关怀客户在最需要的时刻

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1378

客户世界|李祯龙|2011-10-11

关怀客户在最需要的时刻

——整合航空服务环节资源，提供特色客户关怀

作者：李祯龙 | 来源：客户世界 | 2011-10-11

航空客运领域研究非常广泛，诸如金融危机前后的航空发展、国内航空市场回暖、航空业竞争加剧等多视角经济专业范畴的内容，鉴于经验和知识的交叉，本文仅从一名普通乘客的角度出发（企业客户除外），在这航班不正点率最高的季节，探讨航空公司如何在服务领域整合对应环节资源，提供特色客户关怀。

首先从客户感知的全过程来看，基于航空+酒店、航空+旅行、航空+地面交通等多渠道服务协作发展的模式，从客户计划出行到结束旅行的所有环节，都应该是航空公司客服部门服务标准建设、调研及关怀的标的，再合理利用各种沟通渠道，那么短期内不仅可以方便乘客出行，获得客户的满意，长期来讲，更可以培养出稳定且能够在一定程度上体恤航空公司的优质客户群。

其次按照现行习惯性的定义，大致可以将全流程分为计划、实际、后续出行3个阶段，共兴趣、确认、购买、出发、乘机、飞行、抵达、会员、调研、设计10个环节，再依据公司规模、航线、舱位、客户类型等标准将各环节分为若干点。基于感知的平等性，以下将从兴趣、乘机、调研三个环节中的几点，探讨基于对应环节资源整合的客户维护方式，找到客户最需要关怀的地方，通过呼叫中心的渠道及时解决：

一、兴趣环节中航线和资讯的整合

客户为什么选择航空？选择哪家航空？选择怎样的航线？何时购买？等等，这些都是关键问题，而第一时间对此提供答案的资讯几乎全部来自各渠道的广告，而所有广告有针对却无个性，也就是说仍旧需要客户登陆网站或是拨打热线确认是否符合自身需求。网站固然有信息全面，可搜索性强的优点，但只有呼叫中心才可以在第一环节实现资源整合、提供客户关怀。——具体方式就是作乘客的旅行顾问。

1、如何整合？

在携程网站并购“驴评”之后，整个旅游市场迎来了自助游的高潮，对客户个性化旅行层面的服务将会不断的演变和提升，对于航空公司的来说，在努力控制代理成本、抢夺客户市场的同时，如何自由的以航空为基点整合航线周边资源，第一时间满足多样性、个性化的乘客需求就成为了竞争优势中不可或缺的筹码。这也是整个流程中应用服务营销最广泛的环节。如果某个航空公司某航线开航促销，电话咨询一般都是些比较单调的问题：什么时段多少钱、航班时刻、机型、退改签政策等，而座席回复也是规范话术，这也就是提到的有针对却无个性的延伸。客户不是不愿意订购紧凑的机票，而是希望自己的旅行更有计划。作为旅行顾问，会在航线的基础上，针对旅行的目的、客户的成本以及目的地给予建议，举一反三的从客户的角度综合分析问题并给出满意的个性化服务方案。

2、特色服务

从被动的回答到主动的问询：关注客户的犹豫点，协助客户解决问题或搭配线。

可简要介绍航线开通缘由、好处、机型等，简要概述航班特色服务，目的地部分旅游景点，异国注意事项等。从单调的航线联系目的地风情，从简要的回答客户到贴心的旅行建议，令客户从盲目到清晰——只有关心客户的感受，才能明白客户的需求。

3、简单做法

除了上面提到的“旅行顾问”做法外，体现关怀的简单做法是，在客户咨询或是成为准客户之后，提供类似航班信息，航线简介、天气提醒等关怀内容的短信。

二、乘机环节中航班信息和呼叫中心功能的整合

面对航班不正常时乘客与航空公司（机场）冲突的频现，甚至有时发生肢体冲突的现状，在天气因素让人心寒的同时，航空公司服务缺失的因素更是让乘客失望。而呼叫中心的重要作用之一就是客户关系的管理，在航班不正常的时刻，此部分工作的意义就尤为凸显，并且成为危机公关的突破口。

1、航班取消

现在越来越多的大型航空代理网站，在航班出现取消时，第一时间采用电话通知的方式，而放弃先发短信的做法，这是航空公司应该学习的模式，因为客户更关注航班取消后的致歉和后续操作。传统的短信模式不能保证所有旅客及时查收，而且旅客收到后主动致电航空公司热线又会出现排队等待而耽误时间的情况（IVR的设计建议增加此环节），最坏的情况是客户在未知情时赶到机场，发现航班取消并错过了签转时间只能放弃出行计划。

外呼处理原则：致歉——听取客户需求——满足客户需求（告知客户权益）——收集客户后续建议（告知客户权益期）——-反馈并跟进客户其他要求——-其他后续操作。

2、航班延误
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预期性延误：因为具有可预见性，采用“航班取消”的外呼处理原则，提升客户满意度。
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延误阶段性：
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半个小时到一个小时的延误，建议采取短信致歉的形式。

1-2个小时对普通客户追加致歉短信，对优质客户进行外呼安抚，并听取、处理建议。

从第2.5个小时开始，按照客户的级别全部采用电话外呼的方式，除安抚情绪外，按照客户及客票的级别针对性的给出解决方案供客户的选择。
后续采用半个小时——短信，一个小时——电话的方式，直到最终安抚客户的情绪。

呼叫中心确保24小时有客服专员一直通过呼叫形式保持特殊航班乘客的随时沟通，直到客户最终安排或乘机起飞。

3、航班变更

航班变更的情况依据客户及客票的级别采用电话或短信通知的方式灵活应对。尽管仍旧能够保证客户成行，但对于那些计划性较强的旅程，预期或临时的变更仍旧是让客户头疼的事情。

外呼处理原则：致歉—–告知—–安抚客户接受处理方案—–听取并商议客户需求（依据级别而差异化）
在本文开篇即提到，要逐步的培养在一定程度上可以体恤航空公司的优质乘客，将心比心，航班变动的影响相对于人心变动的影响，那是非常的渺小，同时，患难之中见真情，增加危机情况下的情感关怀，比任何的事后致歉更能够得到客户的认可和支持。

三、调研环节中呼叫中心功能和协作部门的整合

笔者曾经在航空公司官网填写过几份调研问卷，包括国内、国际的一线航空公司，问卷大多比较长，而且涉及面广泛，还真不容易一下子想起那么多的当时购票、乘机等方面的事情。问卷调研也是呼叫中心常有的业务，而航空公司更方便通过直接的对话发现问题，那么为什么不采用直接致电方式进行关怀式的问卷调研呢？

1、设计问卷

采取单项目多目标的设计方法，将原有调研问卷内容按照后台总结需求，拆分为多份针对性的问卷，例如拆分为针对网站的、针对出票后续服务的、针对机场的、针对会员服务等等，这样拆分后的调研问卷，单份时间缩短，便于客户的理解和准确的配合，同时通过增加“拆分倍数”的目标客户群，还能够接触更多的客户，从而增加更真实、意外的收获。

2、依据问卷安排回访时效

乘坐国航实际承运航班的知音会员在每次飞行结束后，第一时间会收到国航的短信，除感谢客户的乘坐外，还会被告知里程的积累、天气等时讯资料。同样，依据设计内容，在实现该部分流程后，都建议及时回访，但是由于回访频率的影响，不建议对同一目标客户进行多个内容的连续访问。

3、特殊航班客户的维系

所有非正常情况航班的乘客，在未采用乘机环节及时关怀的情况下，建议都进行一次客户维系的回访。作为客户关系的重要转折点，任何对客户的歉意、约定、承诺等形式都能够有效的获得客户的理解和支持，也算作危机公关的结果回访。但是此部分内容避免持续发问、避重就轻、回避客户的问题或推脱，要真正让客户感受到航空公司的责任感。尤其是对于优质客户，采用礼品等辅助致歉方式在一定程度上都是必要的。但是此处的实效不能高于乘机后24小时，即有利于获得客户的理解，又避免耽搁后二次触发客户的不满。

4、调研主旨与部门改善的合理性公布

满意度调研更应该直面客户的质疑，因此对于调研的初衷、形式、结果和改进措施，在合理范畴的内容都可以公布于公众，一方面显示了调研的真实，打消了被调研者的疑虑，另一方面，通过实例的列举，向客户展示了航空公司的品质和信赖，从感知的角度获得了品牌公关领域的胜利。

以上三个方面之所以说是探讨，因为具体执行时航空公司还需根据自身情况进行调整。乘客对于航空公司的服务要求基本上是统一的，通过资源整合，在客户最需要的时候给予关怀，从而稳固客户群，比任何形式的开拓、特价、秒杀都要简单、有效、节约成本。

本文刊登于《客户世界》2011年09月刊,作者为呼叫中心管理咨询师。

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