互联网。②坐席多时，在业务淡季资源闲置，浪费成本。云计算呼叫中心平台解决了传统呼叫中心在扩容方面的问题。
云计算呼叫中心外包具有“空间弹性”。 ①支持客户做“低买高卖”的生意，云计算呼叫中心的坐席不仅可以搬迁到本城市的便宜地段，还可以搬到二三线城市甚至县城，自由配置出局网关，给北京的客户打电话便选择北京的网关，降低拒接率。②支持客户分布式统一管理，大集团客户在多地多分支机构都有业务，通过我们的公网平台，可以实现全国统一报表管理。
云计算呼叫中心外包具有“业务弹性”， 支持BPO客户做不同的单子，号码、坐席组、账号可以自由分配，接北京的单子用北京的网关，接上海的单子用上海的网关；市场调查是一个号码，电话营销是一个号码；自由增减坐席组，人员账号即时抽调等。
灵活部署集中管理的巨大能量
讯鸟软件为中进名车提供的云计算呼叫中心外包解决方案，是一个很好的例子。随着中国全民汽车消费时代的到来，汽车服务业成为一个庞大的产业。在上海北京等大型城市，汽车服务业的市场规模高达几十亿，从业人数多达几十万。经过十几年的发展，汽车服务市场日趋成熟，消费者对汽车服务业的要求也越来越高。如何在激烈的市场竞争中胜出，如何改善经营手段，提高服务水平，是行业中的从业者关心的问题。中进名车是一家集汽车垂直服务门户与汽车会员俱乐部于一体的进口车消费服务机构。业务特点是通过汽车资讯信息聚集大量车主，利用庞大的车主资源作为目标客户，向车主推荐中国名车网推出的各类汽车服务产品，例如汽车改装保养服务和汽车维修服务等，并针对线上信息类产品，如全国进口汽车经销商报价、进口汽车品牌行销推广、进口汽车数据调研等项服务，提供高质量、高精准的专业性市场服务。同时还通过建立汽车会员俱乐部的形式发展会员，实现长期稳定的收益。
针对中进名车的业务需求，各子公司分布在不同地区，分布式座席端特点，可供选择的门类包括导购、救援及故障咨询类、生活类、活动类、电话注册类、投诉类、会员卡挂失及补卡、语音简介等，且与业务系统紧密结合的呼叫中心系统正是他们所需要的。经过慎重选择和试用，中进名车最终选择了讯鸟软件的“启通宝”云计算呼叫中心外包客户互动平台。启通宝基于互联网的开放架构很好地满足了中进名车客服座席分布与业务系统整合的需求，同时也满足了中进名车分布实施，逐渐灵活扩大规模的需求。解决了坐席的分散部署和集中管理问题。
最终，作为统一客户服务热线平台，接听意向客户的电话咨询与业务办理，以及老客户的服务需求响应与服务调度，已经成为公司业务的重要枢纽。
平台共享，更好的协同工作
云计算呼叫中心平台除了能解决坐席的分散部署和集中管理外，还能使各业务系统更好的协同工作。华澳酒业结合多年来在行业内的经验，规划大规模开展B2C电子商务业务，通过Web电子商务平台、7×24小时Call Center和手机终端WAP等方式向全国的用户提供红酒等快速消费品的销售和配送服务。讯鸟软件结合多年在呼叫中心行业的众多大客户案例经验，在人员的招聘、培训、考核、管理等方面提供一些有价值的建议和帮助，最终为华奥酒业的需求提供了云计算呼叫中心外包解决方案。
结合华奥酒业短期和中长期的需求，讯鸟给的解决方案如下：
采用基于讯鸟云计算呼叫中心系统，系统可用性超过99.99%。客户拨打电话到讯鸟的外包基地，由专门的客服人员接听电话，解决客户的咨询问题和帮助客户下订单，并且同步到华奥酒业客服系统里，方便华奥酒业及时配送和后续的客户回访等。
讯鸟为华奥酒业提供呼叫中心平台与业务系统（包括WMS仓储管理系统、WEB电子商务平台等）间的多种交互接口。实现现有的业务系统与讯鸟呼叫中心系统的完美整合。整合后的客服系统，将非常方便客服人员和管理人员的日常操作，并满足华奥酒业提出的业务功能新需求。
云计算呼叫中心外包的未来
云计算呼叫中心在外包行业的应用远不止这些，对中小企业来说通过云计算服务他们可用比较低的成本，为客户提供更加便捷的服务，无论从服务线索的管理，还是从服务质量的管理方面都是一个很好的突破。对于大企业来说，通过云计算平台可以把外包呼叫中心和企业内部的呼叫中心整合在一起，服务是协同的，外包将会变得更加容易；而对于分支机构比较多的企业，通过云计算平台可以统一管理，服务得到监控的同时，品牌形象也得到更好的维护。未来，一定是那些能够更好的使用基于云计算平台的呼叫中心企业赢得更多的利润点。
本文刊登于《客户世界》2011年09月刊,作者为北京讯鸟软件董事长兼公司总裁。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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