“第二辆车是服务人员卖出的”
|黄康|2011-11-03
“第一辆车是销售人员卖出的，第二辆车是服务人员卖出的。”这幅标语张贴在江铃汽车销售总公司的文化墙上，醒目地提示着每一个江铃人追求客户第一、服务至上的品牌理念。
随着汽车行业竞争的不断加剧，汽车市场从单一地“卖汽车”到重品质拼服务的阶段演进。
江铃汽车与福特建立战略伙伴关系后，就开始导入福特全球服务标准流程，并在国内商用车制造行业内率先引入CRM(客户关怀)理念，组建客户呼叫中心，这些都是江铃服务理念升级，服务品牌承诺与世界接轨的重大举措。
早在别的汽车厂商只是靠简单的广告和口号来推介产品时，江铃汽车就开始构建健全的服务体系，重视消费者对服务的要求，靠产品质量、靠服务赢得消费者和市场。
“客户是我们的上帝，急客户之所需，想客户之所想，专业服务全程呵护这是我们江铃服务经久不衰、勇于创新的真实写照。”江铃汽车销售公司服务总监袁文权向《中国经营报》记者如是说。
紧急施救
2011年9月的一天，临近下班时分，淄博鲁中江铃服务站服务专员张盼突然接到一个电话，电话那头传来急促的求救声：“不好了，车行驶在途中突然熄火，车上还有危重病人，晚上必须赶到省城济南做手术，不然要出人命的！”
原来，这是一辆全顺120急救车，正在执行从莱芜到济南的急救任务，当行驶到淄博沂源县地段时突然熄火，再也启动不了。焦急的司机孤助无援，只能试着拨通临近全顺维修站的电话了。
幸运的是张盼接到这个电话，在向公司领导做了简单汇报后，随即派出施救车前往营救。
“当时情况相当危急，首先120急救车司机不是淄博当地人，对周边地形不熟悉，而且对车辆具体出现何种故障也不是太清楚。同时，此路段多以盘山路和山路为主，加上已近傍晚时分，行驶时更加艰险，更何况车上还有危重病人，一刻都不能耽误。”淄博鲁中江铃全顺施救车司机穆大勇回忆说。
穆师傅在夜色中出发了，并且在途中不断地与司机通过电话交流，一来为确定他的出事方位，二来也是为了排解他内心焦急的情绪。经过一个多小时的行驶，终于在一处偏辟的山角下找到了这台全顺120急救车。
“当时120司机和病人家属都特别激动，拉着我的手连声说谢谢。多亏了全顺车的施救，才救了他家人的一条命。”穆师傅回忆说。
如此特殊的施救任务让穆师傅倍感欣慰和压力，好的服务是企业生存的保障，只有坚持“客户第一，服务至上”的理念，处处以客户需求为导向，客户的满意度才会不断提高，江铃品牌服务也才会更加深入人心。
与事业共成长
福特全顺1997年进入中国市场以来，以其实用性、耐用性、舒适性、操控性及品牌服务佳的口碑效应在中高端轻客市场中独领风骚，也是许多企业成就事业的忠实“伴侣”。
“公司成立伊始，我们就购买了一辆经典全顺车，它可是为公司业绩立下过汗马功劳的。”江西省豪爵投资发展有限公司服务部经理葛琦向记者介绍。
据葛琦介绍，江西豪爵公司成立于1999年，当时由于豪爵摩托车进入江西市场稍晚，并定位中高端产品，价格略高，在江西鲜有市场，销售量一年才几千台，而且市场份额也很低。
“为扩大销售业绩，我们一面开拓新网点，一面将自身服务工作做好；而这辆全顺车一面充当公务用车，下到各市县建立网点，一面又充当上门服务宣传车的角色。”葛琦向记者表示。当时，上至总经理，下至员工都曾开着这辆车下到各地建立网点，开拓市场，可谓功不可没。
就这样，这辆全顺车伴随着江西豪爵公司一路成长，从曾经年销量几千台的业绩到如今十多万台的市场规模，并从2005年开始，江西豪爵公司连续七年销量位居江西首位。
随着公司规模不断壮大，1000多个销售网点遍布江西各乡镇，公司数十台的全顺服务车开进了千家万户，为客户提供优良的售后服务。尝到甜头的江西豪爵更是将全顺车作为奖励经销商完成销售任务的奖品。
“奖励全顺车一方面是出于情感因素，毕竟这么多年来全顺车陪伴着我们公司一同成长；另一方面全顺车实用性与功能性俱佳，既能作为商务接待，又能充当服务宣传车，有利于品牌宣传和开拓新市场。”葛琦告诉记者。
满足客户差异化需求
“全顺车很皮实、很耐用，而且舒适性和操控性都不错，是我的首选，公司在1997年全顺刚上市时就购买了一辆，至今该车仍在服役。”武汉钢铁集团公司服务设备部的主任彭毕跃告诉记者，有着30多年驾龄的他，早已被全顺车的产品性能及品牌服务所“折服”。
在彭毕跃看来，当时由于全顺车刚进入中国市场，全顺欧系轻客的外形不被单位所接受。但经过一个夏天的试用发现全顺车不但适用于武汉的路况和天气，而且动力十足，能够承担公司商务接待、维修出险、生产调度等多方面用车需求。
自此，武钢集团从1998年开始批量采购，2007年公司拥有各类全顺车70余辆，目前公司已经超有100多辆全顺车“奋战”在各条战线上。
与武钢集团同为国内五百强企业的宁波雅戈尔服饰有限公司也对全顺车优良的产品性能赞叹不已。“刚开始对全顺还充满疑惑，从2004年开始，试用了第一台全顺车，就彻底被它的安全性和舒适性所征服了。”宁波雅戈尔服饰有限公司车队队长李贵宝告诉记者。从2006年起，雅戈尔开始批量采购全顺车，用于企业各种用车需求，目前单位已有30多台全顺车。
“一切从用户出发”的理念贯穿全顺生产、销售、服务各个环节，同时，对产品做出人性化的调整和改进，满足客户不同需求，这样的理念使全顺在国内高端轻客市场大获成功。数据显示，今年前9个月，全顺销量突破4万辆，已成为该市场的领先产品。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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