广州12345市长专线举行CC-CMM国际标准认证项目启动会
客户世界||2011-11-06
2011年11月2日，广州。客户世界消息：广州12345市长专线举行CC-CMM国际标准认证项目启动会，正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准。广州信访局电话受理中心主任郭晓岚，中国电信股份有限公司广州分公司号百信息服务中心副总经理陈震原，客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿，及广州商呼12345相关人员出席了会议。
广州12345市长专线是代表广州市市长接听信访人电话，聆听市民民声建议，接收市民信访信息的一个主要服务窗口。优化升级后的市长专线电话系统采用“系统租用、服务外包、政府管理”运作模式，前台接听工作由中国电信广州分公司承包，市信访局负责服务质量监督和后台业务处理。
启动会上，客户世界机构创办人、CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪首先发言。他提及随着社会主义市场经济体制的建立和不断完善，对建设服务型政府的需求日益提升，而呼叫中心作为专业的服务渠道，为服务型政府的建设和服务理念的实现提供了完整的支撑。 政府专线代表了政府形象，广州12345专线从建立之初到现在已经取得了一定的成绩，希望通过CC-CMM的洗礼，能帮助广州12345专线在国际化视野和标准化管理的更高境界实现新的跨越，并能为广大广州市民提供更好的服务体验。
随后，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿简单分享了呼叫中心能力成熟度模型的五个模块：1.0 设计与规划；2.0 运营与管理；3.0 数据与绩效；4.0 客户体验以及5.0 创新与提高。同时介绍了项目实施的进程安排。
接着，中国电信股份有限公司广州分公司号百信息服务中心副总经理陈震原介绍了项目的重要性：1）12345是政府与市民沟通一个主要桥梁，能有效帮助解决民生问题。希望通过CC-CMM项目的实施不断提升12345的运营成熟度，为社会成熟提供一份力量；2）基于我们的评估，在目前阶段CC-CMM预期带来的效果能符合12345发展要求，希望通过项目的实施能帮助员工持续改进，帮助规范管理行为，帮助培养管理团队，在政府公共事业部门这个细分行业做出自己的特色，成为标杆。
最后，广州信访局电话受理中心主任郭晓岚给出了项目寄语：希望在整个项目的实施过程中，能够对12345前、后台运营多提意见和建议，帮助12345专线进行整体提升。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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